導(dǎo)游員和講解員的禮儀要求

　�。�1）儀容儀表良好。著裝得體、整潔，做到持證上崗、掛牌服務(wù)。在為游客提供服務(wù)時(shí)，做到微笑迎客、主動熱情、端莊大方。

　�。�2）講解準(zhǔn)確順暢。熟悉業(yè)務(wù)，知識面廣。講解內(nèi)容健康、規(guī)范，熱情介紹、答復(fù)游客的提問或咨詢，耐心細(xì)致、不急不躁；對游客的提問，盡量做到有問必答、有問能答；對回答不了的問題，致以歉意，表示下次再來時(shí)給予滿意回答；與游客進(jìn)行溝通時(shí)，說話態(tài)度誠懇謙遜，表達(dá)得體，例如：“請您隨我參觀”、“請您抓緊時(shí)間，閉館時(shí)間到了”、“歡迎您下次再來”等。

　�。�3）服務(wù)主動熱情。安排旅游行程、生活起居要滿足游客的需求。主動關(guān)心和幫助老人、小孩、殘疾人等有特殊需要的`游客，積極幫助他們解決旅行中的實(shí)際困難。尊重旅游者的宗教信仰、民族風(fēng)俗和生活習(xí)慣，并主動運(yùn)用他們的禮節(jié)、禮儀，表示對他們的友好和敬重。路遇危險(xiǎn)狀況時(shí)，主動提醒，并按規(guī)程及時(shí)對游客進(jìn)行安全疏散，保證游客安全。

　　講解中，不摻雜封建迷信、低級庸俗的內(nèi)容。

　　不介紹游客參加不健康的娛樂活動。

　　旅行中，不誘導(dǎo)、強(qiáng)拉游客購物；不擅自改變計(jì)劃，降低服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。

　　善意提醒游客文明旅游。

　　當(dāng)遇到游客投訴時(shí)，應(yīng)保持謙遜、克制的態(tài)度，認(rèn)真傾聽對方的要求，對其合理要求應(yīng)及時(shí)予以解決，對不合理要求應(yīng)該禮貌而委婉地拒絕。

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