商場(chǎng)服務(wù)禮儀的重要性
如今商場(chǎng)提供給顧客的，絕不僅僅是有形產(chǎn)品，更包括盡善盡美的無(wú)形服務(wù)，它包括優(yōu)雅的環(huán)境、優(yōu)良的設(shè)施設(shè)備、安全保障，還有得體的禮貌禮儀。商場(chǎng)服務(wù)禮儀的重要性體現(xiàn)如下：
商場(chǎng)服務(wù)是指商銷售企業(yè)利用特定的商品陳列場(chǎng)所為消費(fèi)者提供的商品信息和購(gòu)買服務(wù)。在商場(chǎng)服務(wù)中，營(yíng)業(yè)人員的禮貌和禮儀對(duì)企業(yè)形象，以及消費(fèi)者對(duì)產(chǎn)品和服務(wù)的認(rèn)可度有重要的影響。
一、環(huán)境禮儀
商場(chǎng)的購(gòu)物環(huán)境是企業(yè)形象的重要組成部分，是企業(yè)文化、品位和價(jià)值的展示。隨著消費(fèi)市場(chǎng)的漸趨成熟和商業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的白熱化，購(gòu)物環(huán)境對(duì)消費(fèi)群體的吸引作用日漸明顯。對(duì)消費(fèi)者而言，商場(chǎng)在提供購(gòu)物服務(wù)的同時(shí)，其購(gòu)物環(huán)境亦要體現(xiàn)對(duì)消費(fèi)者個(gè)人價(jià)值及身份的某種尊重，使消費(fèi)者在購(gòu)物過(guò)程中，從購(gòu)物環(huán)境體驗(yàn)到一種親切、融洽的氛圍。
（一）外部環(huán)境
商場(chǎng)的外部環(huán)境包括商場(chǎng)的招牌、門面等。消費(fèi)者與商場(chǎng)的接觸一般是從外部環(huán)境開始的，在這個(gè)意義上商場(chǎng)的外部環(huán)境可以稱得上是商場(chǎng)環(huán)境的臉面，“臉面”的好壞直接關(guān)系到商場(chǎng)的整體形象效果。
招牌：招牌是商店名稱的視覺表現(xiàn)形式，有反映企業(yè)特色、檔次，吸引行人注意，以及裝飾店面等作用。在設(shè)計(jì)和制作招牌時(shí)，其形狀、尺寸、材質(zhì)、色彩、字體、亮度、位置等應(yīng)與企業(yè)的市場(chǎng)身份相吻合。
門面：一般是指商場(chǎng)建筑物的主立面，包括外墻、大門、櫥窗、招牌等。門面的裝飾要注重整體效果和企業(yè)特點(diǎn)，在內(nèi)容和視覺效果上要盡可能使消費(fèi)者產(chǎn)生親和感。要根據(jù)企業(yè)的特點(diǎn)選擇恰當(dāng)?shù)慕ㄖ牧�、色彩，以及文化風(fēng)格。整體與局部之間的形狀、體積、力度、色彩、亮度等方面應(yīng)有充分的協(xié)調(diào)，應(yīng)主題鮮明、主次有節(jié)，詳略得當(dāng)。過(guò)分的裝飾和鋪天蓋地的廣告招貼常會(huì)使消費(fèi)者感到厭煩。大門應(yīng)給人以便利、寬敞、透亮、通達(dá)的感覺。櫥窗布置應(yīng)注意主題與藝術(shù)表現(xiàn)力的結(jié)合，同時(shí)亦要考慮到一般消費(fèi)者的理解能力。櫥窗布置應(yīng)有一個(gè)合理的變換周期，避免老面孔、老手法。
（二）內(nèi)部環(huán)境
商場(chǎng)的內(nèi)部環(huán)境包括商場(chǎng)內(nèi)部的燈光、色彩、溫度、通風(fēng)、音響，商場(chǎng)陳列，相關(guān)設(shè)施等多方面因素。
現(xiàn)代商場(chǎng)的燈光、色彩、通風(fēng)、音響設(shè)計(jì)對(duì)渲染商場(chǎng)的內(nèi)部氣氛有重要影響。明亮的光線、柔和的色彩、新鮮的空氣、宜人的音響能營(yíng)造出極具親和力，令消費(fèi)者舒心的購(gòu)物環(huán)境，使消費(fèi)者有一種被尊重的感覺，可以激發(fā)消費(fèi)者的潛在購(gòu)物欲望；反之，則會(huì)使消費(fèi)者感到壓抑和郁悶，有一種被冷落、輕視的感覺，購(gòu)物的興趣大大降低，更不要說(shuō)激發(fā)潛在的欲望了。要特別注意現(xiàn)在商場(chǎng)中普遍存在的視覺污染——隨處可見的招貼、廣告；聽覺污染——震耳欲聾或嘈雜的“伴奏”，給消費(fèi)者一個(gè)輕松的環(huán)境。
商品陳列是商場(chǎng)內(nèi)部環(huán)境的主體。商品陳列首先要解決好銷售區(qū)域的劃分，在樓層分配、樓面布局、走道設(shè)置（寬度、長(zhǎng)度、交叉）、扶梯設(shè)置（上行、下行）等方面，應(yīng)以方便消費(fèi)者觀看、選擇和購(gòu)買商品為原則，晝避免消費(fèi)者不必要的時(shí)間和精力的浪費(fèi)。一些銷售量大，銷售頻率高，選擇性較低的商品銷售區(qū)域應(yīng)晝靠近出入口或走道，并布置在底層或較低的樓層。其次，商品陳列要體現(xiàn)商場(chǎng)對(duì)消費(fèi)者的信任、尊重，應(yīng)從方便消費(fèi)者的選擇、詢問(wèn)、購(gòu)買出發(fā)，除一些貴重物品外，開架售貨是一種可行的方式。商品陳列應(yīng)展示商場(chǎng)的誠(chéng)信和公平待客的理念，充分尊重消費(fèi)者的知情權(quán)，提供的價(jià)格、品牌、等級(jí)、規(guī)格、產(chǎn)地、說(shuō)明等信息應(yīng)真實(shí)、可靠、有效。此外，還應(yīng)注意商品陳列的藝術(shù)性，商品的陳列方式應(yīng)充分展現(xiàn)該類（種）商品的特點(diǎn)、價(jià)值和品位，使消費(fèi)者在選購(gòu)商品過(guò)程中能感受到一種美的氛圍。
現(xiàn)代商場(chǎng)隨著營(yíng)業(yè)面積的不斷擴(kuò)大和營(yíng)業(yè)內(nèi)容的增多，消費(fèi)者的人數(shù)，以及消費(fèi)者在商場(chǎng)中停留的時(shí)間亦逐漸增多，商場(chǎng)（特別是大型商場(chǎng)）的功能正向購(gòu)物、休閑相結(jié)合過(guò)渡，因此，相關(guān)服務(wù)設(shè)施的建設(shè)和相關(guān)服務(wù)項(xiàng)目的設(shè)立日益顯得重要。商場(chǎng)應(yīng)設(shè)身處地為消費(fèi)者著想，在諸如：收銀設(shè)施、殘障服務(wù)設(shè)施、休息場(chǎng)所與設(shè)備、幼兒托管、飲食供應(yīng)、休閑娛樂(lè)項(xiàng)目等問(wèn)題上，盡可能為消費(fèi)者提供方便。
商場(chǎng)內(nèi)部環(huán)境、外部環(huán)境的整潔、衛(wèi)生是應(yīng)特別注意的問(wèn)題。環(huán)境衛(wèi)生不僅關(guān)系企業(yè)的市場(chǎng)形象，而且對(duì)消費(fèi)者的購(gòu)物情緒亦有直接的影響，應(yīng)根據(jù)不同情況建立衛(wèi)生責(zé)任負(fù)責(zé)制，要保持地面、墻壁、門窗、用具設(shè)備的清潔衛(wèi)生，要保持物品陳列的清潔有序，給消費(fèi)者提供一個(gè)文明、整潔的購(gòu)物和休閑場(chǎng)所。
二、應(yīng)接禮儀
商場(chǎng)的環(huán)境因素給消費(fèi)者提供的是購(gòu)物的場(chǎng)所和可供選擇的物品及服務(wù)，交易的達(dá)成最終是通過(guò)營(yíng)業(yè)員與消費(fèi)者之間面對(duì)面的交流和溝通來(lái)實(shí)現(xiàn)的，營(yíng)業(yè)員作為商場(chǎng)的代表，她的一言一行不僅是個(gè)人形象的體現(xiàn)，更重要的是企業(yè)形象的體現(xiàn)，高水平的禮貌服務(wù)不僅可以彌補(bǔ)環(huán)境因素的不足，對(duì)樹立良好的企業(yè)形象，加深企業(yè)與消費(fèi)者的感情交流亦有極大的作用�？傮w上說(shuō)，一名稱職的商場(chǎng)營(yíng)業(yè)員在服務(wù)中應(yīng)做到：主動(dòng)微笑迎客，使用敬語(yǔ)待客，公平誠(chéng)實(shí)交易，當(dāng)好顧客參謀，真心誠(chéng)意謝客。在具體工作中應(yīng)注意以下一些問(wèn)題。
（一）儀態(tài)
儀態(tài)是一個(gè)人的無(wú)聲語(yǔ)言，得體的儀態(tài)既是自我精神的表現(xiàn)，也是對(duì)顧客的一種尊重，飽滿的精神、端莊的儀表、文雅的舉止、自然的表情常勝過(guò)千言萬(wàn)語(yǔ)。
商場(chǎng)服務(wù)員應(yīng)統(tǒng)一著裝、穿戴整齊、潔凈大方。統(tǒng)一的著裝不僅便于消費(fèi)者識(shí)別，更重要的是它能體現(xiàn)企業(yè)的素質(zhì)、品位和文化內(nèi)涵。良好的儀態(tài)容易使消費(fèi)者產(chǎn)生信任感和進(jìn)一步溝通的欲望；反之，則會(huì)加大與消費(fèi)者之間的距離，令消費(fèi)者感到不自在，避之惟恐不及。
營(yíng)業(yè)員在工作中，無(wú)論是站是走都應(yīng)始終保持姿態(tài)的大方、自然，給消費(fèi)者以自信、熱情的感覺；反之，散漫猥瑣、心不在焉，則易使消費(fèi)者產(chǎn)生不信任或受冷落的感覺。
營(yíng)業(yè)員與顧客交流時(shí)兩眼應(yīng)正視對(duì)方，給顧客以真誠(chéng)的感覺，否則，會(huì)給人以缺乏自信，或是輕視對(duì)方的感覺，這是人際溝通之大忌。
雙手的姿勢(shì)和動(dòng)作是重要的形體語(yǔ)言組成部分，商場(chǎng)營(yíng)業(yè)員應(yīng)時(shí)刻注意自己的雙手姿勢(shì)，不要給人以手忙腳亂、六神無(wú)主的感覺，不要有不雅觀的習(xí)慣動(dòng)作或姿勢(shì)。
（二）語(yǔ)言
語(yǔ)言是表達(dá)思想、溝通感情的主要工具，一個(gè)人的語(yǔ)言表達(dá)能充分體現(xiàn)他的品德、修養(yǎng)和知識(shí)。俗話說(shuō)“良言一句三冬暖，惡言半語(yǔ)六月寒”，得體的語(yǔ)言表達(dá)常有事半功倍之效，同樣失禮的語(yǔ)言亦會(huì)使前功盡棄。尊重對(duì)方的語(yǔ)言，亦會(huì)贏得對(duì)方的尊重。
商場(chǎng)面對(duì)的不僅是本地消費(fèi)者，還要為外地，乃至外國(guó)消費(fèi)者提供服務(wù)，因此，營(yíng)業(yè)員的語(yǔ)言能力直接關(guān)系到服務(wù)質(zhì)量的好壞。試想一下，如果買賣雙方各說(shuō)各的，誰(shuí)也不知道對(duì)方說(shuō)的是什么，僅僅憑手勢(shì)進(jìn)行交流效果是可想而知的，其間的苦惱自不用說(shuō)，即使做成交歇腳時(shí)也會(huì)留下不必要的麻煩。商場(chǎng)營(yíng)業(yè)員不僅要會(huì)說(shuō)普通話，還應(yīng)對(duì)中國(guó)主要的方言（廣東話、福建話、上海話等），以及英語(yǔ)日常用語(yǔ)有初步的了解和掌握，以便于和不同消費(fèi)者交流，了解他們的愿望，盡可能滿足他們的`要求。
語(yǔ)言是禮貌不僅體現(xiàn)在語(yǔ)言的掌握程度上，更重要提表現(xiàn)在語(yǔ)言的表達(dá)技巧上，我們常說(shuō)“一名話能把人說(shuō)得跳起來(lái)，一名話也能把人說(shuō)得笑起來(lái)”。商場(chǎng)服務(wù)語(yǔ)言的表達(dá)講究，親切——和氣、謙遜、真誠(chéng)；準(zhǔn)確——給消費(fèi)者提供正確、可靠的信息，表達(dá)明白，不含糊其詞，不模棱兩可；生動(dòng)——言辭活潑、有感染力；文雅——言談講究文明禮貌，言辭得體，不粗俗。具體地說(shuō)，營(yíng)業(yè)員在與顧客語(yǔ)言交流時(shí)應(yīng)注意以下問(wèn)題：
恰當(dāng)?shù)姆Q謂。恰如其分的稱謂常給人以親切感，可以起到很好的感情溝通作用，反之，則使人感到不愉快。稱呼顧客時(shí)應(yīng)注意根據(jù)年齡、性別、職業(yè)、地區(qū)、民族、習(xí)慣的不同，因人而異。在一些地區(qū)、行業(yè)流行的稱呼方式，用到了其他地方和行業(yè)就未見得適宜，甚至?xí)鹑说姆锤�。營(yíng)業(yè)員在稱呼顧客時(shí)，應(yīng)使用大眾一般認(rèn)可的稱謂，如：“同志”、“師傅”、“大爺”、“大娘”、“小朋友”、“小弟弟”、“小妹妹”、“先生”、“太太”等等。對(duì)一些流行稱謂，如：“哥們”、“姐們”等有使用應(yīng)慎重其事，切不可使用“哎”、“喂”等不禮貌，或帶有偏見、歧視、侮辱色彩的語(yǔ)言指稱顧客。
使用“十字”禮貌用語(yǔ)。使用“十字”禮貌用語(yǔ)是對(duì)服務(wù)業(yè)員工的基本要求，所謂“十字”是指：“您好”、“請(qǐng)”、“謝謝”、“對(duì)不起”、“再見”。但作為一個(gè)高素質(zhì)的營(yíng)業(yè)員，在實(shí)際工作中不應(yīng)以此為滿足于，因?yàn)榍宦傻脑~句會(huì)使人厭煩，應(yīng)注意根據(jù)具體情況使用不同的方式來(lái)表達(dá)你的意思。
做到“六不”。即：不說(shuō)陰陽(yáng)怪氣的話；不說(shuō)低級(jí)趣味的話；不說(shuō)諷刺挖苦的話；不說(shuō)有傷別人自尊心的話；不說(shuō)強(qiáng)詞奪理的話；不說(shuō)欺瞞哄騙的話。
（三）態(tài)度
滿意周到的服務(wù)是與營(yíng)業(yè)員的服務(wù)態(tài)度密切相關(guān)的，營(yíng)業(yè)員如果對(duì)待消費(fèi)者的態(tài)度有所偏差，再好的儀表、再標(biāo)準(zhǔn)的語(yǔ)言也是枉然。服務(wù)態(tài)度以公允、熱情、主動(dòng)、耐心、周到為基本要求。
公允，要求營(yíng)業(yè)員一視同仁，以正直的心態(tài)對(duì)待所有消費(fèi)者，不因職業(yè)、地位、民族、地域、年齡、性別、外貌等的差異而有所不同，做到“童叟無(wú)欺”，處處體現(xiàn)平等待人、公平交易的精神。
主動(dòng)，要求營(yíng)業(yè)員在工作中主動(dòng)接近顧客，不消極等待，更不能對(duì)顧客視而不見，要讓顧客有時(shí)刻被人關(guān)注和重視的感覺。應(yīng)做到：主動(dòng)和顧客打招呼；主動(dòng)詢問(wèn)顧客的需求；主動(dòng)當(dāng)好顧客的參謀；主動(dòng)幫助挑選商品；主動(dòng)幫助顧客解決問(wèn)題，處處體現(xiàn)顧客至上的精神。
熱情，要求營(yíng)業(yè)員以飽滿的精神狀態(tài)投入工作，以真誠(chéng)、自如的微笑，以溫和、清楚的語(yǔ)調(diào)對(duì)待顧客。應(yīng)做到：顧客來(lái)時(shí)有招呼；顧客詢問(wèn)有回應(yīng)；挑選商品有介紹；收款找零有交代；顧客離開有道別，處處體現(xiàn)禮貌服務(wù)的精神。在熱情為顧客服務(wù)時(shí)，營(yíng)業(yè)員必須恰當(dāng)?shù)乇磉_(dá)熱情，把握分寸，切忌為達(dá)到推銷商品的目的而“過(guò)分熱情”、“不厭其煩”和“喋喋不休”，適當(dāng)?shù)母星榫嚯x有時(shí)更有利于溝通和交流。
耐心，要求營(yíng)業(yè)員在服務(wù)工和中充分理解消費(fèi)者，把方便讓給消費(fèi)者，把困難留給自己，以百問(wèn)不繁、有問(wèn)必答的態(tài)度對(duì)待消費(fèi)者。應(yīng)做到：買與不買一個(gè)樣；買多買小一個(gè)樣；大人小孩一個(gè)樣；生人熟人一個(gè)樣；退貨買貨一個(gè)樣；忙時(shí)閑時(shí)一個(gè)樣，處處體現(xiàn)一切為了顧客的精神。
周到，要求營(yíng)業(yè)員在工作中從顧客的利益出發(fā)想顧客之所想，急顧客之所急；從專業(yè)服務(wù)的角度出發(fā)為顧客解疑排難，相關(guān)事宜應(yīng)向顧客解釋清楚，不應(yīng)對(duì)顧客有所隱瞞。每筆業(yè)務(wù)要有頭有尾、善始善終，不能虎頭蛇尾、粗枝大葉。要處處體現(xiàn)一切為了顧客的精神。
（四）規(guī)范服務(wù)
規(guī)范服務(wù)是現(xiàn)代商業(yè)經(jīng)營(yíng)的基本原則，是商場(chǎng)服務(wù)質(zhì)量的基本保證，規(guī)范的服務(wù)亦表示了商場(chǎng)對(duì)消費(fèi)者的一種尊重。營(yíng)業(yè)員應(yīng)熟悉服務(wù)程序、規(guī)范，盡可能為消費(fèi)者提供滿意的服務(wù)。但是商場(chǎng)客流變化大，情況較為復(fù)雜，需要營(yíng)業(yè)員有較強(qiáng)的應(yīng)變能力和適應(yīng)能力，不可因自己的原因而怠慢顧客，降低服務(wù)質(zhì)量。在營(yíng)業(yè)高峰營(yíng)業(yè)員應(yīng)注意以下幾個(gè)問(wèn)題：
按序服務(wù)，先來(lái)的客人有優(yōu)先享受服務(wù)的權(quán)力。交叉服務(wù)，為提高服務(wù)速度，減小顧客等待的時(shí)間，營(yíng)業(yè)員應(yīng)有“接一顧二招呼三”的能力，即，在接待第一位顧客時(shí)，同時(shí)對(duì)第二、第三位（乃至更多）顧客有所關(guān)照（可以是一名招呼“請(qǐng)稍等”，可以是一個(gè)眼神），向他們傳遞已被關(guān)注的信息，以取得顧客的諒解、支持和幫助。
三、糾紛處理
商場(chǎng)服務(wù)要面對(duì)各種各樣的消費(fèi)者，要面對(duì)意想不到的情況，因此，在服務(wù)中與顧客發(fā)生這樣那樣的問(wèn)題在所難免。出現(xiàn)問(wèn)題并不可怕，關(guān)鍵在于如何及時(shí)地化解糾紛，緩和矛盾，并最終解決問(wèn)題。
（一）商場(chǎng)糾紛的原因
營(yíng)業(yè)員與消費(fèi)者之間的糾紛與矛盾涉及商品質(zhì)量、服務(wù)態(tài)度、行為過(guò)錯(cuò)、誤解、理解差異、故意侵犯、意外事故等諸多方面。糾紛的引起可以是消費(fèi)者，也可以是營(yíng)業(yè)員；有時(shí)確實(shí)是因較大的問(wèn)題而引起糾紛，也可能為些小事而不可開交。究其原因大致是：某一方的利益確實(shí)受到某種程度的侵犯或損失，如：消費(fèi)進(jìn)買了一件不如意或有問(wèn)題的商品，營(yíng)業(yè)員受到了人身攻擊；當(dāng)事某一方錯(cuò)誤地把責(zé)任歸咎于對(duì)方，如：曲解對(duì)方話語(yǔ)所表達(dá)的意思，自己拿錯(cuò)了東西反而怨別人沒有講清楚，自己不遵守公共道德規(guī)范反而怪別人怠慢自己；心理承受能力的影響，以偏見（行業(yè)、職業(yè)、民族、地區(qū)等）看待別人的言行，把對(duì)方正常的言行舉止看成是對(duì)自己的不恭；維護(hù)公共道德或打抱不平，出于對(duì)某此不道德現(xiàn)象的義憤而指責(zé)對(duì)方；蓄意挑起事端，一些“不受歡迎的人”在購(gòu)物、消費(fèi)過(guò)程中故意挑起事端，制造矛盾。
（二）商場(chǎng)糾紛的解決——避免分歧激化
營(yíng)一員與顧客之間發(fā)生問(wèn)題，如果不能得圣明主時(shí)有效的處理就很可能演變成激烈的矛盾沖突。作為商場(chǎng)芝業(yè)員來(lái)說(shuō)，應(yīng)冷靜、理智地對(duì)待顧客，特別是一些挑剔的顧客，乃至一些“不受歡迎”的顧客的言行，晝避免糾紛的發(fā)生。在處理此類事情時(shí)商場(chǎng)營(yíng)業(yè)員應(yīng)掌握以下基本原則：
尊重。商場(chǎng)營(yíng)業(yè)員應(yīng)尊重消費(fèi)者的權(quán)利，晝滿足消費(fèi)者提出的合法、合理的要求。例如，消費(fèi)者在選購(gòu)商品，尤其是一些貴重或較復(fù)雜的商品時(shí)，常常會(huì)提出許多問(wèn)題，而這些問(wèn)題在營(yíng)業(yè)員看來(lái)或許根本就不是問(wèn)題，因此會(huì)感到消費(fèi)者啰嗦、麻煩、小題大做、挑剔、難伺候，并產(chǎn)生厭煩的情緒，如果這種情緒傳染給消費(fèi)者就很容易產(chǎn)生分歧。營(yíng)業(yè)員不能以自己的專業(yè)知識(shí)來(lái)要求消費(fèi)者，不能把消費(fèi)者應(yīng)有的權(quán)利看成是自己的負(fù)擔(dān)。
讓步。分歧激化為沖突一般是有一個(gè)過(guò)程的，而分歧通常又是由雙方的利益之爭(zhēng)所引起的，要想避免沖突，雙方只有在利益問(wèn)題上達(dá)成某種程度上的妥協(xié)，方可化解糾紛。如果雙方固執(zhí)己見，不肯作絲毫的讓步，那么小分歧就可能變成大沖突。商場(chǎng)營(yíng)業(yè)員應(yīng)學(xué)會(huì)理解消費(fèi)者，得理能夠讓人，在可能發(fā)生（或已出現(xiàn)）分歧的問(wèn)題上，自己先讓一步，或是引導(dǎo)、勸誘消費(fèi)者作出合理的妥協(xié)。例如，顧客要買的某種商品暫時(shí)沒有，或是由于某種原因不宜出售，顧客可能因此產(chǎn)生不愉快，進(jìn)而引發(fā)矛盾。這時(shí)營(yíng)業(yè)員通過(guò)自己的語(yǔ)言技巧，向顧客作出合理的解釋，希望得到他的諒解，在此基礎(chǔ)上可以向他推介可替代的品種，如果愿意的話可請(qǐng)他留下聯(lián)系方式以便有貨時(shí)及時(shí)通知。
傾聽。當(dāng)顧客有某種不愉快時(shí)，商場(chǎng)營(yíng)業(yè)員應(yīng)有一種愿意傾聽的意愿表達(dá)，即使這一不愉快并不是由你而起。現(xiàn)代社會(huì)的節(jié)奏、壓力使得一般人變得越來(lái)越敏感、易激動(dòng)，如果沒有適當(dāng)?shù)男箻O易導(dǎo)致莫名其妙的沖突。心情不好的顧客，常會(huì)嘮叨，言不達(dá)意，如果營(yíng)業(yè)員缺乏傾聽的耐心就可能引發(fā)糾紛。適當(dāng)?shù)膬A聽既表示了營(yíng)業(yè)員的個(gè)人修養(yǎng)，亦可調(diào)節(jié)、轉(zhuǎn)化顧客的心情，如能再加以適當(dāng)?shù)臏贤▌t可能平息顧客的不愉快。
克制。商場(chǎng)營(yíng)業(yè)員有時(shí)會(huì)遇到少數(shù)胡攪蠻纏的顧客無(wú)理取鬧，或是被消費(fèi)者誤解，這時(shí)營(yíng)業(yè)員應(yīng)保持冷靜和克制，避免引發(fā)正面沖突。理智的行為不僅可以讓對(duì)方產(chǎn)生心理的壓力，更能取得公眾輿論的支持和幫助。如果以“以牙還牙”的態(tài)度處理此類問(wèn)題，對(duì)方可能越發(fā)來(lái)勁，而不明就里的旁觀者按常理很可能站在對(duì)方一邊，不但不利于問(wèn)題的解決，還可能使問(wèn)題復(fù)雜化。
善意。有些人不善言詞，原本平常普通的問(wèn)題當(dāng)他表達(dá)時(shí)則可能引起別人的誤解；另一些人則生性敏感，常曲解別人的意思，原本簡(jiǎn)單的事情，到了他那里就變得復(fù)雜了；即使正常的人，常常也會(huì)說(shuō)出一些極易使人誤解的話，因此營(yíng)業(yè)員應(yīng)理智地對(duì)待消費(fèi)者的言行表達(dá)，本著友好的態(tài)度對(duì)待消費(fèi)者；同樣營(yíng)一員在表達(dá)自己的意思時(shí)亦應(yīng)盡可能的明白、清晰，避免不必要的麻煩。
（三）商場(chǎng)糾紛的解決——及時(shí)化解沖突
避免分歧激化成沖突只是我們良好的愿望，事情有時(shí)并不如我們所預(yù)期的那樣發(fā)展。當(dāng)沖突時(shí)，應(yīng)及早化解沖突，避免矛盾進(jìn)一步發(fā)展。在解決沖突時(shí)應(yīng)注意以下問(wèn)題：
分離。分歧一旦變成沖突，雙方的情緒都比較激動(dòng)，如不及時(shí)將雙方分離開來(lái)，沖突會(huì)越來(lái)越激烈，越早分離越好。
轉(zhuǎn)移。沖突發(fā)生后往往會(huì)有圍觀，人多語(yǔ)雜既不利于問(wèn)題的解決，又會(huì)影響商場(chǎng)的形象和正常業(yè)務(wù)須開展，因此，在可能的情況下應(yīng)將當(dāng)事雙方，尤其是顧客請(qǐng)到辦公室或其他場(chǎng)所解決問(wèn)題，恢復(fù)商場(chǎng)正常的營(yíng)業(yè)氣氛。
調(diào)停。沖突發(fā)生后如果沒有“第三者”的出現(xiàn)，雙方的情緒很難平定，指望他們自己解決問(wèn)題幾乎是不可能的，調(diào)停人的角色在這時(shí)就顯得極其重要。但調(diào)停的結(jié)果則取決于調(diào)停人的態(tài)度和調(diào)�！八囆g(shù)”。調(diào)停人應(yīng)有公正、平等的態(tài)度，否則難以取得當(dāng)事人的信任。調(diào)停人應(yīng)有良好的溝通技巧，能及時(shí)平息雙方的“怒火”，特別是顧客的“怒火”。調(diào)停人如果缺乏應(yīng)有的素質(zhì)，問(wèn)題會(huì)越來(lái)越糟糕。調(diào)停人應(yīng)首先爭(zhēng)取得到顧客的信任，在表示尊重和禮貌的同時(shí)對(duì)顧客的處境表示理解，耐心傾聽顧客的陳述，并就問(wèn)題的實(shí)質(zhì)和解決的方式達(dá)成可能的共識(shí)。
果斷。絕大多數(shù)消費(fèi)者是同情達(dá)理的，對(duì)極少數(shù)蠻橫無(wú)理或可能妨害到其他消費(fèi)者或公眾利益的顧客，應(yīng)從維護(hù)公共道德、利益出發(fā)采取合法、果斷的措施，避免事態(tài)擴(kuò)大，必要時(shí)應(yīng)請(qǐng)求公安部門的幫助。
原則。沖突處理過(guò)程中，作為商場(chǎng)一方應(yīng)做到有禮有節(jié)，所謂“小事小非講風(fēng)格，大事大非講原則”，對(duì)自己的錯(cuò)誤應(yīng)敢于承擔(dān)責(zé)任，有過(guò)則改；同時(shí)，也不要得理不讓人，在小問(wèn)題上過(guò)會(huì)計(jì)較、認(rèn)真；解決問(wèn)題應(yīng)及時(shí)，對(duì)難以解決的問(wèn)題應(yīng)及時(shí)提請(qǐng)相關(guān)機(jī)構(gòu)進(jìn)行仲裁，直到通過(guò)法律途徑。不管最終結(jié)果是什么，商場(chǎng)都應(yīng)表現(xiàn)出較高的姿態(tài)，以贏得社會(huì)輿論的同情和支持。
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