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酒店房務(wù)部規(guī)章制度

時(shí)間:2024-08-24 19:47:47 制度 我要投稿
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酒店房務(wù)部規(guī)章制度

  導(dǎo)語(yǔ):“賓客至上、服務(wù)第一”是我們的服務(wù)宗旨:客人永遠(yuǎn)是對(duì)的,是我們的座右銘。對(duì)此,每一個(gè)前臺(tái)人員務(wù)必深刻、領(lǐng)會(huì)、貫徹到一言一行中去。下面是小編整理收集的房務(wù)部管理制度,歡迎借鑒參考。

酒店房務(wù)部規(guī)章制度

  酒店業(yè)是服務(wù)行業(yè),我們要發(fā)揚(yáng)中國(guó)傳統(tǒng)的禮節(jié)和好客之道,樹立服務(wù)光榮的思想,加強(qiáng)服務(wù)意識(shí),竭力提供高效、準(zhǔn)確、禮貌的服務(wù),這賓客創(chuàng)一個(gè)“賓至如歸”的境界。

  1)儀表、儀態(tài):

  (一)本部門員工以站立姿勢(shì)服務(wù),總臺(tái)夜班員工十二點(diǎn)以后方坐,但若有客人前來(lái),當(dāng)即起立。

 。ǘ┰诜⻊(wù)區(qū)域內(nèi),身體不得東歪西倒,前傾后靠,不得伸懶腰、駝背、聳肩、不得扎堆聊天。

 。ㄈ┎慌鋷魏物椢铩⒘糸L(zhǎng)指甲、女員工不得涂色在指甲上。

  (四)必須佩帶工號(hào)牌,工號(hào)牌應(yīng)佩帶在左胸處,不得任其歪歪扭扭,注意修整,發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)糾正,從后臺(tái)進(jìn)入服務(wù)區(qū)域之前,也應(yīng)檢查儀容儀表。

  2)表情、言談:

  (一)面對(duì)客人應(yīng)表現(xiàn)出熱情、親切、真實(shí)、友好,必要時(shí)要有同情的表情,做到精神振奮、情緒飽滿、不卑不亢。

  (二)和客人交談時(shí)應(yīng)眼望對(duì)方,頻頻點(diǎn)頭稱是。

 。ㄈ╇p手不得叉腰,交叉腰前,插入衣褲或隨意亂放,不抓頭,抓癢,挖耳,摳鼻孔,不得敲桌子,鼓擊或擺弄其它物品。

 。ㄋ模┎坏煤吒枨,吹口哨,跺腳,不得隨地吐痰,亂蓬蓬丟雜物,不得當(dāng)眾整理個(gè)人衣物,不得將任何物件夾于腋下。

 。ㄎ澹┰诳腿嗣媲安坏媒(jīng)常看表。

  (六)咳嗽,打噴嚏時(shí)應(yīng)轉(zhuǎn)身向后,并說對(duì)不起。

  (七)不得大聲談笑、說話、喊叫,亂丟碰物品,發(fā)出不必要聲響。

  (八)上班時(shí)間不得抽煙、吃食物。

  (九)不得用手指或筆桿指客人和為人指示方向。

  (十)要注意自我控制,隨時(shí)注意自己的言行舉動(dòng)。在與客人講話時(shí)應(yīng)全身貫注,用心傾聽,不得東張西望,心不在焉。

 。ㄊ唬┰跒榭腿朔⻊(wù)時(shí)不得流露出厭煩、冷淡、憤怒、僵硬、緊張和恐懼的表情,不得扭捏作態(tài),做鬼臉、吐舌、眨眼。

  (十二)員工在服務(wù)、工作、打電話和與客人交談時(shí),如有客人走近,應(yīng)立即示意,以表示已注意他(她)的來(lái)臨,不得無(wú)所表示,等客人開口。

  (十三)不得以任何借口頂撞、諷刺、挖苦客人。

 。ㄊ模┲傅谌呤遣荒苤v他(她),應(yīng)稱那位先生或那位女士。

  (十五)離開面對(duì)客人,一律講“請(qǐng)稍候”,如果離開時(shí)間較長(zhǎng),回來(lái)后要講“對(duì)不起,讓你久等”,不得一言不發(fā)就開始服務(wù)。

  3)制服:

 。ㄒ唬┲品(yīng)干凈、整齊、筆挺。

  (二)紐扣要全部扣好,穿西裝制服時(shí),第一顆紐扣須扣上,不得敞開外衣,卷起褲腳,衣袖,領(lǐng)帶必須給正。

 。ㄈ┬欣顔T不得不戴制服帽出現(xiàn)在服務(wù)區(qū)域內(nèi)。

  4)電話:

 。ㄒ唬┧衼(lái)電務(wù)必在三響之內(nèi)接答。

 。ǘ┙与娫捪葐柡,報(bào)單位或工作地點(diǎn),后講“請(qǐng)問我能幫您什么?”不得倒亂次序。

 。ㄈ⿲(duì)方掛斷之后,方為通話完畢,任何時(shí)候不得用力擲聽筒。

  5)考勤:

 。ㄒ唬┻t到或早退以是否到達(dá)或離開工作地點(diǎn)為準(zhǔn),員工中途在崗位上消失或未經(jīng)請(qǐng)假離開達(dá)十分鐘者,視為早退或曠工。

 。ǘ┎坏糜秒娫捇蜃屗舜(qǐng)事假,否則按曠工論處。

 。ㄈ﹩T工有接受上級(jí)指定之額外工作而不接受報(bào)酬的義務(wù)。

  6)崗位臺(tái)面要求:

  臺(tái)面不得擺放與工作無(wú)關(guān)物品,如:水杯,報(bào)紙,食品等物品,不得天臺(tái)面上做與工作無(wú)關(guān)的事情。

  7)其它:

 。ㄒ唬┓且蚬ぷ餍枰筇酶崩砑(jí)以下人員不得搭乘客用梯。

  (二)未經(jīng)客只允許和上級(jí)批準(zhǔn),不得將房間號(hào)碼告知他人。

 。ㄈ┓切欣顔T、大堂副理以上人員,不得以任何借口進(jìn)行行李房。

 。ㄋ模┥习嘤貌蜁r(shí)間無(wú)特殊情況或提前說明,不得超過30分鐘。

  8)衛(wèi)生:

  當(dāng)班期間的衛(wèi)生均由當(dāng)班人負(fù)責(zé),臺(tái)面要保持干凈、整齊、無(wú)灰塵、雜物。地面無(wú)灰塵,無(wú)紙屑,無(wú)雜物堆放。

  9)責(zé)任心:

  員工在當(dāng)班期間和發(fā)現(xiàn)可疑事情或接到客人投訴,如在職權(quán)范圍之內(nèi)可以解決,要立即解決。如超過職權(quán)范圍,要立即上報(bào)部門解決。工作場(chǎng)合不允許做與工作無(wú)關(guān)的任何事情。

  凡有以上過失之一者,將視情節(jié)受到批評(píng)、警告,及視情節(jié)輕重罰款等處分。如有不祥,以本酒店《員工手冊(cè)》為準(zhǔn)。

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