汽車(chē)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)策略探討論文
一、汽車(chē)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)特點(diǎn)
1.全面服務(wù)顧客
全面服務(wù)顧客里面包含兩個(gè)層面。首先，要提供全程的服務(wù)，從按照客戶(hù)選配汽車(chē)，到客戶(hù)交款購(gòu)買(mǎi)汽車(chē)，最終到汽車(chē)報(bào)廢的整個(gè)周期，都要提供最優(yōu)質(zhì)的汽車(chē)服務(wù)；其次，要提供全員的服務(wù)其中服務(wù)包括技術(shù)性服務(wù)與非技術(shù)性服務(wù)，全體員工都要參與到服務(wù)的行列中來(lái)，體現(xiàn)企業(yè)服務(wù)的水平和質(zhì)量，從而讓企業(yè)的每一位員工都能夠與顧客交流，展現(xiàn)了企業(yè)所提供的服務(wù)的質(zhì)量。所以企業(yè)內(nèi)部要建立起全員及全程服務(wù)的理念，為用戶(hù)提供最優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。
2.服務(wù)具有多重性
企業(yè)在汽車(chē)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)過(guò)程中要提供多種服務(wù)，包括：車(chē)輛咨詢(xún)以及介紹免費(fèi)的服務(wù)和專(zhuān)業(yè)的售后服務(wù)，包括：汽車(chē)的維修、保養(yǎng)及汽車(chē)的改裝等。此外，汽車(chē)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)中要幫助用戶(hù)辦理車(chē)輛上牌、事故車(chē)的理賠等收費(fèi)服務(wù)，從而提高用戶(hù)對(duì)企業(yè)的認(rèn)同度和滿(mǎn)意度，為企業(yè)帶來(lái)長(zhǎng)遠(yuǎn)的經(jīng)濟(jì)效益。
3.特定地點(diǎn)服務(wù)
汽車(chē)自身的價(jià)值比較高，且運(yùn)輸非常的困難，所以銷(xiāo)售汽車(chē)的銷(xiāo)售需要在寬敞的展廳中進(jìn)行，從而讓用戶(hù)能夠挑選到自己最滿(mǎn)意的車(chē)輛，集中的技術(shù)力量能夠帶給用戶(hù)最滿(mǎn)意的服務(wù)。
二、汽車(chē)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)中的問(wèn)題
1.落后的服務(wù)理念
國(guó)內(nèi)的汽車(chē)服務(wù)理念落后，只對(duì)汽車(chē)實(shí)物分銷(xiāo)服務(wù)。服務(wù)理念只強(qiáng)調(diào)售后服務(wù)，處理各種送貨、投訴、維修及保養(yǎng)等內(nèi)容，而忽視其他各個(gè)環(huán)節(jié)的服務(wù)，不能夠滿(mǎn)足人們對(duì)高質(zhì)量服務(wù)的要求，限制了企業(yè)的長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展。
2.信任感缺失嚴(yán)重
國(guó)內(nèi)汽車(chē)企業(yè)與經(jīng)銷(xiāo)商之間存在嚴(yán)重的信任危機(jī)，供需雙方?jīng)]有成為緊密聯(lián)系的利益共同體，只是站在自己的角度上思考問(wèn)題，汽車(chē)企業(yè)希望通過(guò)將車(chē)輛銷(xiāo)售出去而回籠資金，從而進(jìn)行車(chē)輛的再生產(chǎn)，而經(jīng)銷(xiāo)商會(huì)擔(dān)心因?yàn)榇罅康能?chē)輛會(huì)出現(xiàn)積壓，而浪費(fèi)資金。所以，企業(yè)與經(jīng)銷(xiāo)商之間沒(méi)有建立緊密合作的關(guān)系，合作處于松散階段，阻礙了雙方的發(fā)展。
3.服務(wù)員工素質(zhì)低
服務(wù)員工在進(jìn)行汽車(chē)產(chǎn)品銷(xiāo)售過(guò)程中不能夠?qū)⑾蚩蛻?hù)介紹汽車(chē)方面的相關(guān)的知識(shí)，而國(guó)內(nèi)的客戶(hù)缺乏對(duì)汽車(chē)相關(guān)知識(shí)的了解，在購(gòu)買(mǎi)車(chē)輛之后很少閱讀說(shuō)明書(shū)及注意事項(xiàng)，導(dǎo)致出現(xiàn)汽車(chē)使用方面的問(wèn)題。其次，工程技術(shù)人員素質(zhì)整體不高，知識(shí)結(jié)構(gòu)和能力都有待提高。其中，某些汽車(chē)服務(wù)行業(yè)雖然具有部門(mén)的技術(shù)人員，但是專(zhuān)業(yè)素質(zhì)程度不夠高，制約了汽車(chē)服務(wù)行業(yè)的發(fā)展。
4.售后服務(wù)不到位
售后服務(wù)過(guò)程中，維修點(diǎn)收取過(guò)多的手續(xù)費(fèi)用致使無(wú)法承擔(dān)高額的維修費(fèi)用。此外，售后服務(wù)過(guò)程中，維修的過(guò)程較長(zhǎng)，導(dǎo)致車(chē)主不能夠及時(shí)地拿到車(chē)；汽車(chē)維修的過(guò)程中，采用的傳統(tǒng)的維修方式的方式為用戶(hù)服務(wù)，通過(guò)多個(gè)工種的配合才能夠完成；另外，缺乏各種先進(jìn)的維修的設(shè)備。
三、汽車(chē)服務(wù)的營(yíng)銷(xiāo)策略
1.提高品牌意識(shí)
企業(yè)在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中要樹(shù)立品牌意識(shí)，通過(guò)各種有效的途徑，提高企業(yè)的知名度，從而吸引大量的消費(fèi)者，為企業(yè)帶來(lái)經(jīng)濟(jì)效益。首先，企業(yè)要引進(jìn)先進(jìn)技術(shù)，提高產(chǎn)品的質(zhì)量，提高生產(chǎn)效率，為消費(fèi)者提供最優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品和服務(wù)；其次，企業(yè)可以通過(guò)大眾媒體進(jìn)行廣告宣傳，提高產(chǎn)品的知名度，拓寬企業(yè)的'銷(xiāo)售市場(chǎng)；最后，企業(yè)用提高科學(xué)技術(shù)水平，增強(qiáng)創(chuàng)新能力，滿(mǎn)足消費(fèi)者對(duì)先進(jìn)產(chǎn)品的需求，讓自己的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中脫穎而出。
2.堅(jiān)持以人為本
在汽車(chē)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)過(guò)程中，經(jīng)銷(xiāo)商應(yīng)該制定嚴(yán)格的用人標(biāo)準(zhǔn)，不僅要提供服務(wù)人員的專(zhuān)業(yè)素質(zhì)，要不斷提高服務(wù)人員的綜合素質(zhì)，定期對(duì)服務(wù)人員進(jìn)行專(zhuān)業(yè)技能的培訓(xùn)，并且要堅(jiān)持以人為本的理念，從而提高員工的滿(mǎn)意度和忠誠(chéng)度，能夠全心地提供更加優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。
3.創(chuàng)新服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)
首先，汽車(chē)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)過(guò)程中，要樹(shù)立為用戶(hù)服務(wù)的理念，提高服務(wù)的水平，服務(wù)人員要傾心地幫助用戶(hù)能夠順利地買(mǎi)車(chē)、用車(chē)、養(yǎng)車(chē)。其次，應(yīng)建立完善的配件供應(yīng)鏈，滿(mǎn)足用戶(hù)的需求；應(yīng)對(duì)售后服務(wù)人員進(jìn)行技術(shù)培訓(xùn)，提高維修水平；要建設(shè)售后服務(wù)的救援隊(duì)伍；加強(qiáng)信息的溝通，提升對(duì)信息反饋與處理的能力；構(gòu)建完善的獎(jiǎng)懲機(jī)制。
4.引進(jìn)先進(jìn)技術(shù)
汽車(chē)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)過(guò)程中要引進(jìn)先進(jìn)技術(shù)，提高服務(wù)的質(zhì)量，不僅要向用戶(hù)提供優(yōu)質(zhì)的汽車(chē)，更要維護(hù)好用戶(hù)利益及企業(yè)聲譽(yù)，要提高汽車(chē)的出廠率，降低汽車(chē)返修率，為用戶(hù)提供最優(yōu)質(zhì)貼心的服務(wù)。四、結(jié)語(yǔ)企業(yè)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中要了解消費(fèi)者的需求，迎合消費(fèi)者需要，服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)已經(jīng)遍布各大汽車(chē)企業(yè)，滿(mǎn)足用戶(hù)的需求，提高企業(yè)的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力，讓企業(yè)在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中脫穎而出，汽車(chē)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)是現(xiàn)代汽車(chē)營(yíng)銷(xiāo)中的新觀念，能夠促進(jìn)汽車(chē)企業(yè)的發(fā)展，同時(shí)要努力地克服汽車(chē)服務(wù)中存在的問(wèn)題，發(fā)揮汽車(chē)企業(yè)的優(yōu)勢(shì)，增強(qiáng)企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力。
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