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政務(wù)服務(wù)大廳應(yīng)急演練流程
規(guī)范對突發(fā)事件應(yīng)急工作的管理，有效預(yù)防、及時(shí)控制和妥善處置好市人民政府政務(wù)服務(wù)中心辦公區(qū)域內(nèi)發(fā)生的各類突發(fā)事件，提高應(yīng)急處理能力，維護(hù)中心正常工作秩序，最大程度地預(yù)防和減少突發(fā)事件造成的損害，確保政務(wù)中心工作安全有序、正常運(yùn)行。根據(jù)國家、省、市有關(guān)突發(fā)事件應(yīng)急處理的相關(guān)要求，結(jié)合中心實(shí)際，制定本預(yù)案。
（一）突發(fā)火災(zāi)事件
1、值班人員或火情發(fā)現(xiàn)第一人立即按響火災(zāi)警報(bào)器，報(bào)大廳物管公司并同時(shí)呼救，啟動消防栓和滅火器，如火勢較小，自己完全有能力撲滅時(shí)，應(yīng)利用最近的滅火工具將火撲滅，同時(shí)呼叫最近的工作人員參加滅火救援工作。如火勢較大，確認(rèn)靠自身能力不能撲滅時(shí)，撥打“119”報(bào)警，同時(shí)報(bào)告中心綜合科和中心領(lǐng)導(dǎo)，關(guān)閉總電源，向中心各樓層人員發(fā)出報(bào)警疏散信號，打開安全出口通道，迅速組織保安和工作人員及時(shí)疏散辦事群眾。在確認(rèn)人員安全的情況下，有組織地進(jìn)行搶救，轉(zhuǎn)移物資；
2、在確保人員安全的情況下，組織大廳工作人員協(xié)助“119”火警滅火，組織人員維護(hù)秩序；
3、綜合科會同各科室，配合消防部門對火災(zāi)事故進(jìn)行調(diào)查，對火災(zāi)帶來的影響及損失，提出處理意見后報(bào)中心領(lǐng)導(dǎo)；
4、及時(shí)向有關(guān)部門和上級報(bào)告情況，在大廳內(nèi)對此事件進(jìn)行通報(bào)。
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1、當(dāng)辦公區(qū)域突然發(fā)生停電事故時(shí)，立即通知大廳物管公司和中心綜合科，迅速將情況報(bào)告中心領(lǐng)導(dǎo)；
2、物管公司電工立即檢查大樓供電系統(tǒng)，查明停電原因，屬于物業(yè)維修范圍的故障，應(yīng)立即搶修；若屬于地方供電局范圍的故障，立即與供電局聯(lián)系，值班人員和綜合科負(fù)責(zé)通知各窗口關(guān)閉用電設(shè)備電源，防止恢復(fù)供電瞬間損壞設(shè)備；
3、大廳內(nèi)恢復(fù)正常供電后，物業(yè)公司應(yīng)立即組織維修人員檢查各相關(guān)設(shè)備，確保各系統(tǒng)正常運(yùn)行。
4、確認(rèn)電力暫不能恢復(fù)時(shí)，在一樓大廳咨詢導(dǎo)辦臺公告停電，并告知恢復(fù)通電時(shí)間。值班人員及窗口工作人員向辦事群眾做好解釋說明工作。
�。ㄈ┩话l(fā)秩序騷亂
1、辦事窗口因臨時(shí)性、階段性、季節(jié)性辦證，辦事群眾突然增多引起大廳秩序騷亂時(shí)，值班人員應(yīng)立即報(bào)告綜合科，綜合科及時(shí)報(bào)告中心領(lǐng)導(dǎo)，迅速進(jìn)行疏導(dǎo)勸阻、維持秩序；
2、若大廳內(nèi)發(fā)生激烈爭吵、人身傷害或肢體沖突事件，窗口工作人員及時(shí)報(bào)告值班人員，并盡快通知大廳保安人員到達(dá)現(xiàn)場，同時(shí)迅速報(bào)告綜合科，綜合科立即報(bào)告中心領(lǐng)導(dǎo)，馬上組織安保人員和相關(guān)人員進(jìn)行勸阻制止，如當(dāng)事人仍不聽解釋、勸告、無理取鬧、發(fā)生謾罵行為干擾正常工作的，由保安帶出大廳。如仍然拒絕離開大廳或有更加過激行為的，由綜合科撥打“110”，交由公安部門處理，以保證大廳正常辦事辦公程序。如綜合科不能處理的，應(yīng)及時(shí)報(bào)告中心領(lǐng)導(dǎo)，并提出對該事件的處理意見，以最快速度平息事件；
3、重大人身傷害事件速報(bào)“110”和“120”處理；
4、及時(shí)向有關(guān)部門報(bào)告情況，并將處理意見在大廳內(nèi)通報(bào)。
�。ㄋ模┰庥鐾蝗灰u擊
1、中心全體工作人員（包括窗口工作人員）凡收到或獲得針對公共場所、辦公場所進(jìn)行襲擊威脅的信息、電話等，必須及時(shí)報(bào)告大廳值班人員和中心領(lǐng)導(dǎo)。
2、若遇突然襲擊，值班人員和綜合科迅速組織大樓保安和窗口工作人員及時(shí)疏散辦事群眾，視情況并迅速撥打“110”、“119”報(bào)警和“120”處理；
3、在警察和醫(yī)護(hù)人員趕到之前，組織力量采取措施控制事態(tài)發(fā)展，穩(wěn)定秩序；員進(jìn)行勸阻制止，如當(dāng)事人仍不聽解釋、勸告、無理取鬧、發(fā)生謾罵行為干擾正常工作的，由保安帶出大廳。如仍然拒絕離開大廳或有更加過激行為的，由綜合科撥打“110”，交由公安部門處理，以保證大廳正常辦事辦公程序。如綜合科不能處理的，應(yīng)及時(shí)報(bào)告中心領(lǐng)導(dǎo)，并提出對該事件的處理意見，以最快速度平息事件；
3、重大人身傷害事件速報(bào)“110”和“120”處理；
4、及時(shí)向有關(guān)部門報(bào)告情況，并將處理意見在大廳內(nèi)通報(bào)。
（五）遭遇突然襲擊
1、中心全體工作人員（包括窗口工作人員）凡收到或獲得針對公共場所、辦公場所進(jìn)行襲擊威脅的信息、電話等，必須及時(shí)報(bào)告大廳值班人員和中心領(lǐng)導(dǎo)。
2、若遇突然襲擊，值班人員和綜合科迅速組織大樓保安和窗口工作人員及時(shí)疏散辦事群眾，視情況并迅速撥打“110”、“119”報(bào)警和“120”處理；
3、在警察和醫(yī)護(hù)人員趕到之前，組織力量采取措施控制事態(tài)發(fā)展，穩(wěn)定秩序；
4、及時(shí)向有關(guān)部門和上級報(bào)告情況，將遭遇襲擊事件處理結(jié)果在大廳內(nèi)通報(bào)。
（六）可疑爆炸物及其它危險(xiǎn)物品事件
1、當(dāng)辦公區(qū)域發(fā)現(xiàn)可疑包裹、爆炸物及其它危險(xiǎn)物品時(shí)，工作人員應(yīng)立即向物管公司現(xiàn)場安保人員或中心綜合科報(bào)告；
2、安保人員和中心值班人員必須盡快趕到現(xiàn)場，設(shè)置隔離帶，在保證安全的情況下對可疑物進(jìn)行檢查判斷（但不得挪動可疑物），并立即向公安機(jī)關(guān)報(bào)告；
3、在事態(tài)未明朗的情況下，安保人員和值班人員應(yīng)穩(wěn)定現(xiàn)場人員情緒，盡快組織政務(wù)大廳全體工作人員和群眾有序撤離，并封閉現(xiàn)場；
4、在不能確定可疑物危險(xiǎn)程度時(shí)，安保人員和中心值班人員均不得擅自對可疑物采取任何處置行動，應(yīng)等候公安人員到場處置，但可采取必要的防范措施，以防止事態(tài)進(jìn)一步擴(kuò)大。
（七）網(wǎng)絡(luò)攻擊破壞事件
1、中心技術(shù)科及時(shí)安裝和升級殺毒軟件，定期給服務(wù)器打補(bǔ)丁，關(guān)閉不必要的服務(wù)，備份數(shù)據(jù)庫；
2、發(fā)現(xiàn)網(wǎng)絡(luò)受到攻擊破壞時(shí)，窗口工作人員迅速報(bào)告值班人員、中心技術(shù)科立即進(jìn)行必要的人工應(yīng)急操作，因系統(tǒng)和網(wǎng)絡(luò)故障無法正常開展工作，應(yīng)及時(shí)通知各窗口，通報(bào)有關(guān)故障情況。
3、中心技術(shù)科及時(shí)對網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)被破壞的程序進(jìn)行檢查，搶修被攻擊破壞造成的軟、硬件損失，及時(shí)恢復(fù)使用功能，窗口工作人員盡快做好受理資料補(bǔ)錄工作；
4、中心技術(shù)科及時(shí)將處置情況報(bào)告中心領(lǐng)導(dǎo)。
�。ò耍┤后w上訪、非法聚會等突發(fā)事件
1、當(dāng)辦公區(qū)域發(fā)生群體上訪、非法聚會等事件時(shí)，現(xiàn)場工作人員必須高度重視，應(yīng)立即向中心綜合科報(bào)告�，F(xiàn)場安保人員應(yīng)維護(hù)好現(xiàn)場秩序，防止過激行為或其它意外事件發(fā)生；
2、現(xiàn)場工作人員應(yīng)冷靜處置，原則上不發(fā)表任何意見，可以點(diǎn)頭表示回應(yīng)或?qū)⑵湟龑?dǎo)給值班人員處理，避免與之發(fā)生爭論；
3、立即將上訪人數(shù)、基本情況、要求達(dá)到目的等情況報(bào)告領(lǐng)導(dǎo)小組，并積極做好解釋勸導(dǎo)工作，告知具體解決問題的機(jī)構(gòu)和部門，全力維護(hù)好現(xiàn)場秩序，控制事態(tài)發(fā)展；
4、領(lǐng)導(dǎo)小組成員立即趕赴現(xiàn)場，維持現(xiàn)場秩序，了解掌握具體情況，明確上訪人員的來源和目的，視其情況及時(shí)向市信訪局等部門聯(lián)系，協(xié)調(diào)其予以處置；
5、中心領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)密切關(guān)注事態(tài)的發(fā)展和處置情況，必要時(shí)應(yīng)及時(shí)向政府領(lǐng)導(dǎo)或公安機(jī)關(guān)報(bào)告。
6、突發(fā)群體性上訪事件平息后，立即安排人員清理現(xiàn)場，恢復(fù)正常工作秩序，并專題向領(lǐng)導(dǎo)小組報(bào)告處置情況。
（九）盜竊事件
1、發(fā)現(xiàn)案件時(shí)應(yīng)及時(shí)向綜合科報(bào)告；
2、綜合科向領(lǐng)導(dǎo)小組匯報(bào)；
3、安排人員保護(hù)現(xiàn)場，同時(shí)向知情人了解被盜物品的名稱和數(shù)量，并做好登記；
4、根據(jù)被盜物品的數(shù)量和價(jià)值，經(jīng)請示領(lǐng)導(dǎo)小組后向公安機(jī)關(guān)報(bào)案；
5、積極協(xié)助公安人員勘察現(xiàn)場，為偵破案件提供條件；
6、做好善后處理工作。
（十）突發(fā)疾病事件
1、遇到突發(fā)疾病事件，迅速報(bào)告值班人員，衛(wèi)生局窗口應(yīng)積極配合中心管理人員，采取科學(xué)合理方式進(jìn)行必要的急救；
2、撥打“120”急救電話，配合“120”急救醫(yī)生進(jìn)行搶救；
3、及時(shí)向相關(guān)單位報(bào)告情況，由相關(guān)單位配合處理，將情況在大廳內(nèi)通報(bào)。
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