售后客服的工作職責(zé)

時(shí)間：2024-03-11 13:04:08 工作職責(zé) 我要投稿

售后客服的工作職責(zé)[精品]

售后客服的工作職責(zé)1

　　1、回答解疑玩家的問(wèn)題，并收集玩家對(duì)游戲的意見(jiàn)、建議、需求，做好記錄并及時(shí)提交相關(guān)部門(mén)；

售后客服的`工作職責(zé)[精品]

　　2、與運(yùn)營(yíng)團(tuán)隊(duì)建立良好的溝通關(guān)系，從而提升玩家的游戲體驗(yàn)和用戶粘性；

　　3、配合運(yùn)營(yíng)人員工作，維護(hù)公司形象，協(xié)調(diào)玩家與公司之間的良好關(guān)系。

售后客服的工作職責(zé)2

　　工作內(nèi)容：

　　1、受理業(yè)主投訴，解答并記錄業(yè)主提出的問(wèn)題，并對(duì)服務(wù)工作及投訴處理情況進(jìn)行跟蹤回訪，并妥善保存各類表單。投訴處理率要達(dá)到100％，重大投訴要及時(shí)向客服經(jīng)理匯報(bào)。

　　2、派發(fā)信件、通知、快遞等，并做好相關(guān)記錄。

　　3、加強(qiáng)與業(yè)主的聯(lián)系，定期征求意見(jiàn)和建議，歸納整理并向主管匯報(bào)。

　　4、辦理租戶二次裝修登記，指導(dǎo)租戶按照物業(yè)規(guī)定規(guī)范施工；

　　5、按各自管轄的樓層進(jìn)行物業(yè)管理費(fèi)的統(tǒng)計(jì)、制表，每月與財(cái)務(wù)部核對(duì)收繳情況；

　　6、協(xié)助客服經(jīng)理做好社區(qū)文化活動(dòng)的策劃、組織與實(shí)施，提升業(yè)主滿意度。

　　7、熟悉所管轄的樓棟結(jié)構(gòu)分布情況、業(yè)主姓名等，做到準(zhǔn)確無(wú)誤。

　　8、負(fù)責(zé)辦理業(yè)主人住后的各類證件。

　　崗位要求：

　　1、全日制大學(xué)�？埔陨蠈W(xué)歷，具有高端住宅物業(yè)服務(wù)接待工作經(jīng)驗(yàn)優(yōu)先。

　　2、形象氣質(zhì)佳，性格開(kāi)朗，具有良好的`親和力。

　　3、有較強(qiáng)的抗壓能力、協(xié)調(diào)能力及應(yīng)變能力，語(yǔ)言表達(dá)能力強(qiáng)。

　　4、具備良好的服務(wù)意識(shí)和高度的責(zé)任感，反應(yīng)靈敏，端莊大方，舉止文雅，能吃苦耐勞，能適應(yīng)輪崗換休制度。

　　崗位要求：

　　學(xué)歷要求：中專

　　語(yǔ)言要求：不限

　　年齡要求：不限

　　工作年限：不限

售后客服的工作職責(zé)3

　　1.及時(shí)更改車主、駕駛員的相關(guān)信息，電話、地址等，售后客服的工作職責(zé)一般有哪些。在日后的開(kāi)展工作避免出現(xiàn)不必要的工作環(huán)節(jié)。

　　2.在客戶反應(yīng)服務(wù)問(wèn)題或?qū)Ξa(chǎn)品的希望、服務(wù)方面的相關(guān)信息相應(yīng)的記錄下來(lái)，例如客戶反應(yīng)維修金額價(jià)格太高，或是在提示服務(wù)方面客戶所提的不喜歡打電話之類的問(wèn)題時(shí)，如果沒(méi)有及時(shí)的反饋給客戶中心，就會(huì)耽誤到工作，甚至在某種程度上引起客戶的'不滿。

　　3.客戶對(duì)公司的希望及時(shí)登記在客戶資料里，避免出現(xiàn)遺忘，導(dǎo)致信息流失。

　　4.維修單據(jù)齊全、相應(yīng)檢查的項(xiàng)目是否能真實(shí)的替客戶解決問(wèn)題，如果不能及時(shí)的處理，進(jìn)行登記、讓客戶中心及時(shí)的跟進(jìn)和回訪。

售后客服的工作職責(zé)4

　　崗位職責(zé)：

　　負(fù)責(zé)整理公司售后服務(wù)及投訴處理結(jié)果，并匯總制表；

　　負(fù)責(zé)對(duì)客訴結(jié)果進(jìn)行分析歸類，并匯報(bào)上級(jí)；

　　統(tǒng)計(jì)外派員工的考勤情況，并交到人事匯總；

　　協(xié)助業(yè)務(wù)人員處理訂單，跟進(jìn)生產(chǎn)進(jìn)程、保證服務(wù)質(zhì)量、跟進(jìn)運(yùn)輸進(jìn)度、維護(hù)與客戶的合作關(guān)系；

　　統(tǒng)計(jì)銷售量、退貨量、工程進(jìn)度和工程質(zhì)量等匯報(bào)上級(jí)；

　　建立客戶檔案、完善客戶資料及做好客戶接待工作等；

　　上級(jí)交代的其他工作。

　　崗位要求：

　　大專及以上學(xué)歷，文秘，機(jī)械工程相關(guān)專業(yè)優(yōu)先考慮；

　　熟悉各類辦公軟件，有考勤統(tǒng)計(jì)工作經(jīng)驗(yàn)者優(yōu)先考慮；

　　具有良好的服務(wù)意識(shí)、耐心與細(xì)心，能應(yīng)對(duì)各種客戶類型；

　　具有良好的.語(yǔ)言表達(dá)能力及溝通能力，有責(zé)任感和應(yīng)變能力。

售后客服的工作職責(zé)5

　　崗位職責(zé)：

　　1、產(chǎn)品知識(shí)：了解熟悉各平臺(tái)的各個(gè)產(chǎn)品（皮質(zhì)、價(jià)格、貨號(hào)、功能）

　　2、客服服務(wù)：

　　根據(jù)公司分配及要求掛各個(gè)平臺(tái)，第一時(shí)間解答客戶疑問(wèn)，促成交易；

　　向客戶推薦搭配套餐，提高客單價(jià)；

　　使用文明禮貌用語(yǔ)，耐心解答客戶的每一個(gè)問(wèn)題；

　　悉心告知客戶產(chǎn)品相關(guān)知識(shí)及發(fā)貨、售后等相關(guān)問(wèn)題；

　　及時(shí)核對(duì)收貨地址及快遞，避免出錯(cuò)。

　　3、備注：按要求做好各種備注（備注格式：旗子顏色，備注內(nèi)容+客服代號(hào)+日期）

　　4、催付：定時(shí)查看后臺(tái)未付款訂單，做好催付工作；

　　5、反饋及會(huì)議：

　　按時(shí)參加各類會(huì)議或培訓(xùn)，積極發(fā)言，反饋意見(jiàn)，參與討論。

　　向各平臺(tái)及時(shí)反饋客戶反應(yīng)的各類問(wèn)題；

　　6、記錄及交接：

　　做好優(yōu)化的名單登記，無(wú)遺漏按時(shí)提交；

　　上下班做好咨詢客戶的交接；

　　上班過(guò)程中及下班做好售后的工作交接。

　　任職資格：

　　1、有職業(yè)化素養(yǎng)，具備較好的服務(wù)意識(shí)；

　　2、敬業(yè)，良好的'親和力、溝通表達(dá)能力。

　　工作時(shí)間：

　　每天8小時(shí)，早晚班輪班，單雙輪休

售后客服的工作職責(zé)6

　　1、熟悉所管區(qū)域樓宇業(yè)主企業(yè)相關(guān)情況，協(xié)調(diào)客戶關(guān)系；

　　2、配合客服經(jīng)理進(jìn)行所管區(qū)域內(nèi)各種緊急突發(fā)事件的協(xié)調(diào)及處理；

　　3、配合客服經(jīng)理進(jìn)行所管區(qū)域客戶各項(xiàng)費(fèi)用的催繳工作；

　　4、配合客服經(jīng)理進(jìn)行客戶入住前后相關(guān)手續(xù)的辦理；

　　5、負(fù)責(zé)所管區(qū)域的.客戶投訴處理，及所管區(qū)域客戶滿意率調(diào)查工作。

售后客服的工作職責(zé)7

　　1、專用工具每日借出記錄，歸還檢查其狀態(tài)情況;

　　2、定期清點(diǎn)專用工具與常用工具并作好記錄;

　　3、有工具或設(shè)備損壞、丟失及時(shí)填寫(xiě)損壞/丟失報(bào)告;

　　4、合理制定月度工作計(jì)劃表;

　　5、建立工具、設(shè)備臺(tái)賬檔案，做到賬實(shí)相符;

　　6、整理車間的文件性工作。

　　7、完成上級(jí)有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)或部門(mén)領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作。

售后客服的'工作職責(zé)8

　　1、對(duì)學(xué)生進(jìn)行專業(yè)性的學(xué)習(xí)指導(dǎo)、建立和保管學(xué)生檔案；

　　2、處理學(xué)生投訴、收集學(xué)生的反饋信息并匯報(bào)給教學(xué)主管；

　　3、按照公司標(biāo)準(zhǔn)的`學(xué)生學(xué)習(xí)周期管理服務(wù)流程，對(duì)自己所負(fù)責(zé)的學(xué)生進(jìn)行相應(yīng)的跟進(jìn)。例如：制定學(xué)生個(gè)人學(xué)習(xí)計(jì)劃，并能通過(guò)多種溝通渠道持續(xù)地跟進(jìn)學(xué)生。

　　4、協(xié)助銷售部門(mén)促進(jìn)新老學(xué)員的續(xù)費(fèi)和轉(zhuǎn)介紹；

　　5、負(fù)責(zé)配合組織學(xué)員活動(dòng)；

　　6、督促學(xué)員學(xué)習(xí)，達(dá)到要求的進(jìn)度指標(biāo)。

售后客服的工作職責(zé)9

　　1、完成各店滿意度調(diào)研工作，并形成報(bào)告

　　2、客戶流失的調(diào)研工作，并下發(fā)各4S店進(jìn)行分析

　　3、滿意度調(diào)研中客戶聲音的傳遞、檢查各店及時(shí)處理率及閉環(huán)率并反饋

　　4、客戶信息的抽檢并形成報(bào)告

　　5、每月客戶數(shù)據(jù)的篩選、分析并形成報(bào)告

　　6、每月各店滿意度改善文件的`收集并檢查形成報(bào)告

　　7、投訴處理：抽檢各店400派單處理率及及時(shí)率并通報(bào)

售后客服的工作職責(zé)10

　　1、負(fù)責(zé)旺旺上客戶咨詢，解答客戶提問(wèn)，促成銷售，及時(shí)提醒顧客并備注其特殊要求；

　　2、追蹤物流，確�？爝f及時(shí)妥善送達(dá)；配合物流發(fā)貨。

　　3、負(fù)責(zé)客戶退換貨投訴處理，了解投訴原因并提出改善建議。

　　4、完成主管分配的其他工作。

　　5、懂得消費(fèi)者心理，語(yǔ)言表達(dá)能力強(qiáng)，擅于溝通，熟悉數(shù)碼產(chǎn)品，能準(zhǔn)確有效地在短時(shí)間內(nèi)為不同顧客做推薦參考。

售后客服的工作職責(zé)11

　　1、通過(guò)即時(shí)交流工具，如QQ、電話等平臺(tái)，協(xié)助玩家正常、順利地進(jìn)行游戲體驗(yàn)；

　　2、對(duì)于玩家的`問(wèn)題能冷靜、理性、禮貌地進(jìn)行處理解決；

　　3、認(rèn)真負(fù)責(zé)地為玩家利益考慮，盡職盡責(zé)地維護(hù)公司名譽(yù)及形象；

　　4、及時(shí)處理玩家的投訴和意見(jiàn)，對(duì)有用的建議進(jìn)行整理和歸納；

　　5、對(duì)玩家交流平臺(tái)進(jìn)行維護(hù)，比如QQ群，有一定的文字功底。

售后客服的工作職責(zé)12

　　1、了解廣州本田汽車的產(chǎn)品、性能、價(jià)格。維修的費(fèi)用、相關(guān)的維修常識(shí)等。在日常工作中無(wú)論是客戶了解咨詢有關(guān)銷售的信息、售后服務(wù)、產(chǎn)品在使用中所發(fā)現(xiàn)的常見(jiàn)問(wèn)題都能及時(shí)為客戶提供信息服務(wù)。

　　2、開(kāi)展預(yù)約工作：預(yù)約工作在開(kāi)展銷售的過(guò)程中，由銷售人員提醒客戶，在日后的維修保養(yǎng)，通過(guò)預(yù)約可減少客戶的等待時(shí)間、合理安排車間人員的工作周期，避開(kāi)店內(nèi)的維修高峰期，避免維修人員過(guò)度疲勞，降低維修質(zhì)量。

　�。ó�(dāng)客戶來(lái)電預(yù)約時(shí)，進(jìn)行登記�？膳鋫鋵ｉT(mén)的預(yù)約電話，及時(shí)與前臺(tái)溝通，避免客戶來(lái)店重復(fù)陳述維修項(xiàng)目。及時(shí)的跟進(jìn)客戶的來(lái)店信息，讓客戶感覺(jué)我們重視他的來(lái)店并關(guān)注他的愛(ài)車。從而在客戶心中建立好的第一印象。）

　�。ㄍㄟ^(guò)登記客戶的來(lái)電，有關(guān)客戶咨詢銷售的情況或售后的維修預(yù)約，及時(shí)反饋給銷售部對(duì)有購(gòu)車欲望的客戶進(jìn)行跟蹤;售后根據(jù)客戶預(yù)約的維修項(xiàng)目進(jìn)行單據(jù)打英零部件庫(kù)存確認(rèn)、與車間人員進(jìn)行溝通，在客戶來(lái)店時(shí)提供及時(shí)的服務(wù)。）

　　3、客戶購(gòu)車成交后，在一周內(nèi)發(fā)出感謝信、信息及電話。真誠(chéng)感謝客戶的購(gòu)車，并關(guān)心車輛最近的使用狀況，讓客戶了解到我們及時(shí)周到的服務(wù)。

　　4、三個(gè)月內(nèi)對(duì)購(gòu)車的'用戶進(jìn)行首保的招攬工作。通過(guò)首保的招攬信件、聯(lián)系電話、信息等確�？蛻艚邮艿�，并在客戶未來(lái)店進(jìn)行及時(shí)的跟蹤。避免因?yàn)榈⒄`首保時(shí)間，導(dǎo)致客戶不滿。

　　5、維修保養(yǎng)招攬：財(cái)務(wù)部門(mén)及時(shí)的交車在招攬工作中起很大的作用，電腦自動(dòng)統(tǒng)計(jì)，如果不能及時(shí)的交車，將影響到統(tǒng)計(jì)結(jié)果，影響招攬工作。針對(duì)三個(gè)月或三個(gè)月以上的客戶通過(guò)信件、信息、電話招攬客戶來(lái)店保養(yǎng)維修。如果因上次的維修保養(yǎng)工作影響到客戶的來(lái)店，詳細(xì)了解客戶的抱怨情況，店內(nèi)了解具體的情況，及時(shí)向客戶解釋。如果遇到通過(guò)電話客戶不能理解的，應(yīng)及時(shí)登門(mén)拜訪、道歉，并及時(shí)把抱怨的內(nèi)容進(jìn)行針對(duì)性的處理。爭(zhēng)取化解客戶的不滿。

　　6、維修保養(yǎng)的回訪：針對(duì)客戶來(lái)店保養(yǎng)維修的內(nèi)容進(jìn)行回訪。如果客戶在維修保養(yǎng)后發(fā)現(xiàn)一些問(wèn)題或所維修的項(xiàng)目沒(méi)有得到徹底的解決，記錄下客戶所提的問(wèn)題，了解情況后邀請(qǐng)客戶來(lái)店檢查及時(shí)為客戶解決問(wèn)題。

　　7、用戶滿意度的調(diào)查：可制作用戶調(diào)查表，不定期的向管理內(nèi)用戶寄發(fā)調(diào)查問(wèn)卷，通過(guò)調(diào)查問(wèn)卷向客戶了解|||我們的服務(wù)質(zhì)量，客戶對(duì)我們服務(wù)存在的意見(jiàn)、看法。通過(guò)調(diào)查真實(shí)的反應(yīng)我們所存在的問(wèn)題，相應(yīng)的改善，提高我們的服務(wù)質(zhì)量。

　　8、會(huì)員管理：除了會(huì)員的優(yōu)惠項(xiàng)目以外，我們要開(kāi)展會(huì)員其他所享受的特殊待遇。一年2—4次的自駕游、生日的祝福（贈(zèng)送禮品、發(fā)送祝福短信及電話）、店內(nèi)活動(dòng)贈(zèng)送禮品等。真正感覺(jué)到貴賓的待遇。

　　9、會(huì)員及非會(huì)員積分管理：會(huì)員及非會(huì)員通過(guò)來(lái)店維修費(fèi)用的積分，激勵(lì)客戶來(lái)店消費(fèi)，積到一定分值相應(yīng)的贈(zèng)送一些精品或是工時(shí)。

　　10、客戶的投訴處理：遇到客戶投訴處理，第一時(shí)間及時(shí)聯(lián)系溝通，登門(mén)拜訪等，詳細(xì)了解情況，商議最恰當(dāng)?shù)慕鉀Q方案，及時(shí)為客戶解決問(wèn)題，向客戶表示因?yàn)槲覀兎⻊?wù)不周帶來(lái)的不便表示道歉，爭(zhēng)取客戶的諒解。處理完一星期內(nèi)與客戶聯(lián)系，了解客戶是否能真正滿意。表示能得到他的原諒我們非常感激，并歡迎他的下次關(guān)臨。以后用更好的服務(wù)彌補(bǔ)我們給客戶帶來(lái)的麻煩。

　　11、針對(duì)客戶的意見(jiàn)及處理過(guò)程做成案例分析，提出店內(nèi)改善方案，爭(zhēng)取下次不會(huì)出現(xiàn)類似的情況。

　　12、總結(jié)：每月對(duì)我們工作進(jìn)行總結(jié)。包含：招攬客戶未來(lái)店分析、客戶意見(jiàn)投訴處理總結(jié)、客戶對(duì)店內(nèi)的期望及意見(jiàn)匯總。通過(guò)這些工作更好的服務(wù)客戶，爭(zhēng)取最大的滿意度。

售后客服的工作職責(zé)13

　　職責(zé)一：

　　1、售前咨詢，回答網(wǎng)上買(mǎi)家提問(wèn)，引導(dǎo)用戶在網(wǎng)上順利的購(gòu)買(mǎi)，促成交易；

　　2、打字速度快，對(duì)有一定的了解跟認(rèn)識(shí)。熟悉的交易操作。

　　3、思維敏捷靈活，有耐心，能設(shè)身處地的為顧客著想。

　　4、有客服工作經(jīng)驗(yàn)，對(duì)有過(guò)服裝導(dǎo)購(gòu)工作經(jīng)驗(yàn)尤佳。

　　5、可獨(dú)立處理簡(jiǎn)單售后問(wèn)題。

　　職責(zé)二：

　　1、通過(guò)外撥方式開(kāi)展調(diào)研，實(shí)現(xiàn)客戶回訪，客戶信息收集、更新、挖掘；

　　2、需處理大量客戶電話，為電話銷售活動(dòng)提供售前支持和客戶服務(wù)；

　　3、按照標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行有效的信息統(tǒng)計(jì)、錄入，做好客戶信息管理，準(zhǔn)確錄入調(diào)研信息；

　　4、根據(jù)公司安排完成公司的客戶回饋等服務(wù)活動(dòng)的宣傳和執(zhí)行；

　　職責(zé)三：

　　1、通過(guò)電話、在線聊天工具、傳真、郵箱等方式解決產(chǎn)品售前咨詢服務(wù)工作，了解客戶需求，準(zhǔn)確記錄客戶信息并存檔；

　　2、針對(duì)不同客戶，推薦合適恰當(dāng)?shù)漠a(chǎn)品，引導(dǎo)客戶在網(wǎng)站上順利購(gòu)買(mǎi)，促成交易；

　　3、耐心、細(xì)致的妥善處理售前、售中的各類問(wèn)題；

　　4、處理訂貨及做好售前售中服務(wù)工作，店鋪日常管理；

　　5、整理每日、周、月的銷售數(shù)據(jù)，總結(jié)并及時(shí)上報(bào)；

　　6、調(diào)查、了解客戶需求、分析總結(jié)客戶需求并提報(bào)部門(mén)主管；

　　7、與團(tuán)隊(duì)內(nèi)部其他工作人員及時(shí)溝通，保證內(nèi)部信息暢通透明，提高工作效率，能單獨(dú)完成工作任務(wù)；

　　8、執(zhí)行線上活動(dòng)，協(xié)助部門(mén)進(jìn)行其它的營(yíng)銷任務(wù)工作；

　　9、上司安排的其它事項(xiàng)。

　　職責(zé)四：

　　1、通過(guò)旺旺和客戶溝通，解答客戶問(wèn)題，引導(dǎo)和識(shí)別潛在客戶，提供產(chǎn)品在線咨詢和銷售，引導(dǎo)客戶網(wǎng)上下單，從而更好的促進(jìn)銷售，促成訂單；

　　2、端正服務(wù)態(tài)度，引導(dǎo)客戶收貨好評(píng)，提高店鋪評(píng)價(jià)；

　　3、獨(dú)立處理日常簡(jiǎn)單的'售前問(wèn)題；

　　4、及時(shí)跟進(jìn)訂單是否成功訂購(gòu)，并給予跟蹤；

　　5、回復(fù)客戶問(wèn)題，盡可能根據(jù)實(shí)際使用適當(dāng)?shù)谋砬�，營(yíng)造和諧融洽的購(gòu)物氣氛；

　　6、準(zhǔn)確無(wú)誤回復(fù)客戶問(wèn)題，切忌答非所問(wèn)，不斷引導(dǎo)客戶購(gòu)買(mǎi)，快速促成成交；

　　7、打字速度不得低于80字/分；

　　8、優(yōu)先回復(fù)購(gòu)買(mǎi)商品買(mǎi)家，對(duì)于猶豫且久攻不下的買(mǎi)家，技巧性的提高其購(gòu)買(mǎi)欲望，發(fā)店內(nèi)促銷或給予小恩小惠以促進(jìn)成交；

　　9、成交后有時(shí)與買(mǎi)家核對(duì)收貨地址，再次引導(dǎo)買(mǎi)家收貨好評(píng)，提示買(mǎi)家收藏店鋪，期待下次合作；

　　10、未及時(shí)回復(fù)或未成交顧客，主動(dòng)與買(mǎi)家交流，爭(zhēng)取再次營(yíng)銷機(jī)會(huì)，對(duì)于不在線買(mǎi)家，技巧性留言促成第2次營(yíng)銷；

　　11、合理運(yùn)用旺旺表情，有的時(shí)候一個(gè)表情可以抵拒一句話，了解顧客需求，問(wèn)出顧客需求點(diǎn)，有針對(duì)性的進(jìn)行營(yíng)銷介紹，投其所好，不要與顧客糾纏一個(gè)問(wèn)題，不要過(guò)多解釋，讓顧客不饒人，學(xué)會(huì)引導(dǎo)，售前過(guò)程中不得過(guò)多牽扯售后問(wèn)題；

售后客服的工作職責(zé)14

　　職責(zé)：

　　1、處理店鋪買(mǎi)家售后問(wèn)題，包括交易顧客抱怨、投訴、糾紛的受理，以良好的心態(tài)及時(shí)處理退換貨、中差評(píng)、投訴等;

　　2、訂單處理：快遞查件、退貨、換貨，補(bǔ)發(fā)等并完成售后備忘登記;

　　3、負(fù)責(zé)不滿意客戶的安撫、電話溝通和回訪，能周到應(yīng)對(duì)各種顧客類型;

　　4、維護(hù)店鋪信譽(yù)，杜絕平臺(tái)投訴情況發(fā)生。提高賣(mài)家服務(wù)評(píng)級(jí)，提高客戶滿意度;

　　任職要求：

　　1、有淘寶、天貓電商平臺(tái)售前售后客服工作經(jīng)驗(yàn)優(yōu)先;

　　2、頭腦靈活，打字速度快，文字表達(dá)能力強(qiáng)，普通話標(biāo)準(zhǔn);

　　3、熟悉網(wǎng)購(gòu)流程，具一定網(wǎng)絡(luò)銷售技巧，能妥善處理售后各類問(wèn)題;

　　4、工作細(xì)致耐心，有責(zé)任心，熱情敬業(yè)，學(xué)習(xí)能力強(qiáng)、動(dòng)手能力強(qiáng)，完成工作主動(dòng)、獨(dú)立性強(qiáng)，吃苦耐勞;

　　5、團(tuán)隊(duì)意識(shí)強(qiáng)，有獨(dú)立處理售后問(wèn)題的`能力

售后客服的工作職責(zé)15

　　客服工作職責(zé)：

　　按工作性質(zhì)客服一般分三種：

　　售前客服：主要回答用戶在購(gòu)買(mǎi)前提出的問(wèn)題，包括對(duì)商品以及對(duì)購(gòu)物流程等問(wèn)題，客服工作職責(zé)。以銷售為主要目的；

　　售中客服：主要處理下單后，商品收到或交易取消前的一系列問(wèn)題，查單催單為主；

　　售后客服：主要處理客戶投訴，收貨發(fā)貨，退換貨品等工作。

　　糾紛的處理技巧

　　1、快速反應(yīng)

　　顧客認(rèn)為商品有問(wèn)題，一般會(huì)比較著急，怕不能得到解決，而且也會(huì)不太高興。這個(gè)時(shí)候要快速反應(yīng)，記下他的問(wèn)題，及時(shí)查詢問(wèn)題發(fā)生的原因，及時(shí)幫助顧客解決問(wèn)題。有些問(wèn)題不是能夠馬上解決的，也要告訴顧客我們會(huì)馬上給您解決，現(xiàn)在就給您處理…

　　2、熱情接待

　　如果顧客收到東西后過(guò)來(lái)反映有什么問(wèn)題的話，要熱情的對(duì)待，要比交易的時(shí)候更熱情，這樣買(mǎi)家就會(huì)覺(jué)得你這個(gè)賣(mài)家好，不是那種虛偽的，剛開(kāi)始的時(shí)候很熱情，等錢(qián)收到之后呢，就愛(ài)理不理的那種，這樣買(mǎi)家就會(huì)對(duì)你失望，即使東西再好，服務(wù)不好，他們也不會(huì)在來(lái)。

　　3、認(rèn)真傾聽(tīng)

　　顧客投訴商品有問(wèn)題，不要著急去辯解，而是要耐心聽(tīng)清楚問(wèn)題的所在，然后記錄下顧客的用戶名，購(gòu)買(mǎi)的商品，這樣便于我們?nèi)セ貞洰?dāng)時(shí)的情形。和顧客一起分析問(wèn)題出在哪里，才能有針對(duì)性的找到解決問(wèn)題的辦法。

　　4、安撫和解釋

　　首先我們要站在顧客的角度想問(wèn)題，顧客一般總不會(huì)無(wú)理取鬧的，她來(lái)反映一個(gè)問(wèn)題的話，我們要先想一下，如果是自己遇到這個(gè)問(wèn)題會(huì)怎么做，怎么解決，所以要跟顧客說(shuō)，“我同意您的看法”，“我也是這么想的”這樣顧客會(huì)感覺(jué)到你是在為她處理問(wèn)題，這樣也會(huì)讓顧客對(duì)你的信任更多，要和顧客站在同一個(gè)角度看待問(wèn)題，比如說(shuō)一些“是不是這樣子的呢”，“您覺(jué)得呢”，還有在溝通的時(shí)候稱呼也是很重要的，一個(gè)客服的話，那么肯定是有一個(gè)團(tuán)隊(duì)的，團(tuán)隊(duì)不是只有一個(gè)人咯，所以對(duì)自己這邊的稱呼要以“我們”來(lái)稱呼，和顧客也可以用“我們”來(lái)說(shuō)的，“我們分析一下這個(gè)問(wèn)題”，“我們看看………”這樣會(huì)更親近一些的，對(duì)顧客也要以“您”來(lái)稱呼，不要一口一個(gè)“你”，這樣既不專業(yè)，也沒(méi)禮貌。

　　5、誠(chéng)懇道歉

　　不管是因?yàn)槭裁礃拥脑蛟斐深櫩偷牟粷M，都要誠(chéng)懇的向顧客致歉，對(duì)因此給顧客造成的不愉快和損失道歉。如果你已經(jīng)非常誠(chéng)懇的認(rèn)識(shí)到自己的`不足，顧客也不好意思繼續(xù)不依不饒。

　　6、提出補(bǔ)救措施

　　對(duì)于顧客的不滿，要能及時(shí)提出補(bǔ)救的方式，并且明確的告訴顧客，讓顧客感覺(jué)的你在為他考慮，為他彌補(bǔ)，并且你很重視他的感覺(jué)，管理制度《客服工作職責(zé)》。一個(gè)及時(shí)有效的補(bǔ)救措施，往往能讓顧客的不滿化成感謝和滿意。

　　7、通知顧客并及時(shí)跟進(jìn)

　　給顧客的采取什么樣的補(bǔ)救措施，現(xiàn)在進(jìn)行到哪一步，都應(yīng)該告訴給顧客，讓他了解你的工作，了解你為他付出的努力。顧客當(dāng)發(fā)現(xiàn)商品出現(xiàn)問(wèn)題后，首先擔(dān)心能不能得到解決，其次擔(dān)心需要多長(zhǎng)時(shí)間才能解決，當(dāng)顧客發(fā)現(xiàn)補(bǔ)救措施及時(shí)有效，而且商家也很重視的時(shí)候，就會(huì)感到放心。

　　商品專業(yè)知識(shí)

　　1、客服應(yīng)當(dāng)對(duì)商品的種類、材質(zhì)、尺寸、用途、注意事項(xiàng)等都有了解，最好還應(yīng)當(dāng)了解行業(yè)的有關(guān)知識(shí)，商品的使用方法，洗滌方法，修理方法等有基礎(chǔ)的了解。

　　2、微笑服務(wù)熱情親切

　　用語(yǔ)規(guī)范，禮貌問(wèn)候，用和善友好的態(tài)度及笑臉表情讓客戶感受到你的真誠(chéng)。做到親昵稱呼，自然親切。

　　3、反應(yīng)及時(shí)有效解決

　　首次到訪打招呼時(shí)間不能超過(guò)15秒，打字速度大于等于50字每分鐘。對(duì)客戶提出的疑問(wèn)要快速，準(zhǔn)確的進(jìn)行解答，對(duì)自己不明白的問(wèn)題需詢問(wèn)上級(jí)后在回答客戶！

　　4、了解需求專業(yè)銷售

　　對(duì)客戶的咨詢、需求給予準(zhǔn)確，快速的回應(yīng)。需求不明確時(shí)做到引導(dǎo)客戶產(chǎn)生需求。回答客戶異議要表現(xiàn)出專業(yè)的言語(yǔ)，知識(shí)，技能。讓客戶感覺(jué)我們是專家并感受上帝般的待遇。

　　5、主動(dòng)推薦和關(guān)聯(lián)銷售

　　善于向顧客推薦公司主推款，并給予關(guān)聯(lián)推薦，乃至達(dá)成更高的客單價(jià)。

　　6、建立信任體驗(yàn)愉悅

　　通過(guò)經(jīng)驗(yàn)，找到和顧客共鳴的話題，想顧客所想，給顧客恰當(dāng)?shù)慕ㄗh，建立銷售的信任。

　　服務(wù)過(guò)程中給顧客找準(zhǔn)記憶點(diǎn)，強(qiáng)化客戶記憶，給客戶良好的體驗(yàn)并留下愉悅的回憶。

　　7、轉(zhuǎn)移話題，促成交易

　　碰到客戶刁難，啰嗦或公司弱點(diǎn)問(wèn)題，迅速轉(zhuǎn)移話題，引導(dǎo)銷售，并以促成交易為目的。

　　退換貨情況處理

　　在遇到客戶要求退換貨時(shí)，先不要去追究誰(shuí)的責(zé)任，此時(shí)客服說(shuō)話語(yǔ)氣要溫和，先讓客戶的情緒穩(wěn)定下來(lái)。之后再詢問(wèn)客戶遇到的情況，詳細(xì)記錄下客戶要求退換貨的原因。分析問(wèn)題出在哪里，責(zé)任方是哪里。并讓客戶對(duì)產(chǎn)品進(jìn)行拍照后發(fā)電子圖片給我們。經(jīng)過(guò)協(xié)商后要對(duì)退貨產(chǎn)品進(jìn)行備案并注明退貨原因！原則上退貨的運(yùn)費(fèi)是客戶出的！而換貨的運(yùn)費(fèi)是各出一半的！

　　1、一般客戶投訴常用開(kāi)頭語(yǔ)

　　您好，真不好意思，給您添麻煩了，請(qǐng)先不要著急，我來(lái)幫您處理哦。

　　2、倉(cāng)庫(kù)發(fā)貨緊張時(shí)，應(yīng)對(duì)客戶催貨。

　　親。我們倉(cāng)庫(kù)在加急發(fā)貨，保證三天內(nèi)發(fā)出的。這兩天活動(dòng)訂單有點(diǎn)多。親先不要著急。晚發(fā)貨的都有禮品相送，祝您購(gòu)物愉快哦。非常感謝

　　3、因?yàn)槌叽a不合適退換貨時(shí)

　　親，尺碼太小/大了，是嗎？您按照《客戶服務(wù)保障卡》里的地址將衣服退回來(lái)，麻煩您在紙上填寫(xiě)下合適的尺碼。倉(cāng)庫(kù)收貨后，會(huì)盡快為您處理的哦。

　　問(wèn)題解答

　　步驟一：當(dāng)客戶對(duì)物品遲遲沒(méi)有送到并產(chǎn)生指責(zé)時(shí)，客服人員首先要安撫客戶，穩(wěn)定其情緒。

　　步驟二：了解一下客戶遇到的情況，并作詳細(xì)記錄。

　　步驟三：告知客戶不要著急，我們會(huì)跟快遞公司聯(lián)系，會(huì)給您一個(gè)滿意的答復(fù)！但與此同時(shí)要求客戶對(duì)工作的積極配合，比如讓客戶再確認(rèn)一下他的收貨地址，收貨人電話等信息。

　　步驟四：確認(rèn)客戶的收件地址和淘寶后臺(tái)的發(fā)貨地址相同，并和快遞單地址進(jìn)行確認(rèn)。

　　步驟五：聯(lián)系發(fā)貨的快遞公司詢問(wèn)情況，并作詳細(xì)記錄。并確認(rèn)物品現(xiàn)在在何處，是通過(guò)什么方式運(yùn)送過(guò)去的。

　　步驟六：回復(fù)客戶你所了解到的信息，并安撫客戶不要著急。物品馬上會(huì)送到！

　　如果遇到發(fā)貨的物品被安監(jiān)部門(mén)沒(méi)收的情況，應(yīng)首先跟快遞公司協(xié)商，并確認(rèn)責(zé)任人，讓快遞公司賠償損失。其次跟客戶聯(lián)系，協(xié)商一下事情的處理方法（退款、換貨、贈(zèng)禮品）。保證客戶得到滿意的答復(fù)。

　　交流對(duì)話

　　親，感謝您購(gòu)買(mǎi)我們的商品，我已經(jīng)為您做了好評(píng)。如果您收到商品不喜歡或不滿意，我們會(huì)無(wú)條件為您退換商品，如果有其他售后服務(wù)問(wèn)題，請(qǐng)您在評(píng)價(jià)之前與我們聯(lián)系，您可以通過(guò)淘寶旺旺，或打我們免費(fèi)電話，感謝您的惠顧，期待能成您的朋友，祝您萬(wàn)事如意。

　　狀況示例解答

　　用詞的準(zhǔn)確性，大部分時(shí)間不是照稿宣讀就是養(yǎng)成一種面向廣大聽(tīng)眾的統(tǒng)一表達(dá)方式。作為一名淘寶賣(mài)家代表你面對(duì)的是每一個(gè)各不相同的客戶，是個(gè)性、心境、期望值等各不相同的個(gè)體。這就要求我們要有個(gè)性化的表達(dá)溝通，又必須掌握許多有共性的表達(dá)方式與技巧。

　　下面舉一些例子。這其中的語(yǔ)言運(yùn)用雖然要表達(dá)的意思差不多，但由于表達(dá)的方式不一樣而會(huì)使買(mǎi)家產(chǎn)生不同的感覺(jué)從而影響你及你所代表的公司的關(guān)系。

　　1、選擇積極的用詞與方式在保持一個(gè)積極的態(tài)度時(shí)，溝通用語(yǔ)也應(yīng)當(dāng)盡量選擇體現(xiàn)正面意思的詞。

　　比如說(shuō)，要感謝買(mǎi)家在電話中的等候，常用的說(shuō)法是“很抱歉讓你久等”。（這個(gè)效果是好象我們真的做錯(cuò)了）這“抱歉久等”實(shí)際上在潛意識(shí)中強(qiáng)化了對(duì)方“久等”這個(gè)感覺(jué)。比較正面的表達(dá)可以是“非常感謝您的耐心等待”。（通過(guò)贊揚(yáng)的方式來(lái)表現(xiàn)顧客真的很善解人意，對(duì)方聽(tīng)起來(lái)會(huì)舒服很多。）

　　如果一個(gè)客戶就產(chǎn)品的一個(gè)問(wèn)題幾次求救于你，你想表達(dá)你讓客戶真正解決問(wèn)題的期望，于是你說(shuō)，“我不想再讓您重蹈覆轍”。干嘛要提醒這個(gè)倒霉的“覆轍”呢？你不妨這樣表達(dá)：“我這次有信心這個(gè)問(wèn)題不會(huì)再發(fā)生”。是不是更順耳些？

　　又比如，你想給客戶以信心，于是說(shuō)“這并不比上次那個(gè)問(wèn)題差”，按照我們上面的思路，你應(yīng)當(dāng)換一種說(shuō)法：“這次比上次的情況好”，即使是客戶這次真的有些麻煩，你也不必說(shuō)“你的問(wèn)題確實(shí)嚴(yán)重”，換一種說(shuō)法不更好嗎：“這種情況有點(diǎn)不同往常”。

　　你現(xiàn)在可以體會(huì)出其中的差別了？下面是更多的例子：

　　習(xí)慣用語(yǔ)：?jiǎn)栴}是那個(gè)產(chǎn)品都賣(mài)完了；

　　專業(yè)表達(dá)：由于需求很高，我們暫時(shí)沒(méi)貨了；

　　習(xí)慣用語(yǔ)：你怎么對(duì)我們公司的產(chǎn)品老是有問(wèn)題；

　　專業(yè)表達(dá)：看上去這些問(wèn)題很相似；

　　習(xí)慣用語(yǔ)：我不能給你他的手機(jī)號(hào)碼；

　　專業(yè)表達(dá)：您是否向他本人詢問(wèn)他的手機(jī)號(hào)；

　　習(xí)慣用語(yǔ)：我不想給您錯(cuò)誤的建議；

　　專業(yè)表達(dá)：我想給您正確的建議；

　　習(xí)慣用語(yǔ)：你沒(méi)有必要擔(dān)心這次修后又壞；

　　專業(yè)表達(dá)：你這次修后盡管放心使用。

　　2、善用“我”代替“你”