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物業(yè)客服個人工作計劃

時間:2020-10-08 08:22:02 工作計劃 我要投稿

物業(yè)客服個人工作計劃

  物業(yè)客服是直接面對業(yè)主們的人員,開展相關(guān)的工作應該要有相應的計劃進行支持,下面物業(yè)客服個人工作計劃是小編想跟大家分享的,歡迎大家瀏覽。

物業(yè)客服個人工作計劃

  1、以客戶為中心,大力提升服務質(zhì)量。

  1.1尋找、創(chuàng)造機會采取多種形式與客戶加強溝通,比如:上門走訪、顧客滿意度調(diào)查、往來文件、節(jié)日期間的互動等等。及時掌握客戶的信息,把握客戶需求,并盡最大努力滿足客戶需求,為客戶提供高附加值的服務。提高顧客滿意度。

  1.2利用helpdesk管理軟件,注重客戶信息的收集、分析、比較;根據(jù)客戶反饋信息,及時做出反映。

  1.3以客戶為中心,改善業(yè)務流程、操作程序。

  1.4推動拓展、發(fā)揮“貼心管家小組”職能,使每位成員真正和客戶“貼”起心來,及時為客戶解決問題。

  1.5規(guī)范、強化、細化客服人員的禮貌待客、熱情服務。

  2、全力配合政府機關(guān),做好公共服務工作。

  2.1及時宣傳、傳達、落實政府部門的有關(guān)法律法規(guī)條文

  2.2一如既往的全力配合、支持、落實各級政府的各項政策指示,發(fā)揮我們應有的作用。

  3、嚴控外包方,把好質(zhì)量關(guān)。

  3.1利用對外包方的“月會”制度,進一步強化對外包方服務的`質(zhì)量控制與管理。發(fā)現(xiàn)問題讓其限期整改。對于外包方的管理形成“嚴、細、實”的工作作風。

  3.2對于像“外墻清洗”等類似的一次性外包服務活動,派專人跟進,發(fā)現(xiàn)問題,讓其立即整改,嚴把質(zhì)量關(guān)。

  4、暢通溝通平臺,做好宣傳工作。

  4.1發(fā)揮、利用宣傳欄的橋梁、窗口作用,及時更新豐富宣傳欄信息,將項目部的有關(guān)管理信息、服務信息及外來信息等及時發(fā)布給業(yè)主。

  4.2向廣大顧客全面展示、樹立物業(yè)部的良好形象。

  4.3對于業(yè)主普遍關(guān)心的問題,利用宣傳欄以專題的形式發(fā)布給業(yè)主。

  4.4進一步暢通、拓寬與業(yè)主的溝通渠道。

  5、強化員工培訓,提升員工素質(zhì)。

  5.1以《培訓計劃表》為基礎,側(cè)重培訓客服人員的“服務意識、禮貌待客、案例分析”等,全面提升客服人員的綜合素質(zhì)。

  5.2開發(fā)各種形式的新課件,加大新課題,新思想的培訓;拓寬培訓形式。

  5.3注重培訓后的效果驗證與考核,最終達到提升服務品質(zhì)的目的。

  6、加強內(nèi)部管理,執(zhí)行質(zhì)量體系要求

  6.1加強五常法的執(zhí)行檢查力度,使每位員工都能熟練掌握并有效運用到工作中。

  6.2改進電子檔案、文檔檔案的管理方法;明確檔案管理相關(guān)制度、管理流程;將一些應急預案、方案、程序、流程等單獨裝訂成冊。

  6.3加強前臺服務、員工紀律方面的管理。

  6.4有效利用iso9001----這一管理工具,科學化管理,規(guī)范每一個服務過程、服務細節(jié),并記錄保留有效數(shù)據(jù),提升服務質(zhì)量。

  6.5加強各種計劃、流程的執(zhí)行監(jiān)察力度。

  7、努力提高,適時跟進

  7.1持續(xù)做好垃圾分類工作,爭取成為“北京市垃圾分類優(yōu)秀示范園區(qū)”。

  7.2提前做好美國白蛾的相關(guān)防范防治工作,避免美國白蛾在園區(qū)泛濫,給園區(qū)及公司造成損失。

  7.3爭取創(chuàng)建“花園式單位”,做好相關(guān)工作。

  7.4管理上強調(diào)以人為本,以情感人,以情動人,情滿園區(qū),著力打造和諧園區(qū)、情感園區(qū)。

  客服部將在完美時空項目部的領導下,繼續(xù)按照項目部的戰(zhàn)略部署及要求,協(xié)助項目部完成公司的各項指標,加強與業(yè)主溝通,提高服務品質(zhì)及為把實創(chuàng)上地物業(yè)得管理精髓發(fā)揚光大而繼續(xù)努力。

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