酒店服務(wù)人員禮儀培訓(xùn)
一、如何讓客人有“賓客如歸”的感覺(jué)
1、服務(wù)在電梯口迎接或主動(dòng)向客人問(wèn)好，然后引導(dǎo)客人下電梯，如果客人有行李的話(huà)要主動(dòng)幫助客人提行李。對(duì)客人隨身攜帶的手提包或小件物品，必須在證得客人同意后再幫助提取。貴重行李要做到輕拿輕放，不倒置。
2、引導(dǎo)客人走入房間�？腿讼码娞莺螅⻊�(wù)員走到客人的`左前方一步左右(為什么是一步左右)引導(dǎo)客人，不可并行或搶行。轉(zhuǎn)彎時(shí)用手示意，到達(dá)房間門(mén)口，先開(kāi)門(mén)，禮讓客人現(xiàn)進(jìn)房。服務(wù)員進(jìn)入房間后(放好行李)，簡(jiǎn)單介紹客房的主要設(shè)備(第一次來(lái)的客人)，再有禮貌的詢(xún)問(wèn)客人要什么服務(wù)(主動(dòng)推銷(xiāo)茶水或飲料)。
在給客人指引方向時(shí)要把手臂伸直，手指自然并攏，手掌向上，以肘關(guān)節(jié)為軸，指向前方，同時(shí)眼睛看著目標(biāo)并兼顧對(duì)方是否看到指示的目標(biāo)更多為客人引路而不是指引方向。
3、服務(wù)員主動(dòng)向客人告別，退身離房(根據(jù)離房規(guī)定的動(dòng)作)，祝客人休息或住宿愉快，再輕輕關(guān)門(mén)�；氐綐菍臃⻊�(wù)臺(tái)或工作后，填寫(xiě)好值班記錄。
二、如何打掃客房
1、客房服務(wù)員在清理客房的時(shí)候，盡量避免打擾客人，最好是客人外出時(shí)打掃或客人特別吩咐才去做，但必須控制時(shí)間，不要等到客人已回來(lái)，還未整理好。
2、務(wù)必須養(yǎng)成隨時(shí)檢查那些客人未作交待、不急于處理的事情。如住某號(hào)房客平日吸煙多，訪(fǎng)客也多，或許在二十分鐘前曾向你要了幾杯咖啡，而現(xiàn)在又有事叫你，此時(shí)就必須聯(lián)想到房間里面的煙灰缸 必定已積滿(mǎn)了煙蒂，或咖啡已喝完，就乘這次進(jìn)入客房的機(jī)會(huì)，順便帶去所需的煙灰缸、抹布與托盤(pán)，將已用過(guò)的煙灰缸及咖啡收出來(lái)，并清理干凈桌幾，這些不但為房客做好該做的事，而且會(huì)給客人留下良好的印象
3、遇有應(yīng)續(xù)辦未成的任務(wù)時(shí)，應(yīng)填入日記簿，以免脫節(jié)遺漏。
4、整理房間必須打開(kāi)房門(mén)，并盡量可能于顧客外出時(shí)進(jìn)行，服務(wù)員除工作外，禁止進(jìn)入客房?jī)?nèi)。
5、遇有顧客遺忘的貴重物品，應(yīng)即撿還或報(bào)告主管處理，對(duì)于客房尤須全面徹底整潔妥善布置 。
6、如何進(jìn)行自我安全防護(hù)
客房服務(wù)員絕大多數(shù)都是女性，在工作中還要有自我防護(hù)意識(shí)，對(duì)客人既要彬彬有禮、熱情主動(dòng)，又要保持一定的距離。客人召喚入房時(shí)，要將房門(mén)大開(kāi)，對(duì)客人關(guān)門(mén)要保持警惕，客人邀請(qǐng)時(shí)不要坐下，更不要坐在床上；盡量找借口拒絕客人邀請(qǐng)出外；不要輕信和陶醉在客人的花言巧語(yǔ)中而失去警戒。下班后不得到客人房間串門(mén)，客人要求與你合影時(shí)要盡量拒絕，實(shí)在盛情難卻時(shí)也要拉上幾個(gè)同事一起照；發(fā)生被客人耍流氓的事時(shí)要高聲呼喊
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