（精華）服務(wù)人員行為規(guī)范
�。ㄒ唬┠康�
服務(wù)行為是影響服務(wù)效果至關(guān)重要的因素,服務(wù)行為一方面體現(xiàn)公司員工的自身素質(zhì)和修養(yǎng),另一方面體現(xiàn)公司的服務(wù)水平和公司的經(jīng)營(yíng)理念.因此,我公司服務(wù)人員必須以客戶(hù)為中心, 以客戶(hù)滿(mǎn)意為目的,做到言談舉止文明得體、精神飽滿(mǎn)、專(zhuān)注熱情。
�。ǘ┻m用范圍
所有自辦營(yíng)業(yè)廳
�。ㄈ┬袨橐�(guī)范
一、服務(wù)原則：
�。�1）真誠(chéng)原則：禮貌服務(wù)是表達(dá)情感與態(tài)度的具體形式，營(yíng)業(yè)人員必須具備良好的心理素質(zhì)和職業(yè)道德，熱情服務(wù)，真誠(chéng)待客。其外表和言行舉止應(yīng)
發(fā)自?xún)?nèi)心真誠(chéng)而自然的表露。
�。�2）一致原則：禮儀的一致性體現(xiàn)對(duì)客戶(hù)一視同仁，服務(wù)全過(guò)程服務(wù)水準(zhǔn)的始終如一。對(duì)每一位客戶(hù)
提供主動(dòng)、周到、耐心的服務(wù)。不計(jì)較客戶(hù)要求
的高低，言語(yǔ)的輕重，態(tài)度的好壞，堅(jiān)持服務(wù)質(zhì)
量的高標(biāo)準(zhǔn)和前后一致性原則。
�。�3）合宜原則：服務(wù)項(xiàng)目與服務(wù)對(duì)象的多樣性，要求營(yíng)業(yè)人員在服務(wù)過(guò)程中堅(jiān)持因時(shí)、因事、因人的合宜原則，如：根據(jù)客戶(hù)不同的性格、年齡、氣質(zhì)等特征，使用恰當(dāng)?shù)姆Q(chēng)呼；根據(jù)客戶(hù)的語(yǔ)言習(xí)慣，采取相應(yīng)的對(duì)答。只有遵循合宜原則才能真正體現(xiàn)禮貌服務(wù)中尊敬和友好的本質(zhì)。
�。�4）主動(dòng)原則：在服務(wù)過(guò)程中，服務(wù)行為和服務(wù)態(tài)度應(yīng)該是主動(dòng)熱情的，要做到五個(gè)主動(dòng)，即：主動(dòng)問(wèn)候、主動(dòng)招呼、主動(dòng)介紹、主動(dòng)服務(wù)、主動(dòng)征求意見(jiàn)。使客戶(hù)高興而來(lái)，滿(mǎn)意而歸。
二、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)總體服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)：
以客戶(hù)100%滿(mǎn)意為基本原則主動(dòng)熱情的態(tài)度；提供迅速的服務(wù)；應(yīng)答客戶(hù)的每一個(gè)提問(wèn)，耐心解釋?zhuān)痪S持客戶(hù)秩序和主動(dòng)疏導(dǎo)客戶(hù)；清楚客戶(hù)業(yè)務(wù)辦理過(guò)程；對(duì)有特殊需要的客戶(hù)（殘疾人、孕婦、行動(dòng)不便的老年人等）應(yīng)根據(jù)情況提供相應(yīng)幫助，如有工作差錯(cuò)，應(yīng)道歉并盡快更正；客戶(hù)提出表?yè)P(yáng)時(shí)，要謙虛致詞，不驕不躁。
三、現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)紀(jì)律
按工作流程辦理業(yè)務(wù)；
不得在辦理客戶(hù)業(yè)務(wù)時(shí)處理其他事務(wù)；不得擅自串崗、脫崗、離崗；對(duì)待用戶(hù)不講技術(shù)術(shù)語(yǔ)和行業(yè)術(shù)語(yǔ)；不推諉客戶(hù)；不得與客戶(hù)閑談和討論與業(yè)務(wù)無(wú)關(guān)的問(wèn)題；不得以貌取人；領(lǐng)導(dǎo)視察時(shí)，除點(diǎn)頭示意外，不可停止工作；不可態(tài)度冷漠、輕視和與客戶(hù)爭(zhēng)執(zhí)；保持工作臺(tái)整潔；工作時(shí)間不可與同事勾肩搭背; 為客戶(hù)服務(wù)過(guò)程中，不得接打私人電話(huà);嚴(yán)禁工作時(shí)間加餐、吃零食；不得在臺(tái)席內(nèi)喝水。在工作區(qū)域內(nèi)不得擺放個(gè)人衣物、生活用品及其它與工作無(wú)關(guān)的物品。
四、服務(wù)要求
�。�1）著裝
工作期間著公司統(tǒng)一工作服；工作期間保持工作服整潔；工作期間將工牌佩戴至左胸2-3 扣間標(biāo)準(zhǔn)位置；女士著裙裝時(shí)須配長(zhǎng)統(tǒng)、與膚色接近的襪，避免露出襪口；嚴(yán)禁穿拖鞋。領(lǐng)口不得敞開(kāi)，襯衣領(lǐng)口不得露出內(nèi)衣或毛衣，女員工系領(lǐng)花，男員工系領(lǐng)帶；女士(特別是前臺(tái)服務(wù)人員)長(zhǎng)發(fā)要挽起并用發(fā)夾或發(fā)套固定在腦后。統(tǒng)一著黑色中跟皮鞋。
�。�2) 儀容隨時(shí)保持面部清潔，男士不得留胡須和鬢角；保持頭發(fā)整潔，男士頭發(fā)不蓋耳、不觸衣領(lǐng)；女士不可燙波浪式發(fā)型，長(zhǎng)發(fā)統(tǒng)一盤(pán)起；雙手要保持清潔，不留長(zhǎng)指甲，不準(zhǔn)涂有色指甲油；保持頭發(fā)、身體和口腔氣味清潔；保持牙齒清潔，避免留有食漬；女士保持淡妝，不可在崗位上補(bǔ)妝；不可佩戴過(guò)多飾物，不可將項(xiàng)鏈露于衣外，戒指至多佩戴一只。
（3) 站姿站立時(shí)脊背挺直，抬頭挺胸，收腹，左手放于右手上方自然下垂置于身前，兩腿繃直，男士雙腳自然分開(kāi)與肩寬一致，女士雙腳并攏；站立時(shí)胳膊不要撐在柜臺(tái)上,頭不要亂擺或低下,在站立中一定要防止探脖、塌腰、聳肩、雙手不要放在衣兜里，腿腳不要不自主地抖動(dòng)，身體不要靠在電腦桌旁，兩眼不要左顧右盼，身體不要歪斜，隨便擺動(dòng)。目光平視，具有充分自信和心情樂(lè)觀(guān)愉快。
�。�4) 行姿
目視前方；身體保持平衡；行走幅度不可過(guò)大或過(guò)急；以直線(xiàn)方式行走；避免并排行走；不得將任何物品夾在腋下行走；在服務(wù)廳內(nèi)行走時(shí)，不得橫穿客戶(hù)隊(duì)列；禁止在營(yíng)業(yè)廳內(nèi)奔跑(緊急情況下除外) 。引導(dǎo)步是用于走在前邊給客戶(hù)帶路的步姿。引導(dǎo)時(shí)要盡可能走在客戶(hù)左側(cè)前方，整個(gè)身體要轉(zhuǎn)向客戶(hù)方向，保持兩步的距離，遇到上下樓梯、拐彎、進(jìn)門(mén)時(shí)，要伸出左手示意，并提示請(qǐng)客戶(hù)上樓、進(jìn)門(mén)等。咨詢(xún)?nèi)藛T在廳內(nèi)巡視時(shí)，身板自然挺直，不得駝背含胸垂頭�？蛻�(hù)進(jìn)廳要主動(dòng)問(wèn)好，詢(xún)問(wèn)客戶(hù)辦理什么業(yè)務(wù)。對(duì)于在廳內(nèi)東張西望、猶豫不決或左右尋求幫助的客戶(hù)要善于發(fā)現(xiàn)并主動(dòng)上前提供幫助，以引導(dǎo)步帶領(lǐng)客戶(hù)到受理臺(tái)席。
�。�5) 坐姿標(biāo)準(zhǔn)式：輕緩地走到座位前，轉(zhuǎn)身后兩腳成小丁字步，左前右后，兩膝并攏的同時(shí)上身前傾，向下落坐。如果穿的是裙裝，在落坐時(shí)要用雙手在后邊從上往下把裙子攏一下，以防止出現(xiàn)皺折或因裙子被打折從而使腿部裸露過(guò)多。坐下后，上身挺直，雙肩平正，兩臂自然彎曲，兩手交叉疊放在兩腿中部，并靠近小腹。兩膝并攏，小腿垂直于地面，兩腳保持小丁字步。
無(wú)客戶(hù)時(shí)，應(yīng)自然抬頭挺胸端坐，不允許手托腦袋，不允許趴在柜臺(tái)上，不要前俯后仰。有客戶(hù)時(shí)，上身微向前傾，用柔和的眼光目視對(duì)方；在面對(duì)客戶(hù)操作電腦處理業(yè)務(wù)時(shí)，應(yīng)微側(cè)坐，臉和身體朝向電腦與客戶(hù)的中間方向，眼神兼顧；雙手不可支于桌上；起身離開(kāi)座位時(shí)，動(dòng)作輕緩，不可突然起身離開(kāi)；任何時(shí)候都不可仰靠椅背而坐；如座位可旋轉(zhuǎn)，則不得左右轉(zhuǎn)動(dòng)身體；雙腳禁止抖動(dòng)，雙手禁止不停擺弄物品。
（6) 表情
與客戶(hù)的交流中，目光是非常重要的。見(jiàn)到客戶(hù)時(shí)，應(yīng)面帶微笑，顯示出主動(dòng)、熱情的心情。另外還應(yīng)頭部微微一點(diǎn)，行一注目禮，表示出尊敬和禮貌。交談時(shí)，面部表情要松馳大方，對(duì)客戶(hù)的傾訴要表現(xiàn)出注意和認(rèn)真的神態(tài)，需要時(shí)可一邊聆聽(tīng)一邊記錄。營(yíng)業(yè)人員當(dāng)班內(nèi)必須隨身攜帶筆，以備客戶(hù)使用，不允許記錄客戶(hù)問(wèn)題左右借筆。不允許不注視客戶(hù)答話(huà)或斜眼看客戶(hù)，眼睛要直視客戶(hù)，微微點(diǎn)頭，與客戶(hù)講話(huà)時(shí)不允許指指點(diǎn)點(diǎn)，不允許斜眼，或當(dāng)客戶(hù)面打哈欠、打噴嚏，不允許未答復(fù)清楚就不理睬客戶(hù)。凡客戶(hù)目光落在營(yíng)業(yè)員身上或試圖向營(yíng)業(yè)員咨詢(xún)時(shí)，該營(yíng)業(yè)員必須直視、主動(dòng)問(wèn)好、耐心咨詢(xún)。
（7) 眼神
直視對(duì)方，同時(shí)避免讓對(duì)方感到壓力時(shí)，請(qǐng)用雙眼看著對(duì)方的任意一只眼；交談時(shí)視線(xiàn)不要離開(kāi)對(duì)方；面對(duì)客戶(hù)時(shí)，避免眼珠不停地轉(zhuǎn)動(dòng)和不停地急速眨眼。
8) 手勢(shì)
規(guī)范的手勢(shì)應(yīng)當(dāng)是手掌自然伸直，掌心向內(nèi)向下，手指并攏，拇指自然稍稍分開(kāi)，手腕伸直，使手與小臂成一直線(xiàn)，肘關(guān)節(jié)自然彎曲，大小臂的彎曲以140 度為宜。
與客戶(hù)交談時(shí)，除非需要指示客戶(hù)行動(dòng)，否則不得使用手勢(shì)；
不可用手?jǐn)[弄物品、衣服、頭發(fā)等；
不可用手敲桌臺(tái)和玻璃提醒客戶(hù)；
傳遞物品和單據(jù)時(shí)應(yīng)雙手遞接，交正面向著對(duì)方；不得使用擺手和搖頭來(lái)表達(dá)“不清楚”“不知道” 意思注意：指引方向不可用一手指指出，顯得不禮貌。
【服務(wù)人員行為規(guī)范】相關(guān)文章：
服務(wù)人員行為規(guī)范05-12
業(yè)務(wù)窗口服務(wù)人員行為規(guī)范05-12
感謝服務(wù)人員的05-10
遵守行為規(guī)范02-29
環(huán)保行為規(guī)范03-14
關(guān)于行為規(guī)范的03-13
幼兒行為規(guī)范03-15