客戶滿意度調(diào)查計劃

客戶滿意度調(diào)查計劃

　　一、目的

　　明確第三、四季度客服中心客戶滿意度調(diào)查調(diào)查方式，調(diào)查目標。

　　二、適用范圍

　　客服中心滿意度調(diào)查。

　　三、職責

　　1、負責配合其它部門進行用戶需求的調(diào)查；

　　2、負責收集、統(tǒng)計、分析、發(fā)布客戶滿意度；

　　3、負責對客戶不滿意事項進行分析，提出改善意見。

　　四、工作程序

　　1、客戶滿意度調(diào)查的范圍：

　　針對公司產(chǎn)品用戶進行調(diào)查；

　　2、客戶滿意度調(diào)查時間：

　　日常的客戶滿意度調(diào)查與用戶日回訪工作同步，每日進行；

　　有關客戶需求的調(diào)查依照相關部門工作計劃配合進行；

　　在產(chǎn)品質(zhì)量需要進行評價時依計劃進行；

　　3、客戶滿意度調(diào)查的內(nèi)容：

　�、佼a(chǎn)品感受：使用感受，內(nèi)容感受等

　�、诋a(chǎn)品功能：操作的便捷性等

　�、郛a(chǎn)品質(zhì)量：內(nèi)容質(zhì)量等；

　�、茼撁嬖O計：頁面的美觀性、合理性等

　�、菘蛻魡栴}：投訴響應時間，投訴問題處理質(zhì)量等

　�、迒栴}受理：400電話，服務網(wǎng)站等

　　4、客戶滿意度信息的獲取：

　�、偻ㄟ^日常的用戶電話回訪來獲��；

　�、谕ㄟ^網(wǎng)站在線填寫調(diào)查問卷來獲�。�

　　③通過E-MAIL填寫調(diào)查問卷來獲�。�

　　5、客戶滿意度信息的統(tǒng)計及其結果發(fā)布

　�、偻ㄟ^日常回訪來獲取的調(diào)查數(shù)據(jù)沒季度進行一次統(tǒng)計；

　�、谠诰�問卷調(diào)查及郵件填寫調(diào)查問卷，在調(diào)查結束后進行統(tǒng)計；

　�、劭头�中心在統(tǒng)計結束后形成客戶滿意度統(tǒng)計報告；

　　④將客戶滿意度統(tǒng)計報告上報管理者，并向調(diào)查內(nèi)容所涉及的部門發(fā)布相關的客戶滿意度測量結果；

　　6、客戶滿意度調(diào)查結果處理

　�、賹⒖蛻魸M意度與質(zhì)量目標比較以評價其達成目標的程度；

　　②對于未達目標的應分析不滿意的焦點，并提出改善計劃；

　�、垡堰_成目標，本著持續(xù)改善的精神亦應分析客戶不滿意的方面并記錄；

　　注： 具體工作細節(jié)，參照《客戶滿意度調(diào)查管理辦法》操作。

【客戶滿意度調(diào)查計劃】相關文章：

酒店的客戶忠誠計劃02-10

環(huán)境調(diào)查感想03-19

關于安陽殷墟問卷調(diào)查的總結06-27

關于全國國民閱讀的調(diào)查報告03-20

上山下鄉(xiāng)訪問調(diào)查工作小結03-20

醫(yī)學發(fā)展的調(diào)查研究報告論文03-19

銀行客戶經(jīng)理上半年工作總結03-25

貸款客戶風險排查檢查工作報告范文03-20

農(nóng)村醫(yī)療衛(wèi)生調(diào)查報告參考03-19

師范生頂崗實習帶隊工作調(diào)查范文03-19