關(guān)于客服工作計劃

　　1， 客服職能定位

　　作為汽車客戶服務(wù)職能部門，提升滿意度的根本目的在于降低客戶流失率，提升忠誠度，最終增加企業(yè)利潤，客服工作計劃。隨著中國汽車市場的持續(xù)發(fā)展，客戶滿意度水平與其他指標(biāo)一起成為衡量企業(yè)競爭力的重要方面。

　　客戶服務(wù)的功能，一方面針對薄弱點(diǎn)提供反饋，并指導(dǎo)其改進(jìn)，最后再對改進(jìn)狀況做評估和跟蹤，另一方面要為廠商提供客戶服務(wù)質(zhì)量與滿意度的'狀況。

　　2， 客服基礎(chǔ)建設(shè)

　　1）7DC、3DC回訪及相關(guān)各類報表

　　仔細(xì)對每一個客戶進(jìn)行回訪（新購車客戶提車后7-10天內(nèi)進(jìn)行回訪，維修客戶3-5天內(nèi)進(jìn)行回訪，并將回訪記錄以日報、周報、月報的形式進(jìn)行總結(jié)分析，將需改善部分進(jìn)行整改、跟蹤，在回訪過程中，針對各項服務(wù)內(nèi)容要求顧客采取打分形式對我們的服務(wù)進(jìn)行評分），客訪專員在回訪過程中要不斷總結(jié)回訪經(jīng)驗，并整理總結(jié)出切實可行的回訪應(yīng)對話術(shù)。

　　2）客戶關(guān)懷、生日、節(jié)日問候

　　每到客戶生日前2-7天內(nèi)進(jìn)行多種形式的生日祝賀；

　　每逢新年、國慶、五一、中秋、情人節(jié)等等節(jié)日進(jìn)行多種形式的生日祝賀。

　　3）保養(yǎng)、年審、續(xù)保等提醒

　　在客戶車輛需要保養(yǎng)、年審、續(xù)保時，在一周前以電話、短信等形式提醒顧客。

　　4）客戶檔案管理（要求能按多種方式檢索）

　　一般情況下，對客戶檔案管理要求一車兩檔，即新車銷售檔案一車一檔，維修檔案一車一檔（保修期外的客戶檔案可進(jìn)行打包保存），各種檔案必須要求項目、單據(jù)齊全，并且要求能按多種方式檢索，比如：按日期、按車架號、按姓名、按車牌號等，工作計劃《客服工作計劃》。

　　5）客戶信息統(tǒng)計分析、客戶流失分析

　　根據(jù)客戶信息，進(jìn)行統(tǒng)計分析，比如客戶群體分析、客戶購買結(jié)構(gòu)分析、客戶流失分析、客戶忠誠度分析等各類分析，并就各種分析提出建設(shè)性意見。

　　6）基于軟件系統(tǒng)的信息化管理（如DMS系統(tǒng)應(yīng)用）

　　以上5個方面的工作必須在一個系統(tǒng)的規(guī)范的流程下完成，因此需要一個功能強(qiáng)大的軟件系統(tǒng)進(jìn)行管理。這也就需要我們對軟件的使用必須達(dá)到熟能生巧

　　7）組織策劃針對性的客戶活動（如客戶知識講座、客戶聯(lián)誼會、自駕游等）

　　客戶服務(wù)的一個重要目標(biāo)就是提高客戶滿意度，針對這一目標(biāo)，做好CS(即提升滿意度)計劃，以各種形式的活動（如客戶知識講座、客戶聯(lián)誼會、自駕游等）提高忠誠度，建立充分了解、充分信任的客戶關(guān)系。

　　3， 客服流程規(guī)范與管理、投訴處理流程

　　客服部門的工作必須專業(yè)、規(guī)范、協(xié)調(diào)，并以積極負(fù)責(zé)的態(tài)度來協(xié)助處理客戶投訴。

　　主要工作流程： 7DC客戶檔案管理流程：

　　1、客戶提車后，銷售業(yè)代應(yīng)及時將相關(guān)資料交銷售部車業(yè)管理員，由車業(yè)管理員整理無誤后于次日（即客戶提車后第2日）將資料轉(zhuǎn)交客服部；車業(yè)管理員必須將客戶資料分類并將統(tǒng)計數(shù)據(jù)填入資料交接表單，做好交接手續(xù)。

　　2、完整的客戶資料應(yīng)包括：購車合同、附件購買合同、客戶身份證（法人機(jī)構(gòu)代碼證/營業(yè)執(zhí)照）、暫住證、車輛合格證、車輛零售發(fā)票（或增值稅發(fā)票）、購置稅證、購置稅收據(jù)、行駛證代辦回執(zhí)、保險單、保單發(fā)票、提車確認(rèn)書、銷售開票出庫單、客戶入會資料表等原件或復(fù)印件；

　　3、客服部收到資料后，填寫銷售檔案歸檔，及時錄入“客戶管理電子檔案”，填寫《客戶回訪管理表》并按系統(tǒng)提示客戶ID號對檔案進(jìn)行編號并存檔。

　　4、所有業(yè)務(wù)人員必須在交車后2個工作日內(nèi)將所有相關(guān)資料交車業(yè)管理員，逾期者將在季效考核中給予扣分處理，如遇特殊情況需事前與車業(yè)管理員說明原因

　　3DC客戶檔案管理流程：

　　1、客戶維修保養(yǎng)后，售后前臺應(yīng)1個工作日內(nèi)將相關(guān)資料交市場客服部；

　　2、完整的客戶資料應(yīng)包括：接車單、派工單、結(jié)算單、常規(guī)項目檢查表； 售后前臺必須將客戶資料分類并將統(tǒng)計數(shù)據(jù)填入資料交接表單，做好交接手續(xù)。

　　3、客服部收到資料后，填寫售后檔案歸檔，及時錄入“客戶管理電子檔案”，填寫《客戶回訪管理表》并按系統(tǒng)提示客戶ID號對檔案進(jìn)行編號并存檔。

　　4、所有維修保養(yǎng)檔案必須在1個工作日內(nèi)交市場客服部，逾期者將在季效考核中給予扣分處理，如遇特殊情況需事前與市場客服部說明原因。

　　客戶跟蹤回訪流程：

　　1、每天按客戶提車時間查詢出需要進(jìn)行回訪的客戶名單，并對其一一進(jìn)行回訪；