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銷售心理學(xué)課件

時(shí)間:2021-03-24 11:07:01 課件 我要投稿

銷售心理學(xué)課件

  導(dǎo)語:掌握一些銷售心理學(xué)。可以幫助自己更好進(jìn)行工作。下面是小編整理的銷售心理學(xué)課件,歡迎各位參考。

銷售心理學(xué)課件

  銷售心理學(xué):當(dāng)客戶發(fā)脾氣時(shí)

  1找出客戶憤怒的原因

  憤怒的客戶多表現(xiàn)為大喊大叫、吹毛求疵、貶低他人等等。銷售人員決不能為這些表面的現(xiàn)象為迷惑,應(yīng)該努力透過這些現(xiàn)象,探明客戶憤怒之下的真實(shí)原因。

  客戶憤怒的根本原因在于不滿,即期待與現(xiàn)實(shí)的嚴(yán)重不符。如果銷售人員能找到客戶憤怒的根本原因,那么,平息客戶的憤怒就會(huì)變得簡單起來。

  2耐心傾聽客戶的表達(dá)

  聽客戶講并讓他知道你在認(rèn)真耐心地聽他訴說是平息憤怒型客戶火氣的最佳方法。有時(shí),客戶發(fā)火的原因是他認(rèn)為這是讓別人聽自己訴說的唯一方法,使其平靜下來的最好方法就是主動(dòng)耐心地傾聽他的訴說。這樣客戶就知道你在注意他的傾訴。這時(shí),你可以插入幾聲“嗯,嗯”,還可以使用以下幾句有效的話:

  “這確實(shí)是一個(gè)問題!

  “我對(duì)此也很關(guān)心!

  “我看得出你為什么這么激動(dòng)!

  客戶訴說得越來越詳細(xì),你可以重復(fù)一下他的問題或概述一下他的問題,表示你在耐心認(rèn)真地聽他說話。這種技巧可能是與他人相處的最好方法。

  3找出客戶想要得到什么

  在你成功地讓客戶相信你在聽他訴說時(shí),你應(yīng)特別注意他想從你這里到什么。最好的方法是問一下“你想讓我做些什么”。

  這種發(fā)問可以使你發(fā)現(xiàn)這個(gè)憤怒型客戶究竟想干什么,還可以使對(duì)方停下來想一想,使他從恐龍頭腦反應(yīng)轉(zhuǎn)到大腦皮層反應(yīng),自動(dòng)降低感情用事的程度。

  4找出解決問題的方法并進(jìn)行談判

  一旦你找出了對(duì)方想要得到什么,你便可以開始考慮怎樣解決這個(gè)問題。你會(huì)驚奇地發(fā)現(xiàn),在客戶感到自己的傾訴被人傾聽之后,這個(gè)問題解決起來是多么容易。

  5表示同情和理解

  客戶的憤怒帶有強(qiáng)烈的感情因素,因此如果銷售人員能夠首先在感情上對(duì)對(duì)方表示同情和理解,那么將成為最終圓滿解決問題的良好開端。

  表示同情和理解有多種方式,可以以眼神來表示同情,以誠心誠意、認(rèn)真的表情來表示理解,以適當(dāng)?shù)?身體語言,如點(diǎn)頭表示同意等等。在表示同情和理解的時(shí)候,態(tài)度一定要誠懇,否則會(huì)被客戶理解為心不在焉的敷衍,可能反而刺激了客戶的憤怒。

  6給客戶留足面子

  沒有人愿意承認(rèn)自己的錯(cuò)誤,恐龍頭腦的客戶寧可去記住繁雜枯燥的東西,也不會(huì)承認(rèn)自己的錯(cuò)誤。在面對(duì)憤怒型客戶時(shí),重要的一條是避免讓他當(dāng)眾承認(rèn)錯(cuò)誤。

  如果你能這樣解決問題,使客戶感到自己的才智、道德和價(jià)值觀被保住了,他就會(huì)很樂意。如果錯(cuò)誤明顯是由你造成的,你應(yīng)該非常禮貌地對(duì)給客戶造成的不便道歉,宣布他們有理由感到氣憤并表示自己改正錯(cuò)誤。如果你的錯(cuò)誤使客戶浪費(fèi)了時(shí)間和金錢,稍打一點(diǎn)兒折扣便可做成很好的生意。如果憤怒型客戶感到自己被別人理解了,他就會(huì)感到很愉快。

  7立即向客戶道歉

  明確問題后,如果明顯是自己的責(zé)任,則應(yīng)馬上向客戶道歉。即使在問題的歸屬上還不是很明確,需要進(jìn)一步認(rèn)定責(zé)任的承擔(dān)者,也要首先向客戶表示歉意。

  道歉是必要的,但應(yīng)注意的是,不要一味地向客戶道歉。有的銷售人員好像是習(xí)慣性地在面對(duì)憤怒型客戶時(shí)連聲道歉,這種一味地道歉不但無助于平息客戶的憤怒,有時(shí)反而會(huì)更加激怒客戶。因?yàn)榭蛻粜枰漠吘共皇堑狼,而是令其滿意的處理結(jié)果。

  總結(jié):

  面對(duì)憤怒型客戶時(shí),以下幾種方法是萬萬不能用的,因?yàn)檫@些方法對(duì)平息客戶的憤怒毫無用處,反而只會(huì)使客戶更加氣憤。

  一是還擊客戶。當(dāng)客戶向你怒吼時(shí),你自然的反應(yīng)便是想給以還擊。通常結(jié)果是,你一還擊,客戶的怒火更旺。

  二是避而不談。避開問題不談,告訴憤怒型客戶應(yīng)該找誰去發(fā)火,只會(huì)使客戶更加憤怒,因?yàn)樗麜?huì)認(rèn)為你在找借口。

  三是解釋開脫?蛻舻膽嵟怯捎谝恍┖唵蔚恼`解造成的。你可能會(huì)很自然地插入話頭,解釋問題所在。但憤怒的客戶通常會(huì)把這看成是一種攻擊,他只會(huì)更加反擊。

  四是目標(biāo)不清。對(duì)于憤怒型客戶,你的目標(biāo)就是盡快使他平靜下來。這樣,你就可以幫助他理智地解決問題了。這個(gè)目標(biāo)與“對(duì)他實(shí)行報(bào)復(fù)”完全不同。你不能在對(duì)他實(shí)行報(bào)復(fù)的同時(shí)又使他平靜下來。如果你的目標(biāo)是使他平靜下來,你必須忘掉與他反唇相譏。

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