消費(fèi)者權(quán)益日調(diào)查報(bào)告
國際消費(fèi)者權(quán)益日最早由國際消費(fèi)者組織于1983年確定，目的在于擴(kuò)大消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的宣傳，使之在世界范圍內(nèi)得到重視，以促進(jìn)各國和地區(qū)消費(fèi)者組織之間的合作與交往，在國際范圍內(nèi)更好地保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益。下面是小編整理的消費(fèi)者權(quán)益日調(diào)查報(bào)告（精選14篇），歡迎大家閱讀分享借鑒。
消費(fèi)者權(quán)益日調(diào)查報(bào)告1
品牌作為巨大的無形資產(chǎn)和最佳經(jīng)濟(jì)效益的載體，成為了一個(gè)企業(yè)市場競爭能力的重要標(biāo)志。目前，品牌延伸已作為企業(yè)參與市場競爭的重要策略之一。本文著重從消費(fèi)者角度，運(yùn)用認(rèn)知心理學(xué)、消費(fèi)心理學(xué)等理論，分析了影響品牌延伸決策的消費(fèi)心理因素，為品牌延伸決策提供消費(fèi)心理依據(jù)。
一、品牌延伸的消費(fèi)者動(dòng)因
品牌延伸是指在已有的相當(dāng)知名度與市場影響力的品牌基礎(chǔ)上，將原品牌運(yùn)用到新產(chǎn)品或服務(wù)以期望減少新產(chǎn)品進(jìn)入市場風(fēng)險(xiǎn)的一種營銷策略。
1.品牌延伸的消費(fèi)者心理基礎(chǔ)
從消費(fèi)者行為學(xué)的角度來看，品牌延伸符合消費(fèi)者的消費(fèi)心理。消費(fèi)者接受和使用某個(gè)品牌的產(chǎn)品或服務(wù)，如果獲得滿意的效果，就會(huì)對(duì)這種品牌形成良好的印象，會(huì)形成一種品牌的“暈輪效應(yīng)”，從而影響他的消費(fèi)行為，接受這種品牌的其他產(chǎn)品。
2.滿足細(xì)分消費(fèi)群的需求
管理者把產(chǎn)品線延伸看作是滿足不同的細(xì)分消費(fèi)群需求的一種低成本和低風(fēng)險(xiǎn)的方法，而且，通過市場調(diào)查，他們可以比以前更有效地區(qū)分出并瞄準(zhǔn)更細(xì)的細(xì)分消費(fèi)者群。
3.滿足消費(fèi)者的愿望
與以前相比，現(xiàn)在有更多的消費(fèi)者在轉(zhuǎn)換品牌及嘗試他們從沒使用過的產(chǎn)品。產(chǎn)品線延伸正是試圖通過在一個(gè)品牌名稱下提供更多的不同產(chǎn)品，來滿足消費(fèi)者想要一些“不一樣的東西”的愿望。
二、品牌延伸的消費(fèi)者心理機(jī)制分析
假設(shè)某一品牌A最初的主產(chǎn)品為X，隨著品牌的使用，品牌A逐漸具有了某種意義和聯(lián)想，這些意義和聯(lián)想可記為（a1,a2,a3……an）。現(xiàn)若將產(chǎn)品Y作為品牌A的延伸方案，產(chǎn)品Y是一個(gè)合適的遷移對(duì)象嗎？消費(fèi)心理學(xué)研究認(rèn)為，認(rèn)識(shí)這個(gè)問題主要考慮消費(fèi)者對(duì)原品牌的態(tài)度和情感是否能夠遷移到新的產(chǎn)品中，消費(fèi)者通常通過兩種路徑來實(shí)現(xiàn)遷移。第一種是直接遷移機(jī)制即通過條件反應(yīng)機(jī)制實(shí)現(xiàn)原品牌遷移到新品牌，在這一機(jī)制下，消費(fèi)者對(duì)品牌信息加工的參與性較低；第二種路徑是間接遷移機(jī)制即消費(fèi)者首先要形成或體驗(yàn)到延伸品牌與原品牌的意義和聯(lián)想具有融合性，或形成品牌認(rèn)知圖式，在這一心理傾向影響下，消費(fèi)者對(duì)原品牌的態(tài)度和情感才可能遷移到延伸品牌。
上述觀點(diǎn)表明，品牌意義和聯(lián)想，主產(chǎn)品和延伸產(chǎn)品之間是一種交互作用的關(guān)系，它們之間相互影響，而不是簡單的決定與被決定的關(guān)系。所以，經(jīng)營者在使用品牌延伸策略時(shí)要有動(dòng)態(tài)分析的思想。
三、影響品牌延伸決策的消費(fèi)心理因素分析
1.品牌資產(chǎn)價(jià)值是影響品牌延伸力的重要因素
(1)品牌資產(chǎn)
品牌延伸是企業(yè)重要的品牌戰(zhàn)略決策之一，但是并非所有的品牌都可以延伸。它是品牌延伸力作用的結(jié)果，品牌延伸力受到原有品牌資產(chǎn)的影響。
品牌資產(chǎn)是企業(yè)的一種重要的無形資產(chǎn)，它形成的關(guān)鍵在于消費(fèi)者看待品牌的方式而產(chǎn)生出來的消費(fèi)行為。它是消費(fèi)者對(duì)某個(gè)品牌已經(jīng)建立起來的品牌意識(shí)和品牌印象，是一個(gè)品牌在消費(fèi)者記憶中形成的知識(shí)結(jié)構(gòu)。
(2)品牌資產(chǎn)的構(gòu)成要素——基于消費(fèi)者的Aaker模型
Aaker認(rèn)為品牌資產(chǎn)之所以有價(jià)值并能為企業(yè)創(chuàng)造巨大的利潤，是因?yàn)樗谙M(fèi)者心中產(chǎn)生了廣泛而高度的知名度，良好且與預(yù)期一致的產(chǎn)品知覺質(zhì)量，強(qiáng)有力且正面的品牌聯(lián)想，以及穩(wěn)定的忠誠消費(fèi)者以及其他獨(dú)占性的品牌資產(chǎn)這五個(gè)核心特征。下面主要就消費(fèi)者品牌認(rèn)知、品牌聯(lián)想、品牌忠誠進(jìn)行分析。
�、倨放普J(rèn)知
所謂品牌認(rèn)知是消費(fèi)者認(rèn)出、識(shí)別和記憶某品牌是某一產(chǎn)品類別的能力，從而在觀念中建立起品牌與產(chǎn)品間的聯(lián)系。形式上，品牌認(rèn)知是關(guān)于消費(fèi)者回想起和記起某種品牌的能力，而實(shí)際上品牌認(rèn)知不僅僅是消費(fèi)者知道或者能夠回憶起聽到或者看到的某種品牌，而是包括與品牌有聯(lián)系的品牌名稱、品牌標(biāo)志和品牌標(biāo)識(shí)。
②品牌聯(lián)想
品牌聯(lián)想是消費(fèi)者在看到某一品牌時(shí)所勾起的所有印象、想像和意義的總和，如產(chǎn)品特點(diǎn)、使用場合、品牌個(gè)性、品牌形象等。比如，萬寶路總是讓人想起孤獨(dú)而陽剛的牛仔，男子氣概，神采飛揚(yáng)的群馬，自由奔放的西部原野，新鮮的太陽與空氣……
③品牌忠誠
Oliver是這樣定義品牌忠誠的：一種對(duì)偏愛的產(chǎn)品和服務(wù)的深深承諾，在未來都持續(xù)一致地重復(fù)購買和光顧，因此產(chǎn)生了反復(fù)購買同一個(gè)品牌或一個(gè)品牌系列的行為，無論情境和營銷力量如何影響，都不會(huì)產(chǎn)生轉(zhuǎn)換行為。
品牌忠誠是品牌資產(chǎn)的重心，擁有一群忠誠的消費(fèi)者，就像為自己的品牌打造一道難以跨越的門檻，它能阻擋競爭對(duì)手的刻意模仿、破壞性的銷價(jià)，它也是一個(gè)品牌所要追求的最終目標(biāo)。
(3)較高的品牌資產(chǎn)為企業(yè)提供更多的品牌延伸的機(jī)會(huì)
一般而言，核心品牌資產(chǎn)價(jià)值越大，品牌延伸的成功率就越高。一個(gè)擁有強(qiáng)大品牌資產(chǎn)的品牌可以幫助企業(yè)推出合適的新產(chǎn)品，作為它的延伸產(chǎn)品�！鞍⒌线_(dá)斯”作為一個(gè)運(yùn)動(dòng)品牌，憑借其強(qiáng)大的品牌資產(chǎn)，開發(fā)了男士日常用品，如男士香水、潔面乳、須后水等。
2.延伸產(chǎn)品與核心品牌之間的關(guān)聯(lián)度
關(guān)聯(lián)度又稱相關(guān)性，是指延伸產(chǎn)品與核心品牌之間的某種“共通性和匹配度”即消費(fèi)者頭腦中原品牌知識(shí)與新產(chǎn)品之間相關(guān)聯(lián)程度。這種相關(guān)性并非單指產(chǎn)品方面，還包括非產(chǎn)品方面。產(chǎn)品方面主要包括：技術(shù)成分、產(chǎn)品質(zhì)量、目標(biāo)市場、價(jià)格檔次、銷售渠道等。非產(chǎn)品方面主要指品牌的資產(chǎn)價(jià)值。下面主要就非產(chǎn)品方面的關(guān)聯(lián)度進(jìn)行分析。
(1)品牌資產(chǎn)價(jià)值的包容度
品牌資產(chǎn)價(jià)值的包容度是品牌延伸的關(guān)鍵。除了要與原有產(chǎn)品之間有一定的關(guān)聯(lián)，新產(chǎn)品實(shí)施品牌延伸更重要的是要與品牌內(nèi)涵有一定的關(guān)聯(lián)，不能使品牌延伸有一種生搬硬套或不倫不類的感覺。這取決于企業(yè)原有品牌的資產(chǎn)價(jià)值。品牌延伸必須依托原有品牌資產(chǎn)價(jià)值，強(qiáng)大的品牌資產(chǎn)意味著在人們心目中已經(jīng)形成了穩(wěn)定的、鮮明的品牌形象，人們對(duì)品牌的內(nèi)涵已經(jīng)有了較深的了解。新產(chǎn)品的必須要符合品牌已有的價(jià)值觀和品牌形象，否則，新產(chǎn)品的品牌延伸就不能被消費(fèi)者接受，最終被市場淘汰。如果企業(yè)借助自身強(qiáng)大的資金和營銷資源強(qiáng)行推廣品牌延伸，則又會(huì)模糊消費(fèi)者心目中已有的品牌形象，甚至使消費(fèi)者對(duì)品牌形象產(chǎn)生疑慮，進(jìn)而放棄對(duì)品牌的忠誠。這將對(duì)品牌資產(chǎn)價(jià)值造成難以彌補(bǔ)的損失。所以，在考慮實(shí)施品牌延伸時(shí)，首先一定要考察新產(chǎn)品與品牌內(nèi)涵即品牌資產(chǎn)價(jià)值的關(guān)聯(lián)性，這是品牌延伸成功的關(guān)鍵。
對(duì)于這種關(guān)聯(lián)性的考察，更多地出現(xiàn)在不同大類產(chǎn)品的品牌延伸方面。不同大類的產(chǎn)品，產(chǎn)品本身很難找到相關(guān)聯(lián)的特點(diǎn)，但是，理查德·布蘭森（Richard Branson）將維珍品牌從唱片行業(yè)延伸到了可樂行業(yè)，現(xiàn)延伸到旅館業(yè)和航空業(yè)。菲利普·莫里斯公司將“萬寶路”品牌從香煙延伸到牛仔服、牛仔褲、鴨舌帽、腰帶并獲得了很大成功。產(chǎn)品不僅不屬于同一個(gè)行業(yè)，而且有的跨度還很大，但也取得了成功。這其中的原因，根本在于他們都符合品牌資產(chǎn)所展示給人們的內(nèi)涵。也就是說，品牌資產(chǎn)價(jià)值包容延伸產(chǎn)品，延伸就越容易取得成功。
(2)品牌資產(chǎn)的可轉(zhuǎn)移性
僅僅考慮品牌元素是否能夠轉(zhuǎn)移是不夠的，只有品牌資產(chǎn)能夠發(fā)生轉(zhuǎn)移才能夠進(jìn)行延伸。特定的配方、技術(shù)通常與特定的產(chǎn)品緊密聯(lián)系在一起，要想將其延伸使用到一個(gè)新產(chǎn)品上是較困難的。相反，品牌的經(jīng)營理念，品牌對(duì)消費(fèi)者作出的承諾卻比較容易轉(zhuǎn)移到非同類新生產(chǎn)品上。一般來說，抽象性的品牌資產(chǎn)比具體性的品牌資產(chǎn)更容易轉(zhuǎn)移，情感象征性的價(jià)值比實(shí)用性價(jià)值更容易轉(zhuǎn)移。
消費(fèi)者權(quán)益日調(diào)查報(bào)告2
一、研究的目的和意義
很多消費(fèi)者都有這樣的體驗(yàn)：去超市或商場購物亦或是去服裝商城買衣物，在去目的地之前，已經(jīng)想好了這次該買什么，買哪個(gè)品牌，買多少，但是最終的購買決策在進(jìn)入目的地后發(fā)生的一些變化，起初想購買的東西有一部分并沒有購買，所買商品的數(shù)量也有所變化，或多或少，有些并沒有想買的也買了不少。為什么消費(fèi)者在進(jìn)入商場后購買決策會(huì)發(fā)生變化呢？店內(nèi)又有哪些因素影響了消費(fèi)者的購買決策呢？最近我分別走訪了武漢市的幾家大型超級(jí)市場和幾家服裝店，了解了一些影響消費(fèi)者品牌選擇和產(chǎn)品購買數(shù)量的店內(nèi)因素，主要是購物點(diǎn)陳列、削價(jià)與促銷、店堂布置與氣氛、商品脫銷與銷售人員這5個(gè)因素，之后我對(duì)相關(guān)要素做了一個(gè)問卷調(diào)查，了解其中不同因素對(duì)不同消費(fèi)者群體購買決策影響。
二、研究設(shè)計(jì)
在這次調(diào)查訪問中，我主要采取觀察、訪問、咨詢加問卷的形式獲得我所需要的相關(guān)資料的。相關(guān)步驟如下：
1：觀察咨詢。在周末我和兩個(gè)同學(xué)商量好分別去了武漢市的一家超級(jí)市場、一家服裝店、一家百貨商場，結(jié)合五大因素和店鋪實(shí)際觀察記錄了相關(guān)資料，并拍攝了店鋪內(nèi)的裝修樣式、商品置放以及人員配置狀況等，并咨詢了值班經(jīng)理關(guān)于他們?cè)谖M(fèi)者購買方面所做的相關(guān)布置，同時(shí)做好錄音記錄；
2：初步總結(jié)�；貋砗笪覀兿嗷ソ粨Q所得資料，認(rèn)真分析，并查閱了
一些資料，得出初步結(jié)論；
3：問卷調(diào)研。根據(jù)初步結(jié)論我們制定出一個(gè)針對(duì)消費(fèi)者的問卷調(diào)查（具體問卷表格見附件），看看在不同消費(fèi)者眼中，哪些要素對(duì)他們的購買行為影響較大，問卷調(diào)查對(duì)象主要是兩個(gè)方面，一個(gè)是通過直接在武漢商業(yè)繁華地段對(duì)路人隨機(jī)問卷回收方式，另一個(gè)就是動(dòng)用網(wǎng)絡(luò)發(fā)送電子問卷并回收，從而獲得相關(guān)資料；
4：比較分析。問卷回收后，經(jīng)過復(fù)核、編碼工作，將數(shù)據(jù)錄入計(jì)算機(jī)，經(jīng)過邏輯查錯(cuò)形成最終數(shù)據(jù)庫，而后對(duì)其進(jìn)行多種分析并總結(jié)，看看調(diào)研結(jié)論是否與咨詢調(diào)查結(jié)論相符；
5：最終結(jié)論。經(jīng)過一系列的討論分析后得出最終結(jié)論。
三、研究結(jié)果
1：觀察結(jié)果。在我們?nèi)サ娜业赇佒�，商品的擺設(shè)以及商店本身的空間布置以及店內(nèi)促銷活動(dòng)明顯對(duì)消費(fèi)者的購買決策影響較大。比如，他們?cè)谫徫稂c(diǎn)循環(huán)播放展示商品的影視片，增強(qiáng)其吸引效果，某些處于消費(fèi)者易于看到的位置的商品銷量更好，商店安排促銷員對(duì)一些新上市的商品進(jìn)行促銷等；
2：咨詢結(jié)果：在對(duì)大堂經(jīng)理的咨詢中我們得知商店有時(shí)候?yàn)榱送其N某樣商品，會(huì)將商品置于商店的櫥窗或入口處并輔以特別推薦這些商品的促銷材料，并會(huì)安排專門的促銷人員；
3：問卷結(jié)果�？傆�(jì)發(fā)放問卷調(diào)查60份，收回有效樣本50份，調(diào)查對(duì)象涉及不同性別、不同年齡段、不同消費(fèi)水平。經(jīng)過比較發(fā)現(xiàn)了如下特征：
�。�1）女性明顯比男性的購買變動(dòng)性大；
�。�2）消費(fèi)水平高的變動(dòng)性相對(duì)較大；
（3）商店的商品陳列對(duì)消費(fèi)者的購買影響較大；
�。�4）大宗購買中，如汽車、保險(xiǎn)等消費(fèi)者介入程度較高的商品購買中，銷售人員對(duì)消費(fèi)者的購買決策影響較大，而那些日常消費(fèi)則相對(duì)較��；
四、研究體會(huì)
通過這次調(diào)查，我了解到在相關(guān)店內(nèi)因素中，購物點(diǎn)陳列、削價(jià)與促銷、店堂布置與氣氛、商品脫銷和銷售人員是影響消費(fèi)者最終購買行為的最主要的五大因素。采用不同于平時(shí)的陳列方式陳列商品對(duì)消費(fèi)者的品牌選擇會(huì)產(chǎn)生重大影響，從而提高某些商品的銷量；削價(jià)與其他促銷手段如優(yōu)惠券、贈(zèng)品、綜合折扣等通常也能提高產(chǎn)品關(guān)注度和銷售量；同樣的，商店內(nèi)商品如何擺放對(duì)產(chǎn)品和品牌的選擇也具有重要影響，研究表明，最好的貨架位置是與視線平行的位置，接下來依次是與腰部平行和膝蓋平行的位置，后兩個(gè)位置的銷售量只有前者的74%和57%，店堂布置與店內(nèi)環(huán)境和氣氛是緊密相連的，寬敞的過道、錯(cuò)落有致的商品陳列總會(huì)讓消費(fèi)者更滿意；商品的脫銷會(huì)對(duì)某些消費(fèi)者想購買的品牌不利，因而對(duì)于零售商和制造商都應(yīng)該格外重視這一點(diǎn)；銷售人員其實(shí)在一些消費(fèi)者介入程度較低的購買中作用并不是很明顯，然而在消費(fèi)者介入程度較高的購買過程中，銷售人員對(duì)消費(fèi)者的選擇影響還是蠻大的。商家應(yīng)該綜合各種因素并結(jié)合自身實(shí)際制定好相關(guān)策略實(shí)現(xiàn)利潤目標(biāo)。
消費(fèi)者權(quán)益日調(diào)查報(bào)告3
在市場經(jīng)濟(jì)社會(huì)中，每一個(gè)人都是潛在的消費(fèi)者，因此，消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)問題備受關(guān)注。針對(duì)消費(fèi)者權(quán)益在現(xiàn)實(shí)生活中屢受侵犯的事實(shí)，我于20xx年10月至20xx年3月對(duì)中國商品市場，進(jìn)行了調(diào)查。深入地剖析原因，并提出了完善消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法及構(gòu)建消費(fèi)者公益訴訟制度的對(duì)策。
一、消費(fèi)者權(quán)益受侵犯的現(xiàn)狀
消費(fèi)者權(quán)益是指消費(fèi)者依法享有的權(quán)利及該權(quán)利受到保護(hù)時(shí)給消費(fèi)者帶來的應(yīng)得的利益。根據(jù)《中華人民共和國消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》(以下簡稱《消法》)的規(guī)定，消費(fèi)者有以下九項(xiàng)重要權(quán)利：選擇權(quán)；公平交易權(quán)；安全權(quán)；知情權(quán)；索賠權(quán)；受尊重權(quán)；依法結(jié)社權(quán)；獲得知識(shí)權(quán)；批評(píng)監(jiān)督權(quán)。此外，我國目前己經(jīng)形成了一系列由《消法》及其《產(chǎn)品質(zhì)量法》、《食品衛(wèi)生法》、《反不正當(dāng)競爭法》、《廣告管理?xiàng)l例》、《價(jià)格管理?xiàng)l例》等法律、法規(guī)組成的消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法律體系。由此可見，我國對(duì)消費(fèi)者權(quán)益的保護(hù)是非常重視的，但是由于種種原因，消費(fèi)者權(quán)益在實(shí)踐中并沒有得到很好地保護(hù)，消費(fèi)者權(quán)益被侵犯的現(xiàn)狀比較普遍，也比較嚴(yán)重。
(一)假冒偽劣產(chǎn)品屢禁不絕
嚴(yán)重侵犯和威脅著消費(fèi)者的人身安全權(quán) 近幾年來，消費(fèi)者對(duì)商品質(zhì)量的投訴始終高居榜首。根據(jù)中國消費(fèi)者協(xié)會(huì)信息網(wǎng)公布的數(shù)據(jù)，20xx年上半年全國消費(fèi)者協(xié)會(huì)受理的投訴件數(shù)為318868件，其中投訴商品質(zhì)量問題的就占到了63%。又如20xx年第一季度，廣西區(qū)各地消協(xié)受理消費(fèi)者投訴的案件有2823件，其中商品質(zhì)量的投訴就有1789件，占投訴總量的63.4%。貴州省各地消協(xié)在20xx年上半年受理消費(fèi)者投訴3787件，其中對(duì)商品質(zhì)量的投訴有2743件，占投訴總量的72.43%。福建省各地消協(xié)在20xx年上半年受理消費(fèi)者投訴28734件，其中對(duì)商品質(zhì)量的投訴有14792件，占投訴總量的51.48%。
(二)電信、汽車、醫(yī)療、商品房等服務(wù)行業(yè)的價(jià)格缺乏透明度
嚴(yán)重侵犯了消費(fèi)者的知情權(quán)、公平權(quán)，價(jià)格欺詐現(xiàn)象也時(shí)有發(fā)生如20xx年第一季度，廣西各地消協(xié)受理價(jià)格問題方面的投訴就有274件，占總投訴的9.7%，與20xx年同比增長45%。其中電信145件，占總價(jià)格問題投訴的52.9%，與去年同比增長163.6%；商品房24件，占總價(jià)格問題投訴的8.8%，與去年同比增加24%件。貴州省各地消協(xié)20xx年上半年消費(fèi)者對(duì)價(jià)格的投訴206件，占投訴總量的5.43%；浙江省各地消協(xié)20xx第一季度受理的價(jià)格投訴335件，占投訴總量的5.26%。
(三)虛假廣告的投訴增多
一些經(jīng)營者用虛假廣告、包裝、說明書等形式，故意隱瞞產(chǎn)品的真實(shí)性能、主要成分、使用方法等，對(duì)必須說明的內(nèi)容含糊其辭或故意夸大功效，引誘消費(fèi)者上當(dāng)。如著名的歐典地板事件和全國牙防組認(rèn)證事件。
(四)不平等格式條款難以遏制，繼續(xù)侵害消費(fèi)者合法權(quán)益
現(xiàn)在一些行業(yè)、賓館、超市、酒店、商場等繼續(xù)以不平等格式條款、店堂告示侵害消費(fèi)者的合法權(quán)益。如“商品拆開包裝，概不退貨”，“寄存物品丟失損壞，最高賠償額為100元”，“降價(jià)、中獎(jiǎng)商品不予三包”，“酒店禁止自帶酒水”等。
此外，消費(fèi)者的公平交易權(quán)、自由選擇權(quán)和維護(hù)尊嚴(yán)權(quán)也時(shí)常受到各種非法干涉或者侵害。如在20xx年第一季度，廣西各地消協(xié)受理了消費(fèi)者人格尊嚴(yán)被侵犯方面的投訴7件。貴州省7件，占投訴總量的0.18%。浙江省各地消協(xié)27件，占投訴總量的0.42%。
綜上所述，目前，消費(fèi)者的權(quán)益并沒有得到較好的保障。20xx年3月12日，中消協(xié)將其于20xx年起聯(lián)合全國45個(gè)省市對(duì)消費(fèi)者進(jìn)行的調(diào)查顯示，合法權(quán)益受到損害時(shí)，35.9％的消費(fèi)者表示合理要求雖然得到解決，但本人并不滿意；27.2％的消費(fèi)者反映合理要求根本沒有得到解決。
二、消費(fèi)者權(quán)益屢受侵犯的原因
在我國如此重視保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益的前提下，有大量的侵犯消費(fèi)者權(quán)益的現(xiàn)象存在，主要有以下三個(gè)方面的原因：
(一)消費(fèi)者的相樹弱勢(shì)地位
消費(fèi)者的合法權(quán)益之所以被侵害，其主要原因是因?yàn)閱蝹�(gè)的消費(fèi)者在經(jīng)濟(jì)實(shí)力和專業(yè)知識(shí)等方面處于弱勢(shì)地位。特別在在現(xiàn)代社會(huì)，消費(fèi)者與經(jīng)營者的交易是一種非專業(yè)對(duì)專業(yè)，非知情人與知情人的關(guān)系。經(jīng)營者通曉商品的技術(shù)性、了解市場行情、掌握顧客心理、具有一定的銷售技巧，可以說知己知彼；而消費(fèi)者卻缺乏購買商品或接受服務(wù)的相關(guān)知識(shí)，所接受的消費(fèi)信息大多是經(jīng)過加工的、有促銷和誘導(dǎo)成分。在這種情況下，消費(fèi)者難免不被經(jīng)營者所操縱，并與之建立非公平的交易契約。加之商品與服務(wù)技術(shù)含量的提高，會(huì)進(jìn)一步加劇經(jīng)營者的強(qiáng)勢(shì)地位與消費(fèi)者的弱勢(shì)地位，即強(qiáng)勢(shì)更強(qiáng)、弱勢(shì)更弱。
(二)法律賦予消費(fèi)者維護(hù)權(quán)益的途徑雖多，但在實(shí)踐中難以發(fā)揮實(shí)效
根據(jù)《消法》第34條的規(guī)定，消費(fèi)者和經(jīng)營者發(fā)生消費(fèi)者權(quán)益爭議的，可以通過下列途徑解決：
�、倥c經(jīng)營者協(xié)商和解；
�、谡�(qǐng)求消費(fèi)者協(xié)會(huì)調(diào)解；
�、巯蛴嘘P(guān)行政部門申訴；
�、芨鶕�(jù)與經(jīng)營者達(dá)成的仲裁協(xié)議提請(qǐng)仲裁機(jī)構(gòu)仲裁；
�、菹蛉嗣穹ㄔ禾崞鹪V訟。
這款規(guī)定似乎為消費(fèi)者解決消費(fèi)糾紛提供了一個(gè)廣闊的天地，但實(shí)際的情況卻是：消費(fèi)者處于弱勢(shì)地位，違法經(jīng)營者很少會(huì)積極主動(dòng)配合協(xié)商；消費(fèi)者協(xié)會(huì)工作人員較少，且無強(qiáng)制執(zhí)行的權(quán)力，因此，調(diào)解成功率并不高；我國行政執(zhí)法部門職責(zé)不清，在處理案件上相互推諉。而且即使在雙方當(dāng)事人達(dá)成行政調(diào)解協(xié)議的情況下，若一方當(dāng)事人不履行協(xié)議，行政機(jī)關(guān)不能強(qiáng)制執(zhí)行，所以，行政機(jī)關(guān)也難以成為消費(fèi)者依法的靠山。由于實(shí)行仲裁制度的前提是雙方當(dāng)事人事前就糾紛解決辦法達(dá)成了仲裁協(xié)議。而現(xiàn)實(shí)生活中，在消費(fèi)糾紛發(fā)生后，很少有經(jīng)營者主動(dòng)愿意或積極配合與消費(fèi)者達(dá)成通過仲裁解決消費(fèi)糾紛的協(xié)議。因此，在客觀上，消費(fèi)糾紛仲裁制度難以有效地發(fā)揮作用。此外，目前我國的訴訟制度比較傳統(tǒng)，針對(duì)小額消費(fèi)糾紛和群體性訴訟，雖然有些地方的人民法院已經(jīng)在積極探索、嘗試靈活、便捷的訴訟方式。但就全國來說，還沒有建立起一套適合解決我國消費(fèi)糾紛特點(diǎn)的訴訟制度。煩瑣的訴訟程序和漫長的訴訟時(shí)間嚴(yán)重地打擊了消費(fèi)者提起訴訟的積極性。因此，就我們調(diào)查的情況看，發(fā)生消費(fèi)糾紛后，大多數(shù)消費(fèi)者選擇消費(fèi)者協(xié)會(huì)，然而，在消費(fèi)者協(xié)會(huì)無法解決的情況下，大多數(shù)消費(fèi)者就只好自認(rèn)倒霉了。
(三)《消法》規(guī)定的對(duì)違法經(jīng)營者進(jìn)行懲罰的力度不夠
《消法》中規(guī)定的對(duì)違法經(jīng)營者進(jìn)行懲罰的大多數(shù)條款都是建議性的，不能有力地起到保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益的作用。而真正具有懲罰性的只有《消法》第49條：“經(jīng)營者提供商品或者服務(wù)有欺詐行為的，應(yīng)當(dāng)按照消費(fèi)者的要求增加賠償其受到的損失，增加賠償?shù)慕痤~為消費(fèi)者購買商品的價(jià)款或者接受服務(wù)的費(fèi)用的一倍�！钡趯�(shí)際操作中，如果經(jīng)營者拒不接受調(diào)解，消費(fèi)者最終還是要通過打官司才能獲得此賠償。因此，此條款的作用就大打折扣，導(dǎo)致虛假廣告和假冒偽劣產(chǎn)品到處都有。
三、促進(jìn)“消費(fèi)和諧”，保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益的建議和對(duì)策
(一)完善消費(fèi)訴訟制度，簡化訴訟程序
消費(fèi)糾紛中，一方為實(shí)力雄厚的企業(yè)，另一方為勢(shì)單力薄的消費(fèi)者個(gè)人。因此消費(fèi)訴訟應(yīng)當(dāng)實(shí)行簡便易行的程序，強(qiáng)調(diào)簡易、迅速、經(jīng)濟(jì)地解決消費(fèi)糾紛。我國目前的法律沒有根據(jù)消費(fèi)糾紛的特點(diǎn)專設(shè)訴訟程序的規(guī)定，而將消費(fèi)糾紛與一般的民事糾紛一起共同適用普通審判程序，不能體現(xiàn)國家對(duì)處于弱勢(shì)地位的消費(fèi)者的特殊保護(hù)。我國必須借鑒吸納發(fā)達(dá)國家的消費(fèi)者訴訟制度，簡化訴訟程序。一是建立小額的消費(fèi)訴訟法庭，靈活的解決消費(fèi)糾紛。二是實(shí)行巡回法庭辦案，獨(dú)任審判等，以減輕消費(fèi)者的訴訟之累，激起消費(fèi)者訴訟的積極性。
(二)加大對(duì)違法經(jīng)營者的懲罰力度
由于對(duì)消費(fèi)者權(quán)益的保護(hù)關(guān)系到國民生活水平的提高和正常的經(jīng)營秩序，因此，當(dāng)前各國在消費(fèi)者立法中，普遍加重了對(duì)違法者的經(jīng)濟(jì)責(zé)任和刑事責(zé)任。在我國消費(fèi)者權(quán)益屢受侵犯，假冒偽劣產(chǎn)品大行其道的情況下，我國也應(yīng)加大對(duì)違法經(jīng)營者的懲罰力度，讓違法的經(jīng)營者得不償失，再也不敢涉足違法經(jīng)營。
(三)制定《反壟斷法》，保護(hù)消費(fèi)者的權(quán)益
借鑒日本《消費(fèi)者契約法》的規(guī)定，規(guī)定公用事業(yè)部門等壟斷行業(yè)在與消費(fèi)者訂立和履行交易合同時(shí)，必須履行保護(hù)消費(fèi)者的承諾，否則，消費(fèi)者有權(quán)終止交易合同，規(guī)定交易合同中與消費(fèi)者保護(hù)契約相抵觸的條款，一律無效。
(四)構(gòu)建消費(fèi)者公益訴訟制度
在市場經(jīng)濟(jì)社會(huì)中，每一個(gè)消費(fèi)者都是潛在的可能受害人。而且由于現(xiàn)代的消費(fèi)涉及的面較廣，特別是那些虛假廣告和假冒偽劣產(chǎn)品涉及的地域廣，受害的消費(fèi)者也多，所以，從一定程度上來說，消費(fèi)者訴訟具有公益訴訟的屬性。如果在消費(fèi)者訴訟中，仍然以“直接利害關(guān)系”限定消費(fèi)者訴訟的主體范圍，可能由于沒有直接利害關(guān)系人，而無法保護(hù)公眾及社會(huì)利益。因此，為維護(hù)公共利益提起的消費(fèi)訴訟，不應(yīng)恪守傳統(tǒng)訴訟法理論“無直接利害關(guān)系便無訴權(quán)”的要求，而應(yīng)將原告范圍擴(kuò)及于任何組織和個(gè)人。這就解決了我國傳統(tǒng)的訴訟法理論導(dǎo)致的消費(fèi)者公眾利益受害無從救濟(jì)與熱心公益事業(yè)者投訴無門的尷尬境地。
(五)強(qiáng)化國家和社會(huì)對(duì)消費(fèi)者合法權(quán)益的保護(hù)
我國消費(fèi)者協(xié)會(huì)把“消費(fèi)和諧”作為20xx年年主題。所謂“消費(fèi)和諧”，就是在消費(fèi)領(lǐng)域中全社會(huì)要樹立一種“消費(fèi)和諧”的理念，經(jīng)營者、消費(fèi)者、政府和相關(guān)部門要履行應(yīng)盡的社會(huì)責(zé)任，共同努力營造一個(gè)“消費(fèi)和諧”的市場環(huán)境，推動(dòng)擴(kuò)大內(nèi)需，促進(jìn)我國經(jīng)濟(jì)又好又快發(fā)展，維護(hù)社會(huì)穩(wěn)定，促進(jìn)社會(huì)主義和諧社會(huì)建設(shè)。因此，要促進(jìn)消費(fèi)和諧，促進(jìn)和諧社會(huì)的構(gòu)建，就需要全方位地加強(qiáng)對(duì)消費(fèi)者權(quán)益的保護(hù)，特別是要強(qiáng)化各級(jí)行政機(jī)關(guān)對(duì)消費(fèi)者合法權(quán)益的保護(hù)。在產(chǎn)品進(jìn)人市場之前，政府職能部門要把好注冊(cè)審批關(guān)，從源頭上做好保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益的工作。在產(chǎn)品進(jìn)人市場之后，工商、質(zhì)檢、衛(wèi)生防疫、藥品監(jiān)督等職能部門應(yīng)當(dāng)各司其職，通力協(xié)作，盡量降低消費(fèi)侵權(quán)發(fā)生的可能性。在消費(fèi)糾紛發(fā)生后，各職能部門要及時(shí)接受消費(fèi)者的投訴，絕不能互相推諉。對(duì)行政機(jī)關(guān)的行政不作為，建議賦予消費(fèi)者起訴行政機(jī)關(guān)的權(quán)利。此外，我國各級(jí)人民政府應(yīng)充分保障各級(jí)消費(fèi)者協(xié)會(huì)的經(jīng)費(fèi)和人員，賦予消費(fèi)者協(xié)會(huì)更廣泛的職能，真正成為消費(fèi)者的可靠對(duì)象和信賴對(duì)象。
消費(fèi)者權(quán)益日調(diào)查報(bào)告4
隨著經(jīng)濟(jì)收入的增加和生活水平的提高，“消費(fèi)”已經(jīng)變成生活中一個(gè)重要的部分，而在購買商品或服務(wù)的過程中涉及的交易的公平、商品的質(zhì)量、售后的保障等問題，消費(fèi)者對(duì)于自身擁有的權(quán)益是否明確，又是否有強(qiáng)烈的維權(quán)意識(shí)呢？11月3日，沈陽建筑大學(xué)大學(xué)生通訊社以“沈陽市消費(fèi)者維權(quán)意識(shí)調(diào)查”為題，在新生活廣場沃爾瑪長青店進(jìn)行了地毯式采訪，通過與40余名顧客及商家的交流，了解了他們對(duì)于自身權(quán)益維護(hù)的觀點(diǎn)，得到了有關(guān)沈陽市消費(fèi)者維權(quán)意識(shí)的初步結(jié)論。
一、 調(diào)查背景
消費(fèi)者維權(quán)意識(shí)是一個(gè)比消費(fèi)者法律意識(shí)外延更廣的概念，它不僅包含法律實(shí)施主體在處理涉及消費(fèi)者的事務(wù)過程中要考慮的的消費(fèi)者的利益，而且要求每一個(gè)人、每一個(gè)組織和機(jī)構(gòu)，都要對(duì)消費(fèi)者的利益給予必要的重視，它不僅是一種法律意識(shí)，而且是一種道德意識(shí)。國家保護(hù)、經(jīng)營者自律、消費(fèi)者覺醒是保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益的三大法寶，消費(fèi)者保護(hù)法規(guī)的完善和全面實(shí)施，生產(chǎn)者的服務(wù)水平提高，消費(fèi)者處境的根本改善，特別仰賴消費(fèi)者自身對(duì)其合法權(quán)益的追求。我國消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)運(yùn)動(dòng)起步較晚，而且存在著諸多問題，但值得欣慰的是，據(jù)中國社會(huì)調(diào)查所在各大城市連續(xù)四年的調(diào)查表明，中國消費(fèi)者的維權(quán)意識(shí)正在不斷增強(qiáng)。
二、 提問及回答統(tǒng)計(jì)
針對(duì)消費(fèi)者設(shè)置了以下問題：
1．您認(rèn)為目前超市的商品價(jià)格合理嗎？
雖然近幾年物價(jià)上漲頻繁，但漲幅還在消費(fèi)者的接受范圍之內(nèi)，商品價(jià)格與其真正的價(jià)值也是相符的。
2．在購買食品時(shí)您關(guān)注哪些商品信息？
在確定好要購買的食品類型的前提下，幾乎所有的受采訪者都看重食品的價(jià)格和品牌，同時(shí)會(huì)檢查食品生產(chǎn)日期和保質(zhì)期，盡量購買最近生產(chǎn)的食品。對(duì)于臨近保質(zhì)期的促銷食品，年齡較大的消費(fèi)者會(huì)考慮購買，但也會(huì)仔細(xì)檢查食品狀況。
3．您在購買家電類商品時(shí)是否看重售后保障？
大多數(shù)消費(fèi)者都會(huì)在選購家電時(shí)詢問商品的“三包”范圍及售后服務(wù)措施，寧愿花更高的價(jià)位，也會(huì)選擇信譽(yù)較好、有售后服務(wù)中心、全國聯(lián)保的大品牌電器。
4．對(duì)于轉(zhuǎn)基因食品、奶粉等存在爭議的商品您持什么態(tài)度？ 由于國家針對(duì)這樣的商品出臺(tái)的質(zhì)量監(jiān)管措施和要求還不夠完善、嚴(yán)格，大多數(shù)受訪者都表示盡量不使用。但在購買豆油、大米等食品時(shí)，卻很少有人會(huì)仔細(xì)檢查是否有轉(zhuǎn)基因食品標(biāo)識(shí)。在購買奶粉時(shí)，大多數(shù)受訪者受經(jīng)濟(jì)條件限制還是會(huì)購買國產(chǎn)的、信譽(yù)相對(duì)較好的品牌。
針對(duì)超市商家，我們還另外設(shè)置了2個(gè)問題：
1． 對(duì)易過期食品是如何處理的？
商家尤其重視易過期食品的生產(chǎn)和銷售過程。在生產(chǎn)過程中會(huì)根據(jù)市場統(tǒng)計(jì)定量生產(chǎn)，盡量不造成積壓；對(duì)于臨近保質(zhì)期的食品會(huì)采
取一定促銷方式；對(duì)過期食品會(huì)立即封裝返廠進(jìn)行集中銷毀處理。
2． 家電類商品的售后問題處理方法是什么？
目前的處理方法主要分為兩種。一種是消費(fèi)者自行將商品送到售后服務(wù)中心，再進(jìn)行進(jìn)一步處理。另一種是撥打全國統(tǒng)一的售后維修電話，由商家派工作人員到消費(fèi)者家中進(jìn)行檢修。顧客對(duì)售后維修保障的滿意率能達(dá)到96%以上。
三、 分析及結(jié)論
從受訪消費(fèi)者的回答中可以看出，越來越多的人開始意識(shí)到作為消費(fèi)者，應(yīng)當(dāng)在商品交易中受到公平的對(duì)待和充分的尊重，享受法律賦予的權(quán)利。一方面，消費(fèi)者在消費(fèi)過程中更加注意自我保護(hù)，從對(duì)商品質(zhì)量和保障措施的關(guān)注就可以看出，消費(fèi)者的維權(quán)意識(shí)已經(jīng)較為普遍。另一方面，消費(fèi)者對(duì)商品、服務(wù)及其生產(chǎn)者也日益提出更加嚴(yán)格的要求，對(duì)自身權(quán)益的訴求日加強(qiáng)烈，對(duì)市場環(huán)境和國家監(jiān)管政策充滿了期待。
而在越來越激烈的競爭中，商家也開始提高自我要求，嘗試與消費(fèi)者溝通，盡量滿足消費(fèi)者的需求。從嚴(yán)格的生產(chǎn)銷售流程中我們看到商家日益增強(qiáng)的職業(yè)道德和對(duì)消費(fèi)者負(fù)責(zé)的積極態(tài)度，從越來越細(xì)致、完善、人性化的市場服務(wù)我們看到生產(chǎn)者與消費(fèi)者的關(guān)系正在一步步走向積極健康的方向。
但是受多方面限制，面對(duì)看似公平而豐富的市場選擇，消費(fèi)者也有自己的無奈。相關(guān)監(jiān)管政策的不完善、商品市場的魚龍混雜、市場信息的不透明，使得普通消費(fèi)者的選擇收到一定程度的限制，其消費(fèi)權(quán)益也相應(yīng)受到影響。
總的來說，消費(fèi)者的維權(quán)意識(shí)已經(jīng)初步形成，但是尚缺乏真正捍衛(wèi)自己合法權(quán)益的力量。這一方面需要國家進(jìn)一步加強(qiáng)消費(fèi)者權(quán)益維護(hù)的有關(guān)立法工作和監(jiān)管措施，一方面需要商家提高責(zé)任意識(shí)、嚴(yán)守商業(yè)道德、尊重消費(fèi)者，同時(shí)也需要廣大消費(fèi)者學(xué)法、懂法，進(jìn)一步加強(qiáng)權(quán)利意識(shí)，共建公平互惠的和諧市場。
消費(fèi)者權(quán)益日調(diào)查報(bào)告5
調(diào)查背景
隨著社會(huì)的發(fā)展，現(xiàn)代社會(huì)的人離不開消費(fèi)，消費(fèi)與人們生活水平的高低息息相關(guān)。自1994年我國實(shí)施《中華人民共和國消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》以來，消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作越來越受到社會(huì)各界的重視。然而，目前消費(fèi)者權(quán)益受到損害的情況還是有發(fā)生，因此開展了關(guān)于xx市居民消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)現(xiàn)狀的問卷調(diào)查。
調(diào)研目的
�。�1）通過此次調(diào)研活動(dòng)，發(fā)現(xiàn)當(dāng)?shù)鼐用裼龅降挠嘘P(guān)消費(fèi)權(quán)益的問題，了解當(dāng)?shù)鼐用裣M(fèi)權(quán)益保護(hù)現(xiàn)狀，調(diào)查其關(guān)于消費(fèi)權(quán)益保障方面的意識(shí)情況；
（2）通過這次的調(diào)研活動(dòng)，幫助居民認(rèn)識(shí)自己依法具有的消費(fèi)權(quán)益，提高居民維護(hù)消費(fèi)權(quán)益的意識(shí)；保障當(dāng)?shù)鼐用竦南M(fèi)權(quán)益；
（3）為當(dāng)?shù)卣�、司法所了解�?dāng)?shù)鼐用裣M(fèi)權(quán)益問題、保障居民消費(fèi)權(quán)益工作的開展提供數(shù)據(jù)資料，有利于政府、司法所采取相應(yīng)措施建設(shè)和諧的消費(fèi)環(huán)境；
�。�4）通過司法所訪談，獲取當(dāng)?shù)鼐用裣M(fèi)權(quán)益保護(hù)狀況以及維護(hù)消費(fèi)權(quán)益的法律途徑的相關(guān)信息，讓居民學(xué)會(huì)多途徑地解決消費(fèi)者權(quán)益問題。
調(diào)查方式：
于20xx年7月13日—7月17日通過不記名問卷調(diào)查的形式對(duì)一部分消費(fèi)者進(jìn)行了問卷調(diào)查。
調(diào)查對(duì)象：
xx市大坪鎮(zhèn)居民
調(diào)查亮點(diǎn)：
問卷調(diào)查表分為實(shí)體消費(fèi)卷和網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)卷兩種。
摘要
為了解與掌握消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的現(xiàn)狀，開展了xx市居民消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)現(xiàn)狀的問卷調(diào)查。問卷調(diào)查表分為實(shí)體消費(fèi)卷和網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)卷兩種，本文分別對(duì)實(shí)體消費(fèi)調(diào)查與網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)調(diào)查進(jìn)行了深入的歸納、總結(jié)與分析。消費(fèi)者權(quán)益受侵的主要原因包括：法規(guī)不完善，懲罰力度不夠；維權(quán)成本高、風(fēng)險(xiǎn)大；調(diào)解成本高，無正規(guī)仲裁機(jī)構(gòu)。最后提出了維護(hù)消費(fèi)者權(quán)益的建議：完善消費(fèi)訴訟制度，簡化訴訟程序；加大執(zhí)法力度，加強(qiáng)對(duì)法律實(shí)施的監(jiān)督檢查；建立健全消費(fèi)者投訴網(wǎng)絡(luò)體系和消費(fèi)者協(xié)會(huì)建設(shè)；不斷強(qiáng)化消費(fèi)者自身權(quán)益保護(hù)意識(shí)。
一、xx市消費(fèi)者問卷調(diào)查可行性分析
1、調(diào)查目的與目標(biāo)的針對(duì)性。隨著社會(huì)的發(fā)展，現(xiàn)代消費(fèi)呈現(xiàn)出了高端化、網(wǎng)絡(luò)化的特點(diǎn)，同時(shí)，消費(fèi)與人們生活更加的密切。盡管目前我國消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作越來越受到社會(huì)各界的重視。但是，還在很大程度上存在著一定的問題。本調(diào)查是為了解與掌握消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的現(xiàn)狀，尋找與分析問題的所在，并且探尋相應(yīng)的對(duì)策。調(diào)查針對(duì)xx市居民消費(fèi)者，開展權(quán)益保護(hù)現(xiàn)狀的問卷調(diào)查，其針對(duì)性與目標(biāo)指向性十分的明確。
2、調(diào)查人群的代表性與可接受性。本次調(diào)查選取的是xx市大坪鎮(zhèn)居民，選取的對(duì)象屬于中層群體，里面既包括了xx市的現(xiàn)代居民，也有比較傳統(tǒng)式的消費(fèi)者，涵蓋了不同的層次，因此更具代表性。同時(shí)，這里的居民，人情好，對(duì)于公益事業(yè)十分的熱心，目標(biāo)的選取能夠很好的保障問卷調(diào)查的實(shí)現(xiàn)，增強(qiáng)了問卷的數(shù)據(jù)的真實(shí)性與有效性。
3、網(wǎng)上購物的普遍性與網(wǎng)絡(luò)問卷調(diào)研的必要性。首先，互聯(lián)網(wǎng)形態(tài)下的外部大的市場環(huán)境日趨成熟，對(duì)傳統(tǒng)產(chǎn)業(yè)的影響不可忽視。隨著經(jīng)濟(jì)的發(fā)展和人們思想意識(shí)的逐漸開放，更多的人加入到買電腦上網(wǎng)的行列。網(wǎng)上購物人群迅速擴(kuò)大，各種網(wǎng)絡(luò)設(shè)施的完善，經(jīng)濟(jì)的持續(xù)發(fā)展及人們生活水平的提高，網(wǎng)上購物已逐漸成為人們熱衷的消費(fèi)方式。其次，網(wǎng)絡(luò)正在沖擊著人們的傳統(tǒng)消費(fèi)習(xí)慣和思維、生活方式。越來越多的人們逐漸習(xí)慣于到網(wǎng)上查找信息，進(jìn)行消費(fèi)。同時(shí)網(wǎng)絡(luò)具有很大的復(fù)雜性，信息當(dāng)中有很多的無效甚至是欺騙性的信息。網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)者的增多同時(shí)要求我們更多的關(guān)注這樣一個(gè)消費(fèi)群體的權(quán)益的保護(hù)。
4、問題解決的緊迫性。針對(duì)目前消費(fèi)者的權(quán)益的問題，尋找相應(yīng)的解決策略，壓制各種各樣的消費(fèi)者權(quán)益的損害已經(jīng)是當(dāng)務(wù)之急。只有尋找有效的途徑盡快的解決問題，才能在最大程度上保護(hù)消費(fèi)者的權(quán)益。
5、調(diào)查人員的專業(yè)性與分析的科學(xué)性。調(diào)查人員為從事專業(yè)研究的專業(yè)學(xué)生，從問卷的涉及、調(diào)研的開展、問題的分析、總結(jié)與歸納具有嚴(yán)密性與科學(xué)性，并且有著專業(yè)的法律、法規(guī)知識(shí)，從而有效保障了本次調(diào)查的合理性與可行性。
6、結(jié)論的指導(dǎo)與借鑒性。本次調(diào)查的結(jié)論，對(duì)于相關(guān)部門制定基本的地方法規(guī)與規(guī)章，消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)部門執(zhí)法，消費(fèi)者自身進(jìn)行權(quán)益的保護(hù)具有指導(dǎo)與借鑒意義。
二、調(diào)查問卷數(shù)據(jù)分析
在接受本次調(diào)查的消費(fèi)者中派出250份問卷，回收235份，42份問卷無效 193份問卷有效。
�。ㄒ唬⿲�(shí)體消費(fèi)問卷調(diào)查表分析
參加問卷調(diào)查的學(xué)歷水平多為初中高中，分別占31%和43.5%，大學(xué)及以上31人，占16.1%。
是否遇到過消費(fèi)者權(quán)益受到侵害的情況中126人表示偶爾會(huì)遇到，占65.3%，其余為從不和經(jīng)常。在“哪些領(lǐng)域的消費(fèi)過程中遭遇過侵權(quán)行為”的調(diào)查當(dāng)中，按百分比的多少由高到低依次為：家用電器、食品飲料、手機(jī)通訊、醫(yī)療醫(yī)藥，在房產(chǎn)住宅以及汽車產(chǎn)品、數(shù)碼產(chǎn)品當(dāng)中也時(shí)有發(fā)生但占比靠后，在投資理財(cái)以及其他中占比最少。說明了在家電、食品等必須品當(dāng)中的侵權(quán)是最為嚴(yán)重的。在如“在購買商品或接受服務(wù)的過程中，合法權(quán)益受到侵害，這種侵害最主要的表現(xiàn)為什么”的調(diào)查當(dāng)中受到較大的經(jīng)濟(jì)損失的占62%，受到精神損害的占35%，造成人身傷害的占19%。對(duì)“日常消費(fèi)和享受服務(wù)的經(jīng)歷，侵犯消費(fèi)者權(quán)益的現(xiàn)象”的問卷中顯示，其中由高到低主要有：假冒偽劣依然橫行、虛假廣告誤導(dǎo)公眾、劣質(zhì)服務(wù)比比皆是，食品安全事故多發(fā)也是其中一項(xiàng)。對(duì)于“是否了解過消費(fèi)者有哪些權(quán)益”調(diào)查當(dāng)中，很了解的很少只有7%，大部分了解的只有29%，說明對(duì)消費(fèi)者自身權(quán)益的了解還很不夠，這不利于消費(fèi)者自身的維權(quán)。
對(duì)于消費(fèi)者權(quán)益宣傳工作的看法當(dāng)中，認(rèn)為欠妥，宣傳力度較弱的占到了61%，說明宣傳力度不夠，還有待于進(jìn)一步的加強(qiáng)�！皩�(duì)于侵犯您消費(fèi)者權(quán)益的商家，您會(huì)不會(huì)投訴”調(diào)查當(dāng)中，顯示視情況而定的最多，占71%，只有17%的人表示一定投訴，從不投訴的也有，占到了12%。投訴渠道由高到低的占比依次為商局或者消費(fèi)者協(xié)會(huì)，采取法律手段（其中提起訴訟的最多，也有選擇上門投訴的），但是數(shù)據(jù)來看選擇忍聲吞氣，自認(rèn)倒霉的人也不在少數(shù)，但是暴力解決很少，說明現(xiàn)在的消費(fèi)者以及逐步的趨于理性�！叭粲杏嘘P(guān)消費(fèi)者權(quán)益的宣傳，您是否愿意參加”的調(diào)查當(dāng)中不愿意很少，說明公眾開始重視消費(fèi)者權(quán)益的保護(hù)。最后“對(duì)于本地消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)狀況，有什么想說”一項(xiàng)的開放調(diào)查當(dāng)中主要有：希望加強(qiáng)對(duì)消費(fèi)權(quán)益保護(hù)力度，嚴(yán)格執(zhí)法；盡力加大宣傳權(quán)益保護(hù)知識(shí)；希望國家、政府加強(qiáng)食物藥品等的監(jiān)管等。
�。ǘ┚W(wǎng)絡(luò)消費(fèi)問卷調(diào)查表分析
“在網(wǎng)上購過物嗎”的調(diào)查結(jié)果顯示，經(jīng)常購物的人占34%，偶爾購物的占到了35%，有需要才買的有26%，從未網(wǎng)上購物的僅僅為5%，這明網(wǎng)上購物已經(jīng)相當(dāng)?shù)钠占傲恕?duì)于“您是否在網(wǎng)購過程中被騙過，比如買到假貨或者是劣質(zhì)產(chǎn)品”的調(diào)查結(jié)果當(dāng)中，經(jīng)常的占到了7% ，選擇偶爾的最多，占到了49%，幾乎沒的占全部的32% 表示從未的人占12%，說明假貨或者是劣質(zhì)產(chǎn)品還在很大程度上存在。對(duì)于“如果網(wǎng)購的東西不符合您的要求，您會(huì)選擇退貨嗎”的調(diào)查中，選擇堅(jiān)決退貨，不會(huì)和看情況的三者基本持平。著在很大的程度上滋生了消費(fèi)者的侵權(quán)行為，如果每一個(gè)消費(fèi)者都能夠及時(shí)的拿起法律武器進(jìn)行自我維權(quán)，侵權(quán)行為會(huì)受到最大程度的遏制。在對(duì)于“如果您網(wǎng)絡(luò)購物被騙了如何維護(hù)自己的權(quán)益”一項(xiàng)的調(diào)查當(dāng)中，渠道的選取由高到低依次為：網(wǎng)購網(wǎng)站投訴，自己找買家干涉解決，消費(fèi)者協(xié)會(huì)投訴，不投訴，自認(rèn)倒霉，選擇警察局報(bào)案以及質(zhì)檢部門舉報(bào)的人很少，幾乎微乎其微。最后“對(duì)于本地消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)狀況，您有什么想說的”，主要包括希望網(wǎng)上服務(wù)越來越好；希望政府出臺(tái)相應(yīng)政策。很少有自身提高基本的法律知識(shí)與有效保護(hù)的。說明現(xiàn)在的消費(fèi)者的自身的維權(quán)意識(shí)還不強(qiáng)。
三、費(fèi)者權(quán)益受侵的主要原因
�。ㄒ唬┓ㄒ�(guī)不完善，懲罰力度不夠。
保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益的法律、法規(guī)不夠完善，對(duì)侵害消費(fèi)者權(quán)益行為的懲罰力度不夠�！拔覈断ā分幸�(guī)定的對(duì)違法經(jīng)營者進(jìn)行懲罰的大多數(shù)條款都是建議性的，就不能有力地起到保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益的作用�！�
�。ǘ┚S權(quán)成本高、風(fēng)險(xiǎn)大。
當(dāng)發(fā)生消費(fèi)糾紛時(shí)，消費(fèi)者打官司存在兩方面的困難，一是由于消費(fèi)爭議的金額一般不大，一場官司要經(jīng)過復(fù)雜的仲裁程序，沉重的費(fèi)用負(fù)擔(dān)往往弄得消費(fèi)者筋疲力盡、得不償失。二是舉證責(zé)任往往對(duì)消費(fèi)者不利，使消費(fèi)者在消費(fèi)糾紛中通常處于弱勢(shì)地位�！澳壳啊断ā分袑�(duì)于發(fā)生消費(fèi)糾紛時(shí)的舉證責(zé)任沒有做專門的規(guī)定，按照消費(fèi)糾紛屬于民事糾紛范疇的推論，消費(fèi)糾紛應(yīng)當(dāng)實(shí)行"誰主張、誰舉證"的舉證原則。”生產(chǎn)、經(jīng)營者正好以此為借口而不出鑒定費(fèi)，致使很多消費(fèi)糾紛因鑒定費(fèi)無處可出而無法解決。
�。ㄈ┱{(diào)解成本高，無正規(guī)仲裁機(jī)構(gòu)。
由于消費(fèi)者往往處于弱勢(shì)地位，違法經(jīng)營者很少會(huì)積極主動(dòng)地配合協(xié)商；消費(fèi)者協(xié)會(huì)工作人員較少，且無強(qiáng)制執(zhí)行的權(quán)利，因此，調(diào)解成功率不高。我國行政執(zhí)法部門分工不夠明確、職責(zé)不清，在處理案件上相互推諉。再加上行政機(jī)關(guān)沒有強(qiáng)制執(zhí)行的權(quán)利，所以，行政機(jī)關(guān)也難以成為消費(fèi)者依法的靠山。我國目前沒有建立消費(fèi)者權(quán)益仲裁制度，實(shí)踐中很少有消費(fèi)者通過現(xiàn)有的仲裁機(jī)制解決消費(fèi)者權(quán)益糾紛。
四、維護(hù)消費(fèi)者權(quán)益的建議
維護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益是全社會(huì)的共同責(zé)任，是構(gòu)建社會(huì)主義和諧社會(huì)的一個(gè)重要方面，提出如下意見和建議：
（一）完善消費(fèi)訴訟制度，簡化訴訟程序。
在消費(fèi)糾紛中，由于經(jīng)營者實(shí)力雄厚，而消費(fèi)者勢(shì)單力薄，因此，為了更好地保護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益，應(yīng)當(dāng)實(shí)行簡便易行的程序，強(qiáng)調(diào)簡易、迅速、經(jīng)濟(jì)地解決消費(fèi)糾紛�！澳壳拔覈蓻]有根據(jù)消費(fèi)糾紛的特點(diǎn)專設(shè)訴訟程序的規(guī)定，而將消費(fèi)糾紛與一般的民事糾紛一起共同適用普通審判程序，不能體現(xiàn)國家對(duì)處于弱勢(shì)地位的消費(fèi)者的特殊保護(hù)�！币虼耍ㄗh我市司法部門考慮嘗試簡化訴訟程序，建立小額的消費(fèi)訴訟法庭，靈活解決消費(fèi)糾紛；實(shí)行巡回法庭辦案，獨(dú)立審判等，以減輕消費(fèi)者的訴訟之累，激發(fā)消費(fèi)者的訴訟積極性。
（二）加大執(zhí)法力度，加強(qiáng)對(duì)法律實(shí)施的監(jiān)督檢查。
“政府及執(zhí)法部門要切實(shí)承擔(dān)起法律賦予的職責(zé)，加強(qiáng)執(zhí)法隊(duì)伍建設(shè)，嚴(yán)厲打擊各種侵害消費(fèi)者權(quán)益的行為，快速審理各種維權(quán)案件�！币咽称�、藥品、涉農(nóng)市場繼續(xù)作為維權(quán)的重點(diǎn)，要在通訊、醫(yī)療、住房、醫(yī)保、社保、保險(xiǎn)、教育等消費(fèi)領(lǐng)域逐步消除不平等格式條款和“霸王”條款，讓消費(fèi)者“明白”消費(fèi)。對(duì)這些消費(fèi)領(lǐng)域都要監(jiān)管到位，不斷探索監(jiān)管關(guān)口前移的方式和方法。監(jiān)測(cè)手段，逐級(jí)要相互明確，防止推諉和扯皮。
�。ㄈ┙⒔∪M(fèi)者投訴網(wǎng)絡(luò)體系和消費(fèi)者協(xié)會(huì)建設(shè)。
當(dāng)前我國經(jīng)濟(jì)社會(huì)發(fā)展和改革開放正處在一個(gè)關(guān)鍵時(shí)期，消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作也出現(xiàn)了許多新的情況和問題，現(xiàn)在消費(fèi)者面臨的商品與服務(wù)品種及項(xiàng)目越來越多，其合法權(quán)益受到侵害的機(jī)率和投訴率也會(huì)相應(yīng)增加。消協(xié)作為廣大消費(fèi)者投訴的主要受理機(jī)構(gòu)，要認(rèn)真履行《消法》賦予的職能，積極協(xié)調(diào)和處理消費(fèi)糾紛，并努力把投訴的站點(diǎn)擴(kuò)展伸延到農(nóng)村、社區(qū)、學(xué)校、商場等，為消費(fèi)者投訴開辟“綠色通道”。
（四）不斷強(qiáng)化消費(fèi)者自身權(quán)益保護(hù)意識(shí)。
近年來，由于政府與消協(xié)部門的大力宣傳，廣大人民群眾的自我消費(fèi)保護(hù)意識(shí)不斷強(qiáng)化。這方面的宣傳今后還要長期堅(jiān)持下去。要克服"消費(fèi)安全是當(dāng)事者的事"，克服"事不關(guān)己，高高掛起"的思想，參與到保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益的大行動(dòng)中來。同時(shí)，政府和消協(xié)部門要堅(jiān)持對(duì)經(jīng)營者進(jìn)行長期宣傳教育，自覺維護(hù)法律尊嚴(yán)，保護(hù)消費(fèi)者的權(quán)益�！敖�(jīng)營者自身也要建立保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益監(jiān)督機(jī)制，把好商品質(zhì)量關(guān)和服務(wù)質(zhì)量關(guān)，力爭在自身范圍內(nèi)解決質(zhì)量上存在的隱患和問題�！�
五、經(jīng)驗(yàn)及總結(jié)
總的來說，我國的消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作在一定程度上還是得到了消費(fèi)者的認(rèn)可，但是要真正實(shí)現(xiàn)消費(fèi)者的合法權(quán)益得到很好的保護(hù)，具體工作依然非常艱巨，通過調(diào)查發(fā)現(xiàn)無論在實(shí)體還是在網(wǎng)絡(luò)的消費(fèi)當(dāng)中都存在一定的問題。本文通過調(diào)查，歸納總結(jié)查找了相關(guān)的原因，并相應(yīng)的提出了具體的可操作性的建議。希望對(duì)消費(fèi)者以及消協(xié)的立法、維權(quán)等多方面有一定的借鑒意義。但是此次調(diào)查僅僅面向部分消費(fèi)者，看法難免片面。但是有一點(diǎn)是確定的只有消費(fèi)者自身不段的提升維權(quán)意識(shí)，真正的去維權(quán)，才能使得自己的合法權(quán)益得到合法的保護(hù)，消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的狀況會(huì)得到較大的改觀。
消費(fèi)者權(quán)益日調(diào)查報(bào)告6
一、調(diào)查過程
1.調(diào)查方法：實(shí)地調(diào)查法+問卷調(diào)查法
(1)首先，我們先對(duì)陽光城的眾多小飾品店進(jìn)行簡單的實(shí)地調(diào)查，大致了解了他們的地理位置、人流量、店鋪狀況，從而便于設(shè)計(jì)問卷和進(jìn)一步調(diào)查。
(2)在簡單了解之后，我們針對(duì)陽光城小飾品店的現(xiàn)狀設(shè)計(jì)了問卷，并在不同的地點(diǎn)進(jìn)行發(fā)放、回收。發(fā)出100份，收回100份。通過問卷，我們最受歡迎的飾品店以及對(duì)顧客對(duì)飾品店的想法作了更深入的了解。
2.調(diào)查結(jié)果
根據(jù)問卷回收的結(jié)果：陽光城小飾品店的消費(fèi)者人群基本都是女性，年齡大致在15歲—22歲。通常，他們逛飾品店的頻率不會(huì)太高，基本都會(huì)選擇周末的時(shí)間逛，或者上街時(shí)順便逛逛；并且他們逛飾品店的目的不是十分明確。在飾品店的選擇中，裝修精美、風(fēng)格獨(dú)特、品種豐富的飾品店更能吸引他們的目光，消費(fèi)者青睞樣式豐富的飾品店店鋪。在陽光城所有的飾品店中，百變女生的票數(shù)最高，獲得41票，挑三揀飾位居第二，獲30票。
二、飾品店?duì)I銷思維——百變女生
1.商鋪定位
(1)地理位置:位于成都中醫(yī)藥大學(xué)對(duì)面，是成信院和中醫(yī)藥大學(xué)交匯點(diǎn)的地方，是大家逛街必經(jīng)之地，人流量眾多。
(2)商品豐富，品種齊全。
(3)商品定位：商品大多是學(xué)生群體需要的物品，如臺(tái)燈、水杯、包包、小配飾等
(4)價(jià)格定位：平價(jià)銷售，性價(jià)比較高，致力于為消費(fèi)者提供豐富且便宜的商品。
(5)消費(fèi)人群定位：陽光城眾多的大學(xué)生。
2.服務(wù)水平
店內(nèi)包括3名服務(wù)生和一名店主收銀，店內(nèi)采用的是自主選擇商品的模式，服務(wù)生是起到輔助、擺放商品和防盜的作用。但是根據(jù)調(diào)查，店內(nèi)服務(wù)質(zhì)量普遍認(rèn)為一般，有待改進(jìn)。
3.體驗(yàn)購買
對(duì)于化妝品、小配飾等類商品，顧客大多喜歡體驗(yàn)后再購買，本店內(nèi)貼有明顯標(biāo)示，同意體驗(yàn)感受，店內(nèi)還有很多的小鏡子，供顧客看到體驗(yàn)結(jié)果。例如：化妝品區(qū)，有可以“免費(fèi)化妝”的標(biāo)示。
4.促銷手段
促銷手段單一，持續(xù)使用的手段為：店鋪門外放置許多減價(jià)商品，吸引顧客。
但據(jù)長期觀察來看，此項(xiàng)手段還是比較有用的，因?yàn)榉胖玫纳唐罚蠖喽际菍W(xué)生群體較需要的商品，策略正確。
5.比較競爭對(duì)手
陽光城的飾品店數(shù)量眾多，種類繁雜，分布集中，雖然競爭激烈，但大多數(shù)店鋪商品雷同，特點(diǎn)不夠突出，競爭優(yōu)勢(shì)不大。根據(jù)我們的調(diào)查結(jié)果，在最受消費(fèi)者歡迎的店鋪中，挑三揀飾位居其次，所以我們?cè)诖酥攸c(diǎn)分析百變女生和挑三揀飾。
挑三揀飾位于美食廣場，是小吃街的一個(gè)出口，位置稍顯隱蔽，但也是一個(gè)商品種類繁多。
6.調(diào)查總結(jié)
在調(diào)查中，我發(fā)現(xiàn)，因?yàn)殛柟獬鞘谴髮W(xué)城，消費(fèi)群比較年輕，年輕人消費(fèi)觀念和消費(fèi)習(xí)慣對(duì)飾品店的受歡迎程度有非常大的影響。最終選出的最受歡迎飾品店——百變女生，雖然不是服務(wù)最好，裝飾最好，產(chǎn)品質(zhì)量最好的，但它卻獲得了相當(dāng)數(shù)量的票數(shù)，這都是我們這里的消費(fèi)特點(diǎn)造成的。大學(xué)生人群，消費(fèi)能力有限，卻對(duì)飾品店中很多商品有消費(fèi)需求，有最求美的渴望，所以質(zhì)量平平，價(jià)格公道，實(shí)用性強(qiáng)的“百變女生”獲得了勝利。
在調(diào)查過程中，我們發(fā)現(xiàn)這里的飾品店雖然數(shù)量多，但是真正生意很好的很少，還有一定數(shù)量的店鋪剛開出不久，就已經(jīng)無法繼續(xù)下去，“店鋪轉(zhuǎn)讓”的標(biāo)示很多，甚至有受調(diào)查人直接說“我認(rèn)為陽光城沒有一家飾品店是非常好的”，當(dāng)時(shí)她給的建議是：希望更具新意。這說明，對(duì)于飾品店來說特色、創(chuàng)新很是重要。
關(guān)于促銷手段，無論是什么生意，適當(dāng)?shù)拇黉N方法，讓消費(fèi)者產(chǎn)生購物傾向，都會(huì)有助于商品銷售，也會(huì)提高店鋪的受關(guān)注程度。
另外，在擁有可以吸引最大消費(fèi)群的商品和手段，有自己的特色創(chuàng)意之外，商店的地理位置也很重要，能夠在交通道路交匯處，人群經(jīng)過最多的地方，可以為自己爭取很多的消費(fèi)人群，獲取更多的被消費(fèi)可能性。
綜上所述，良好的地理位置，符合當(dāng)?shù)靥厣哂袆?chuàng)意，適當(dāng)?shù)拇黉N手段，不僅對(duì)于飾品店，對(duì)于一家其他項(xiàng)目的店鋪的成功與否是極其重要的。
三、建議
(1)陽光城大學(xué)眾多，以大學(xué)生群體居多，所以平均消費(fèi)能力都不高。這一點(diǎn)，從我們的調(diào)查問卷結(jié)果中可以得知。所以，百變女生以平價(jià)銷售物品是其優(yōu)勢(shì)。但是，我們并不能單靠價(jià)格來競爭。大學(xué)生都崇尚時(shí)尚美觀的物品，所以我建議百變女生應(yīng)該引進(jìn)外觀更加漂亮，符合當(dāng)代潮流的物品。
(2)百變女生位于成都中醫(yī)藥大學(xué)對(duì)面，是成信院和成都中醫(yī)藥大學(xué)交匯的地方，附近有很多小吃，人流量較多。根據(jù)我們的調(diào)查結(jié)果顯示，消費(fèi)者更傾向于選擇裝修精美，風(fēng)格獨(dú)特的飾品店，而百變女生似乎不太注重外部物品的擺放，打折促銷物品隨意擺放，看起來擺放混亂，不甚美觀，所以我認(rèn)為如果百變女生如果更加注意其門市外部的物品擺放，力求做到美觀。勢(shì)必會(huì)吸引更多人的眼光。
(3)我們走訪了多家飾品店，通過比較，我們發(fā)現(xiàn)了百變女生一個(gè)明顯的不足，那都是商品拜訪不夠整齊，過道擁擠，商品分類較亂，光線較暗。所以我建議百變女生將其內(nèi)部陳設(shè)的商品分門別類地?cái)[放整齊，不要占用過道，并且保持室內(nèi)光線明亮。
(4)關(guān)于服務(wù)，百變女生里面除了收銀的老板之外，還有三個(gè)服務(wù)員。由于鋪面商品較多，視線受阻，為了防止物品丟失所以進(jìn)去購物服務(wù)員會(huì)亦步亦趨，這或多或少會(huì)引起消費(fèi)者的反感，所以我建議服務(wù)員既要親切有加，也要保持合適的距離。
消費(fèi)者權(quán)益日調(diào)查報(bào)告7
廣告的功能是使消費(fèi)者對(duì)商品形成明確的概念，誘發(fā)消費(fèi)者的感情，引起購買欲望，促使購買行為發(fā)生。通過對(duì)消費(fèi)者行為的分析，進(jìn)而力求使一則廣告包含更多的信息量，以便有針對(duì)性地作用于消費(fèi)者購物的全過程，增強(qiáng)廣告的效果。消費(fèi)者購買程序，一般可分為五個(gè)階段：
一、引起需要
需要引發(fā)動(dòng)機(jī)，是購買過程的起點(diǎn)。需要可以由內(nèi)在或外在的刺激引起。例如，饑、渴可以驅(qū)使人尋找可供吃、喝的東西；而飲食店里色、香怡人的鮮美食品、飲料，也會(huì)刺激人的饑渴感。市場經(jīng)營應(yīng)特別注意喚起需要。廣告工作者應(yīng)了解與廣告產(chǎn)品種類有關(guān)的實(shí)際上或潛在的需要，在不同的時(shí)間里這種需要的程度，以及這種需要會(huì)被哪些誘因所觸發(fā)。這樣，可以通過合理的、巧妙的、恰當(dāng)?shù)膹V告引導(dǎo)，在適當(dāng)?shù)臅r(shí)間、地點(diǎn)，以適當(dāng)?shù)姆绞揭鹦枰?/p>
二、收集資料
如果引起的需要很強(qiáng)烈，可滿足需要的物品又易于得到，消費(fèi)者就會(huì)希望馬上滿足自己的需要。在多數(shù)情況下，被引起的需要不是馬上就能滿足，這時(shí)需要必先進(jìn)入人的記憶中，作為滿足未來需要的必要項(xiàng)目。需要使人產(chǎn)生注意力，可能促使其積極尋找或接受資料，也就是借助于對(duì)產(chǎn)品所積累的認(rèn)識(shí)不斷收集有關(guān)產(chǎn)品的情報(bào)資料。廣告在這個(gè)階段要不斷刺激人的注意。這種注意分為有意注意和無意注意兩種。廣告應(yīng)根據(jù)不同情況分別通過視覺和聽覺的媒介，利用人們的這兩種功能來引起消費(fèi)者的注意，并幫助人們記憶廣告的內(nèi)容，以便完成從知覺到堅(jiān)信的心理程序，完成購買決策。
三、比較估價(jià)
消費(fèi)者利用從廣告?zhèn)鞑サ玫降馁Y料，進(jìn)行分析、對(duì)比，評(píng)價(jià)商品，作出選擇。在同類商品中，哪一種更適合自己呢？它的價(jià)格合理嗎？它與使用者的身份相吻合嗎？不同消費(fèi)者評(píng)價(jià)商品的標(biāo)準(zhǔn)和方法，有很大差別。例如評(píng)價(jià)牙膏這種商品，有牙病者希望能防蛀，有的人喜歡香味，有的人則注重不同的味道。
四、購買決定
并非所有感到需要的人都會(huì)進(jìn)行購買，有些人的需要在購買前的心理過程中，會(huì)逐漸衰退，或徘徊于“不確定”之中。采取購買行為前，須做出購買決策。購買決策是許多項(xiàng)目的總抉擇，包括購買何種商品？何種牌名？何種款式？數(shù)量多少？何處購買？何時(shí)購買？以何價(jià)格購買？以何方式付款等等。消費(fèi)者對(duì)某一項(xiàng)目作抉擇時(shí)，又會(huì)受到許多因素的影響與制約，如個(gè)人行為因素、環(huán)境因素、經(jīng)濟(jì)因素等。經(jīng)過比較，在眾多的商品里挑選出自己最心愛、最理想的商品。
因此，在消費(fèi)者的購買決策階段，一方面，要向消費(fèi)者提供更多詳細(xì)的有關(guān)產(chǎn)品的情報(bào)，便于消費(fèi)者比較優(yōu)缺點(diǎn)；另一方面，則應(yīng)通過各種銷售服務(wù)，造成方便顧客的條件，加深其對(duì)企業(yè)及商品的良好印象，促使其做出購買本企業(yè)商品的決策。
五、買后感受
消費(fèi)者購買商品后，往往會(huì)通過使用，通過家庭成員與親友的評(píng)判，對(duì)自己的購買選擇進(jìn)行檢驗(yàn)，重新考慮購買這種商品是否明智，是否合算，是否理想等，這就形成購買后的感受。由于有的消費(fèi)者過高地估計(jì)了商品的質(zhì)量，購買后易產(chǎn)生疑慮，懷疑自己所作的購買決策是否適當(dāng)，即產(chǎn)生認(rèn)識(shí)的不和諧性。這種不和諧性的程度，隨著使用中預(yù)期效果的實(shí)現(xiàn)程度和需求的滿足程度而發(fā)生變化。
購后感受是一種重要的信息反饋。行為影響態(tài)度，態(tài)度又影響以后的行為。如果已購買的產(chǎn)品不能給消費(fèi)者以預(yù)期的滿足，使其產(chǎn)生失望或使用中遇到困難，消費(fèi)者就會(huì)更正其對(duì)那個(gè)商品的態(tài)度，并在今后的購買行為中予以否定，不僅自己不會(huì)重復(fù)購買，而且還影響他人購買。如果所購買的產(chǎn)品使需求得到滿足，就能使銷售者和消費(fèi)者建立起良好關(guān)系，并因此吸引更多的顧客。
綜上所述，消費(fèi)者的市場消費(fèi)需求，受多方面因素的影響。各種因素相互依存，相互作用，決定了需求的發(fā)展變化方向和趨勢(shì)。廣告心理策略就是要通過廣告媒介，喚起消費(fèi)者對(duì)商品的注意和興趣，啟發(fā)消費(fèi)者的聯(lián)想，誘發(fā)消費(fèi)者的感情，促進(jìn)消費(fèi)者的購買決心，達(dá)到銷售的目的。
消費(fèi)者權(quán)益日調(diào)查報(bào)告8
當(dāng)今企業(yè)正面臨前所未有的激烈競爭，市場正由賣方壟斷向買方壟斷演變，市場調(diào)查中發(fā)現(xiàn)消費(fèi)者主導(dǎo)的營銷時(shí)代已經(jīng)來臨。在買方市場上，消費(fèi)者將面對(duì)更為紛繁復(fù)雜的商品和品牌選擇，這一變化使當(dāng)代消費(fèi)者與以往相比呈現(xiàn)出一種新的特點(diǎn)和趨勢(shì)。
消費(fèi)者市場是指為滿足自身需要而購買的一切個(gè)人和家庭構(gòu)成的市場。消費(fèi)者市場是市場體系的基礎(chǔ)，是起決定作用的市場。
消費(fèi)者調(diào)查的步驟
�。ㄒ唬┫M(fèi)者市場調(diào)查準(zhǔn)備階段
1.確定調(diào)研的目的
2.分析情況
3.設(shè)計(jì)調(diào)查問卷、擬訂調(diào)查方案和工作計(jì)劃
4.建立調(diào)查組織，集中調(diào)查人員，組織學(xué)習(xí)或培訓(xùn)
�。ǘ┫M(fèi)者市場調(diào)查實(shí)施階段
1.組織調(diào)查人員。
2.確定調(diào)查單位。
�。ㄈ┫M(fèi)者市場調(diào)查結(jié)果分析處理階段
1.整理調(diào)查資料
2.撰寫調(diào)查報(bào)告
�。ㄋ模┳粉櫡答侂A段 影響消費(fèi)者市場的因素
心理因素。消費(fèi)者的動(dòng)機(jī)，任何購買活動(dòng)總是受著一定的動(dòng)機(jī)所支配，這種來自于消費(fèi)者內(nèi)部的動(dòng)力反應(yīng)了消費(fèi)者在、心理上需要。消費(fèi)者的信念和態(tài)度。消費(fèi)者在購買和使用商品的過程中形成了信念和態(tài)度，這些又反過來影響其未來的信念和態(tài)度購買行為，企業(yè)最好改變自己的產(chǎn)品以迎合消費(fèi)者已有的態(tài)度，而不是去試圖改變消費(fèi)者的心理。
消費(fèi)者環(huán)境因素。
（1）環(huán)境因素，如文化環(huán)境、社會(huì)環(huán)境等都會(huì)影響消費(fèi)者的需求；
�。�2）刺激因素，如商品的價(jià)格、質(zhì)量、性能、款式、服務(wù)、廣告、購買方便與否等；
消費(fèi)者市場的動(dòng)態(tài)
由于消費(fèi)者的需求復(fù)雜，供求矛盾頻繁，加之隨著國內(nèi)與國外，城鄉(xiāng)交往、地區(qū)間往來的日益頻繁，旅游事業(yè)的發(fā)展，國際交往的增多，人口的流動(dòng)性越來越大，購買力的流動(dòng)性也隨之加強(qiáng)，因此，企業(yè)要密切注視市場動(dòng)態(tài)，提供適銷對(duì)路的產(chǎn)品。
消費(fèi)者經(jīng)濟(jì)因素
一個(gè)人的經(jīng)濟(jì)會(huì)嚴(yán)重影響消費(fèi)的選擇，人們的經(jīng)濟(jì)環(huán)境包括：可花費(fèi)的收入，儲(chǔ)蓄和資產(chǎn)，債務(wù)，借款能力，儲(chǔ)蓄與花費(fèi)的態(tài)度。只有當(dāng)消費(fèi)者的經(jīng)濟(jì)允許的情況下，消費(fèi)者才能夠更多的`去消費(fèi)。從社會(huì)宏觀層面看，一定時(shí)期的社會(huì)消費(fèi)需求主要取決于一定時(shí)期的物價(jià)水平和人們的收入水平。因?yàn)槿藗兊馁徺I欲望和購買能力是受到物價(jià)水平和收入水平?jīng)Q定或制約的。
消費(fèi)者的價(jià)值觀念
消費(fèi)價(jià)值觀念是指人們?cè)谙M(fèi)者中對(duì)各種事物的不同態(tài)度和看法。不同的文化背景，人們的價(jià)值觀念相差很大。市場的流行趨勢(shì)都會(huì)受到價(jià)值觀念的影響。例如在美國人比在購買車子或者房子的時(shí)候一般會(huì)向銀行貸款分期支付或者刷信用卡，邊還錢變享受生活。而中國人一般會(huì)喜歡存錢，等錢存夠了在去買自己想要的東西，有種先苦后甜的感覺。
在整個(gè)市場結(jié)構(gòu)中，消費(fèi)者市場占重要地位，消費(fèi)者是市場的主要經(jīng)濟(jì)來源。它的發(fā)展，直接或間接地影響著商品市場的發(fā)展及整個(gè)社會(huì)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展。消費(fèi)者將決定著社會(huì)生產(chǎn)和在生產(chǎn)的方向和前途，消費(fèi)者對(duì)社會(huì)生產(chǎn)經(jīng)營活動(dòng)創(chuàng)新具有推動(dòng)影響的作用。給企業(yè)提供了消費(fèi)者調(diào)查的平臺(tái)，提前對(duì)消費(fèi)者做好調(diào)查就有利的掌握了消費(fèi)者動(dòng)態(tài)信息。
消費(fèi)者權(quán)益日調(diào)查報(bào)告9
消費(fèi)者定位的概念
消費(fèi)者定位是指對(duì)產(chǎn)品潛在的消費(fèi)群體進(jìn)行定位。對(duì)消費(fèi)對(duì)象的定位也是多方面的，比如從年齡上，有兒童、青年、老年；從性別上，有男人、女人；根據(jù)消費(fèi)層，有高低之分；根據(jù)職業(yè)，有醫(yī)生、工人、學(xué)生等等。
如何進(jìn)行消費(fèi)者行為分析和準(zhǔn)確定位
消費(fèi)者定位是指依據(jù)消費(fèi)者的心理與購買動(dòng)機(jī)，尋求其不同的需求并不斷給于滿足�？v觀世界經(jīng)濟(jì)發(fā)展史，每次行業(yè)劇變都會(huì)對(duì)消費(fèi)者的意識(shí)和行為造成沖擊，潛在或強(qiáng)制改變著消費(fèi)者的意識(shí)行為和審美觀，并形成新的產(chǎn)業(yè)品類或造就強(qiáng)勢(shì)企業(yè)。如工業(yè)革命催生了汽車產(chǎn)業(yè)，現(xiàn)代網(wǎng)絡(luò)造就了百度、谷歌，現(xiàn)代的能源危機(jī)感成就了日本汽車概念時(shí)代，也成就了豐田等日本一批世界名車。而這些企業(yè)都是對(duì)行業(yè)的發(fā)展趨勢(shì)有著超強(qiáng)的觸覺，并能及時(shí)把握這種行業(yè)趨勢(shì)和消費(fèi)者的需求。在方便面行業(yè)，白象大骨面可謂是這方面的優(yōu)秀代表。隨著人們生活水平的提升，人們消費(fèi)方便面的需求點(diǎn)逐步由方便向營養(yǎng)轉(zhuǎn)化，白象正是通過對(duì)消費(fèi)者行為的分析，而研制出大骨面并成功推廣。對(duì)消費(fèi)者行為進(jìn)行分析并不是要求我們?nèi)M足所有消費(fèi)者的需求，而是找出最合適、與企業(yè)資源狀況最匹配的消費(fèi)群體，集中運(yùn)作去滿足這部分消費(fèi)者的需求。
抓住潛在消費(fèi)者定位的6種方法
“真正決定營銷成敗的是消費(fèi)者的大腦，消費(fèi)者的認(rèn)知就是事實(shí)�！苯裉靵嗰R遜網(wǎng)站上最暢銷的廣告書是杰克·特勞特和阿爾·里斯在1980年寫的《定位：頭腦爭奪戰(zhàn)》。定位已可謂無人不曉。如今沒有哪家公司在推出一個(gè)新品牌之前不搞份定位聲明的。
然而，當(dāng)你仔細(xì)研究這些定位聲明，你會(huì)發(fā)現(xiàn)許多營銷人士已經(jīng)偏離軌道太遠(yuǎn)了。他們一般是從公司的觀點(diǎn)出發(fā)。比如，“我們把我們的品牌定位為該品類的第一�！毕襁@樣的定位聲明錯(cuò)在哪里了？全錯(cuò)! 它把潛在消費(fèi)者置于定位法則之外了。定位要求從潛在消費(fèi)者的觀念出發(fā)。如果你這樣為你的產(chǎn)品定位，你的選擇是有限的。下面是6種可能的方法：
1. 尋找空當(dāng)
價(jià)格是潛在消費(fèi)者大腦里最容易理解的空當(dāng)，也最容易去填補(bǔ)。哈根達(dá)斯引進(jìn)了一條最昂貴的冰淇淋生產(chǎn)線，讓其品牌建立起了“高價(jià)”冰淇淋的定位，從而使哈根達(dá)斯幾十年來獲得了持久的營銷成功。
同樣，喜力在啤酒業(yè)，倫布蘭特在牙膏業(yè)，依云在礦泉水業(yè)，奧維爾·雷登巴切在爆米花行業(yè)，勞力士在手表業(yè)，梅塞德斯-奔馳在汽車業(yè)，都是以填補(bǔ)高價(jià)位空當(dāng)而成功的。低價(jià)位是消費(fèi)者大腦里的另一個(gè)空當(dāng)。比如沃爾瑪和西南航空等品牌正在低端做得熱火朝天。
2. 創(chuàng)建新的產(chǎn)品類別
有時(shí)在消費(fèi)者大腦里沒有明顯的空當(dāng)，那你不得不自己創(chuàng)建一個(gè)。這就是定位法則中講的：“如果你不是第一，就創(chuàng)建一個(gè)你能成為第一的新品類。”比如，佳得樂是第一個(gè)運(yùn)動(dòng)飲料，能量棒(powerbar)是第一個(gè)補(bǔ)充能量的巧克力條，紅牛從中得到啟發(fā)，它是第一個(gè)補(bǔ)充能量的飲料。
但是得注意，你不僅需要給你的品牌起一個(gè)好名字，還必須給你所創(chuàng)建的這個(gè)新品類起一個(gè)容易理解的品類名。
比如，瑞瑪(zima)是第一個(gè)……什么呢？產(chǎn)品的標(biāo)簽上說是“清麥芽”，但沒人知道那是什么意思。電視廣告也沒幫上什么忙�！袄锩媸鞘裁�？”酒吧間的男侍者問�！笆莻�(gè)秘密。有不同的東西。”穿白西服戴黑帽子的銷售員回答道。可想而知，瑞瑪會(huì)賣得好嗎？
3. 把自己定位為第二品牌
消費(fèi)者喜歡選擇。你可以通過給消費(fèi)者一個(gè)與領(lǐng)導(dǎo)者不同的選擇而成為強(qiáng)大的品牌。不過什么戰(zhàn)略才能成功建立起第二品牌呢？一般想法是這樣的：“我們可以生產(chǎn)比領(lǐng)導(dǎo)者更好的產(chǎn)品，雖然我們沒指望能超過它，但可以牢牢站穩(wěn)第二的位置�！边@是最差勁的方法。為什么這么說呢？因?yàn)樵谙M(fèi)者頭腦里，領(lǐng)導(dǎo)者已經(jīng)占有了它們生產(chǎn)這個(gè)行業(yè)最好的產(chǎn)品的認(rèn)知了。你說你比它好，那怎么不是第一？
那該怎么辦呢？與領(lǐng)導(dǎo)者對(duì)立!可口可樂是年紀(jì)大的人喝的可樂，百事可樂就定位為年輕人喝的可樂。李斯德林漱口液能夠殺死口腔細(xì)菌和消除異味，但它本身有股難聞的藥味，于是斯科特就定位成味道好的漱口液而成為第二品牌。家得寶是家具賣場的領(lǐng)導(dǎo)者，但它的走廊太擁擠了，貨架太高，得爬上爬下拿東西，更適合于男人，于是lowe’s就以整潔的規(guī)劃和寬闊的走廊成為女性消費(fèi)者喜愛的家具賣場。
4. 聚焦成為專家
在美國的每家咖啡店都賣咖啡，但除此之外，它們還賣漢堡、熱狗、法國炸雞、蘋果派、油炸圈以及十幾種其它食品和飲料。你要擴(kuò)大生意是賣更多的東西呢還是減少？
看看星巴克做的，它只賣咖啡，成為當(dāng)今最成功的品牌之一。再看，麥當(dāng)勞聚焦于做漢堡，生意遍及全球；dunkin’ donuts聚焦于做油炸圈餅，是世界最大的油炸圈連鎖店；賽百味則聚焦于做潛艇三明治，它的連鎖店在美國已經(jīng)比麥當(dāng)勞的還多。
在與通才品牌的競爭中，專家品牌總是贏家。
5. 創(chuàng)建渠道品牌
你也可以通過填補(bǔ)銷售渠道上的空當(dāng)來定位品牌。比如l’eggs是第一個(gè)專為超市推出的連褲襪品牌，現(xiàn)在它是美國銷售最好的連褲襪品牌了。保羅·米切爾則是通過聚焦于專業(yè)美發(fā)沙龍這個(gè)渠道，而成為價(jià)值6億美元的護(hù)發(fā)和皮膚護(hù)理品牌的。
今天在互聯(lián)網(wǎng)上有很多創(chuàng)建品牌的機(jī)會(huì)，像亞馬遜(amazon)、電子海灣(ebay)、查爾斯·施瓦布(charlesschwab)等網(wǎng)站都是一些成功的互聯(lián)網(wǎng)品牌。
6. 創(chuàng)建性別品牌
有時(shí)你可以通過把焦點(diǎn)集中于一半市場而成為一個(gè)大品牌。比如：
“xx”通過定位成第一個(gè)男性香煙而成為大品牌；“virginia slims”則以第一個(gè)女性香煙而成為大品牌；“right guard”定位成第一個(gè)男性除臭劑而成為大品牌；“secret”則通過定位成第一個(gè)女性除臭劑而成為大品牌。
消費(fèi)者權(quán)益日調(diào)查報(bào)告10
一、收集案例
消費(fèi)者為什么愿意為下載音樂付費(fèi)？
音樂愛好者愿意花高價(jià)去買周杰倫的演唱會(huì)門票、也愿意花錢買 Beatles的紀(jì)念品。但他們?cè)敢鉃樵瓉砜梢悦赓M(fèi)下載的音樂付費(fèi)嗎？在很多人的想象里，答案可能是否定的。人們可能認(rèn)為，只有這些音樂產(chǎn)品不容易獲得時(shí)，用戶才會(huì)花錢購買。事實(shí)果真如此嗎？近日Magnatune官方公布了它們的歷史銷售數(shù)據(jù)，讓我們看到了另外一番景象。
Magnatune是一個(gè)在線音樂交易平臺(tái)，音樂人可以通過這個(gè)平臺(tái)直接出售音樂給聽眾，它實(shí)際上是一家基于互聯(lián)網(wǎng)的新型唱片公司。Magnatune創(chuàng)始人認(rèn)為，樂迷不愿意花錢買正版音樂，是因?yàn)樗麄冋J(rèn)為其付出的錢大部分落入了唱片公司的腰包，并沒能真正達(dá)到支持他們喜愛的樂隊(duì)的目的。Magnatune的模式是讓購買者清楚地知道，他們付的錢的絕大部分將被其所支持的歌手獲得。
基于這種銷售模式，Magnatune還引入了用戶議價(jià)功能。用戶可以為他們購買的音樂（包括數(shù)字音樂和CD）自行確定價(jià)格，價(jià)格在5~18美元中選擇，默認(rèn)售價(jià)為8美元。上圖正是Magnatune自2003年下半年運(yùn)營以來平均每張專輯的銷售價(jià)格。從這個(gè)圖中可以看到，大多數(shù)用戶并沒有選擇5美元的最低價(jià)，而是選擇超過8美元的默認(rèn)價(jià)。由此說明，用戶存在為所支持的歌星付費(fèi)的動(dòng)機(jī)。 Magnatune公布的數(shù)據(jù)顯示，平均而言，采取這種模式銷售的CD介質(zhì)音樂專輯，每張獲得的收益要比數(shù)字音樂專輯高出2美元。同樣是議價(jià)，用戶更愿意為物理介質(zhì)的音樂付出更多。這說明用戶存在對(duì)高品質(zhì)音樂和對(duì)存儲(chǔ)介質(zhì)付費(fèi)的動(dòng)機(jī)。
二、提出問題：
明明可以用5美元買到的音樂產(chǎn)品，為什么很多人愿意付得更多？
三、分析問題：
很顯然，消費(fèi)者有為音樂的動(dòng)機(jī)：
�。�1）Magnat
une的模式是讓購買者清楚地知道，用戶可以為他們購買的音樂（包括數(shù)字音樂和CD）自行確定價(jià)格，他們付的錢的絕大部分將被其所支持的歌手獲得。
�。�2）用戶存在為所支持的歌星付費(fèi)的動(dòng)機(jī)
�。�3）用戶存在對(duì)高品質(zhì)音樂和對(duì)存儲(chǔ)介質(zhì)付費(fèi)的動(dòng)機(jī)
四、解決問題：
音樂提供商如果想獲得更高的利潤，就要把握好消費(fèi)者需求的動(dòng)機(jī)。
�。�1）根據(jù)消費(fèi)者對(duì)外界刺激不同的心理反應(yīng)理論：
心理學(xué)研究表明，購買動(dòng)機(jī)的形成，是在刺激的作用下所產(chǎn)生的需求欲望，然后上升為購買動(dòng)機(jī)，導(dǎo)致行為活動(dòng)的。音樂營運(yùn)商可以通過各種方式來刺激消費(fèi)者的需求和欲望。
（2）根據(jù)價(jià)值觀與購買動(dòng)機(jī)理論：
價(jià)值觀是關(guān)于理想的最終狀態(tài)和行為方式的持久信念。值觀是消費(fèi)者對(duì)客觀事物是非、善惡、好壞、重要性的評(píng)價(jià)。音樂營運(yùn)商可以根據(jù)消費(fèi)者不同的價(jià)值觀提供不同的音樂。例如，比如音樂質(zhì)量好的可以付費(fèi)。制作簡單又流行的可以免費(fèi)來吸引消費(fèi)者。
�。�3）根據(jù)期望水平與購買動(dòng)機(jī)：
期望水平是指消費(fèi)者從事某種活動(dòng)所要達(dá)到某一標(biāo)準(zhǔn)的心理欲望。音樂營運(yùn)商可以通過各種方式刺激消費(fèi)者的期望水平。
�。�4）聯(lián)系實(shí)際：
音樂消費(fèi)心理貫穿于音樂購買行為前、行為中和行為后， 一旦掌握了消費(fèi)者心理， 就可以采取切實(shí)有效的方法來刺激音樂消費(fèi)者， 激起他們的欲望， 繼而讓音樂購買行為成為他們的需求。舉例來講， 若我們熟知一些年輕音樂消費(fèi)者的偶像藝人， 如周杰倫或李宇春， 繼之提供與這些藝人相關(guān)的、高質(zhì)量的、各種組合的音樂產(chǎn)品及其衍生品， 由于這些年輕消費(fèi)者是他們的忠誠粉絲， 所以只要跟其偶像有關(guān)的音樂產(chǎn)品， 他們就有可能產(chǎn)生購買行為。
五、結(jié)論：
購買動(dòng)機(jī)是消費(fèi)者購買行為的直接出發(fā)點(diǎn)，它是為了滿足消費(fèi)者需要而驅(qū)使或引導(dǎo)消費(fèi)者向著已定的購買目標(biāo)去實(shí)現(xiàn)購買活動(dòng)的一種內(nèi)在動(dòng)力。音樂提供商如果想獲得更高的利潤，就要把握好消費(fèi)者需求的動(dòng)機(jī)。同時(shí)注意推行付費(fèi)下載制度，必須在國家監(jiān)管部門的監(jiān)督下進(jìn)行。
消費(fèi)者權(quán)益日調(diào)查報(bào)告11
隨著社會(huì)的發(fā)展和人們生活水平的提高，人們的消費(fèi)需求也在發(fā)生著變化，為了充分了解人們的消費(fèi)需求情況，我們以旅游網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)為例進(jìn)行了調(diào)查研究，具體調(diào)查情況報(bào)告如下：
一、基本情況
此次調(diào)查我們以網(wǎng)絡(luò)問卷形式進(jìn)行了調(diào)查，共發(fā)放問卷400份，回收400份，有效率為100%。
二、數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)
1.職業(yè)情況：企業(yè)基層員工占9%，企業(yè)管理人員占6%，公務(wù)員占2%，學(xué)生占67%，教師占2%，自由職業(yè)者占5%，其他職業(yè)占9%。
2.月收入情況：1000以下的占55%，1000-3000的占27%，3000-5000的占16%，5000以上的占2%。
3.旅游的重要性：認(rèn)為不重要的2%，認(rèn)為可有可無的占38%，比較重要的占31%，重要的占18，非常重要的占11%。
4.在網(wǎng)上購買旅游產(chǎn)品的原因：出于好奇的占13%，價(jià)格便宜的占24%，個(gè)人喜好的占7%，方便快捷的占24%，朋友推薦的占2%，其它的占30%。
5.旅游的費(fèi)用情況：1000以下的占56%，1000-3000的占29%，3000-5000的占9%，5000以上的占6%。
三、情況分析
從上面的數(shù)據(jù)中我們可以看出，現(xiàn)在人們的旅游需求還是比較大的，其中認(rèn)為旅游不重要的或好有可無的占40%，這部分人中大部分是出于經(jīng)濟(jì)收入問題，如果在經(jīng)濟(jì)方面允許的情況下，是極有可能參加旅游活動(dòng)的。其中在消費(fèi)中我們可以看出，絕大部分的旅游消費(fèi)都在1000元以下，高消費(fèi)的旅游僅占9%。在網(wǎng)上購買游泳產(chǎn)品的還是占大多數(shù)，其中認(rèn)為價(jià)格便宜的情況比較突出，說明現(xiàn)在人們的旅游消費(fèi)心理還是正常的。
就是根據(jù)市場調(diào)查、收集、記錄、整理和分析市場對(duì)商品的需求狀況以及于此有關(guān)的資料的文書。換句話說就是用社會(huì)主義市場經(jīng)濟(jì)規(guī)律去分析，進(jìn)行深入細(xì)致的調(diào)查研究，通過市場現(xiàn)狀，揭示市場運(yùn)行的規(guī)律、本質(zhì)。主要包括以下幾種:
主要內(nèi)容包括產(chǎn)品銷售對(duì)象的數(shù)量與構(gòu)成，消費(fèi)者家庭收入水平，實(shí)際購買力，潛在需求量及其購買意向，如消費(fèi)者收入增加額度、需求層次變化情況，消費(fèi)者對(duì)商品需求程度的變化、消費(fèi)心理等。
消費(fèi)者權(quán)益日調(diào)查報(bào)告12
消費(fèi)者購買模式是直接驅(qū)使消費(fèi)者實(shí)行某種購買活動(dòng)的一種內(nèi)部動(dòng)力，反映了消費(fèi)者心理，精神和感情上的需求，實(shí)質(zhì)上是消費(fèi)者為達(dá)到需求采取購買行為的推動(dòng)者。為了更加了解當(dāng)前消費(fèi)者的購買模式，就做了次全面的消費(fèi)者調(diào)查。
影響消費(fèi)者購買模式的驅(qū)動(dòng)因素有很多，可以分為內(nèi)部因素和外部因素。
內(nèi)在因素又可以分為心理因素和個(gè)體因素。購買者個(gè)體的年齡、性別、經(jīng)濟(jì)收入、教育程度等因素會(huì)在很大程度上影響著消費(fèi)者的購買行為，消費(fèi)者心理是消費(fèi)者在滿足需要活動(dòng)中的思想意識(shí)，它支配著消費(fèi)者的購買行為。影響消費(fèi)者購買的心理因素有個(gè)性，感知，動(dòng)機(jī)，記憶，學(xué)習(xí)，態(tài)度等。
外在因素的影響主要表現(xiàn)在階級(jí)、宗教、文化、家庭等方面。
本能模式：
人類為了維持和延續(xù)生命，有饑渴、冷暖、行止、作息等生理本能。這種由生理本能引起的動(dòng)機(jī)叫作本能模式。它具體表現(xiàn)形式有維持生命動(dòng)機(jī)、保護(hù)生命動(dòng)機(jī)、延續(xù)生命動(dòng)機(jī)等。這種為滿足生理需要購買動(dòng)機(jī)推動(dòng)下的購買行為，具有經(jīng)常性、重復(fù)性和習(xí)慣性的特點(diǎn)。所購買的商品，大都是供求彈性較小的日用必需品。
社會(huì)模式：
人們的動(dòng)機(jī)和行為，不可避免地會(huì)受到來自社會(huì)的影響。這種后天的由社會(huì)因素引起的行為動(dòng)機(jī)叫作社會(huì)模式或?qū)W習(xí)模式。社會(huì)模式的行為動(dòng)機(jī)主要受社會(huì)文化、社會(huì)風(fēng)俗、社會(huì)階層和社會(huì)群體等因素的影響。社會(huì)模式是后天形成的動(dòng)機(jī)，一般可分為基本的和高級(jí)的兩類社會(huì)性心理動(dòng)機(jī)。由社交、歸屬、自主等意念引起的購買動(dòng)機(jī)，屬于基本的社會(huì)性心理動(dòng)機(jī)；由成就、威望、榮譽(yù)等意念引起的購買動(dòng)機(jī)屬于高級(jí)的社會(huì)性心理動(dòng)機(jī)。
心理模式：
由人們的認(rèn)識(shí)、情感、意志等心理過程引起的行為動(dòng)機(jī)，叫作心理模式。具體包括以下幾種動(dòng)機(jī)：
1)情緒動(dòng)機(jī)：是由人的喜、怒、哀、欲、愛、惡、懼等情緒引起的動(dòng)機(jī)。情緒動(dòng)機(jī)推動(dòng)下的購買行為具有沖動(dòng)性、即景性的特點(diǎn)。
2)情感動(dòng)機(jī)：是道德感、群體感、美感等人類高級(jí)情感引起的動(dòng)機(jī)。這類動(dòng)機(jī)推動(dòng)下的購買行為，一般具有穩(wěn)定性和深刻性的特點(diǎn)。
3)理智動(dòng)機(jī)：是建立在人們對(duì)商品的客觀認(rèn)識(shí)之上，經(jīng)過比較分析而產(chǎn)生的動(dòng)機(jī)。理智動(dòng)機(jī)推動(dòng)下的購買行為，具有客觀性、計(jì)劃性和控制性的特點(diǎn)。
4)惠顧動(dòng)機(jī)：是指基于情感與理智的經(jīng)驗(yàn)，對(duì)特定的商店、品牌或商品，產(chǎn)生特殊的信任和偏好，使消費(fèi)者重復(fù)地、習(xí)慣地前往購買的動(dòng)機(jī)。這類動(dòng)機(jī)推動(dòng)下的購買行為，具有經(jīng)驗(yàn)性和重復(fù)性的特點(diǎn)。
個(gè)體模式：
個(gè)人因素是引起消費(fèi)者不同的個(gè)體性購買動(dòng)機(jī)的根源。這種由消費(fèi)者個(gè)體素質(zhì)引起的行為動(dòng)機(jī)，叫作個(gè)體模式。消費(fèi)者個(gè)體素質(zhì)包括性別、年齡、性格、氣質(zhì)、興趣、愛好、能力、修養(yǎng)、文化等方面。個(gè)體模式比上述心理模式、社會(huì)模式更具有差異性，其購買行為具有穩(wěn)固性和普遍性的特點(diǎn)。在許多情況下，個(gè)體模式與本能、心理、社交模式交織在一起，以個(gè)體模式為核心發(fā)生作用，促進(jìn)購買行為。
現(xiàn)在很多的企業(yè)都是通過事先調(diào)查了解消費(fèi)者的購買模式，來了解消費(fèi)者的需求，間接地提高消費(fèi)者滿意度。提高了消費(fèi)者的滿意度更加有利于企業(yè)的發(fā)展。
消費(fèi)者權(quán)益日調(diào)查報(bào)告13
人的行為總是受到一定動(dòng)機(jī)的支配，消費(fèi)行為也不例外。常見的消費(fèi)動(dòng)機(jī)有價(jià)值、規(guī)范、習(xí)慣、身份、情感等幾種。根據(jù)杰克·特勞特的定位理論，有人把消費(fèi)者的消費(fèi)動(dòng)機(jī)稱為消費(fèi)者心理定位。相應(yīng)地，消費(fèi)者心理定位也就有價(jià)值心理、規(guī)范心理、習(xí)慣心理、身份心理、情感心理等。下面作簡要介紹。
一、消費(fèi)者的價(jià)值心理
艾爾·強(qiáng)森認(rèn)為，消費(fèi)者之所以喜歡某種產(chǎn)品，是因?yàn)樗嘈胚@種產(chǎn)品會(huì)給他帶來比同類產(chǎn)品更大的價(jià)值，也就是說具有更大的潛在價(jià)值。潛在價(jià)值取決于產(chǎn)品的潛在質(zhì)量。所謂潛在質(zhì)量，它不是指質(zhì)量監(jiān)管部門檢測(cè)出的質(zhì)量，而是指消費(fèi)者心中感受到的質(zhì)量，是消費(fèi)者主觀上對(duì)一種品牌的評(píng)價(jià)�？煽诳蓸分灶I(lǐng)先百事可樂一個(gè)多世紀(jì)，就是因?yàn)樗詷?biāo)榜“正宗”、“原創(chuàng)”、“獨(dú)一無二”而使消費(fèi)者相信它具有無可替代的價(jià)值，這就是它的潛在價(jià)值。事實(shí)上，一種品牌之所以能夠打開銷路，常常不是因?yàn)樗恼鎸?shí)價(jià)值，而是由于它的潛在價(jià)值。潛在價(jià)值具有獨(dú)特性、獨(dú)立性、可信性和重要性。潛在價(jià)值就是名牌效應(yīng)，正如名人效應(yīng)一樣，就是一種觀念，這種觀念已深深根植于消費(fèi)者的心目中。
二、消費(fèi)者的規(guī)范心理
規(guī)范是指人們共同遵守的全部道德行為規(guī)則的總和。在現(xiàn)實(shí)生活中，規(guī)范有著巨大的作用，它左右著我們的思想，制約著我們的言行，影響著我們生活的方方面面。規(guī)范的面孔是多種多樣的，它包括原則、理智、義務(wù)、禮貌、友誼、忠誠、諒解等多種因素。在許多情況下，規(guī)范可以誘發(fā)消費(fèi)行為的動(dòng)機(jī)。據(jù)營銷專家的長期調(diào)查與研究，消費(fèi)者之所以喜歡某種品牌常常是為了避免或消除一種與其規(guī)范和價(jià)格相矛盾的內(nèi)心沖突。消費(fèi)者在做出購買或不購買某一品牌的產(chǎn)品時(shí)，規(guī)范是一個(gè)重要的影響因素。20世紀(jì)80年初，全球掀起一股環(huán)保熱�！扒嗤堋弊鳛榈聡谝粋�(gè)重視環(huán)保的大眾品牌，它不僅把屬于規(guī)范范疇的環(huán)保觀點(diǎn)當(dāng)做價(jià)值廣告戰(zhàn)略的補(bǔ)充，還非常自豪地將它放在廣告宣傳的中心位置。短短3年，其產(chǎn)品的銷售額便提高了3倍。它的成功，正是因?yàn)樗c全球性的環(huán)保意識(shí)相吻合，從而讓消費(fèi)者擁有一個(gè)與之所信奉的規(guī)范相適應(yīng)、相協(xié)調(diào)的良好感覺。
三、消費(fèi)者的習(xí)慣心理
習(xí)慣是長期養(yǎng)成而一時(shí)間難以改變的行為。不同的人、不同的民族有各不相同的習(xí)慣。例如，我國北方人以面食為主食，南方人以大米為主食；北歐人喜歡喝啤酒，南歐人喜歡喝紅葡萄酒；有人愛抽煙，有人愛打扮；等等。習(xí)慣常常是無法抗拒的，它甚至比價(jià)值心理對(duì)人的決定作用還要大。消費(fèi)者一般都有特定的消費(fèi)習(xí)慣，這是消費(fèi)者在日常生活中長期的消費(fèi)行為中形成的。例如，當(dāng)消費(fèi)者最初使用某種品牌商品后感覺很好，宣傳片制作,形成了對(duì)該種商品質(zhì)量、功效的認(rèn)識(shí)，并逐漸產(chǎn)生對(duì)這個(gè)品牌的喜好，就建立了對(duì)該品牌的信任，增強(qiáng)了使用該品牌的信心，一般情況下不會(huì)改用其他品牌的商品，而成為該品牌的忠誠顧客。又比如，有的消費(fèi)者喜歡去大商場買服裝、家電，去超級(jí)市場購買日常用品、食品。消費(fèi)習(xí)慣一旦形成，一般不會(huì)輕易改變。品牌定位表達(dá)了一種哲理化的情感訴求，會(huì)激發(fā)消費(fèi)者的消費(fèi)欲望，培養(yǎng)消費(fèi)者的消費(fèi)習(xí)慣，提高消費(fèi)者的品牌忠誠度。由于習(xí)慣的潛移默化的影響，人們漸漸形成了固定的生活方式。這種生活方式在歷史中沉淀，便成為一種文化習(xí)俗，沉淀到一定的厚度，便是一種文化底蘊(yùn)。營銷專家門經(jīng)過多年的摸索和探討，早已形成了一套充分利用這種潛在的文化底蘊(yùn)的經(jīng)營理論——利用消費(fèi)者的習(xí)慣心理來實(shí)現(xiàn)銷售目標(biāo)。20世紀(jì)90年代初，箭牌香口膠在德國面市。在消費(fèi)者心目中，它是香口膠，防齲是它的一個(gè)獨(dú)特附屬功能。同時(shí)上市的還有混合潔口膠。在消費(fèi)者心目中，混合潔口膠的主要功能是潔齒護(hù)齒，香口則是其附屬功能。經(jīng)過一段時(shí)間的市場競爭較量，混合潔口膠終于敗下陣來，箭牌香口膠則以90%的市場占有率遙遙領(lǐng)先。原因其實(shí)很簡單：是消費(fèi)者的習(xí)慣在作怪，大多數(shù)消費(fèi)者已習(xí)慣與首先是香口膠然后才是防齲功能。
四、消費(fèi)者的身份心理
每個(gè)人都有一定的身份，人們也在不知不覺中顯露著自己的身份。尤其是那些有了一定名譽(yù)、權(quán)利和地位的人，更是無時(shí)無刻不在注重自己的身份，顯示自己的身份盡可能地使自己的言談舉止與社交活動(dòng)同自己的身份相符。而最能表現(xiàn)人的身份的是衣食住行用，譬如某人穿的是名牌高檔服裝，乘的是勞斯萊斯轎車，住的是五星級(jí)豪華酒店。當(dāng)這一信息傳遞給外界后，那么這個(gè)人的身份就會(huì)很自然地顯露出來。于是營銷專家根據(jù)人性本身的這種心理，總結(jié)了一套相應(yīng)的營銷理論——身份原理，讓品牌成為消費(fèi)者表達(dá)自己身份的有效武器。對(duì)企業(yè)來說，開發(fā)比競爭對(duì)手更勝一籌的、能夠顯露消費(fèi)者身份的產(chǎn)品，也就成了一個(gè)重要課題，因?yàn)檫@直接影響到消費(fèi)者的購買決策，進(jìn)而影響到產(chǎn)品銷售。
五、消費(fèi)者的情感心理
情感是人對(duì)外界刺激的心理反應(yīng)，如喜歡、愛慕、悲傷、恐懼、憤怒、厭惡等。消費(fèi)者喜歡或厭惡某種產(chǎn)品，都是消費(fèi)者情感的自然流露。有經(jīng)驗(yàn)的品牌經(jīng)營者早已看重這些，他們往往不遺余力地通過廣告、公關(guān)等手段，挖掘品牌成長的潛力，觸動(dòng)消費(fèi)者的情感，充分利用消費(fèi)者的情感心理來提升品牌。
消費(fèi)者權(quán)益日調(diào)查報(bào)告14
定義：
所有為了個(gè)人消費(fèi)而購買物品或服務(wù)的個(gè)人和家庭所構(gòu)成的市場。
消費(fèi)者需要的含義：心理學(xué)認(rèn)為，需要是有機(jī)體延續(xù)和發(fā)展其生命所必需的客觀條件的綜合反映，是行為產(chǎn)生的原動(dòng)力，需求未滿足是激起人們活動(dòng)的普遍原因。
特點(diǎn)：
市場規(guī)模大、范圍廣、需求復(fù)雜多變。購買者人數(shù)眾多；交易頻繁，但每次購買數(shù)量較��；消費(fèi)者具有較大程度的可誘導(dǎo)性。
消費(fèi)者需要的種類：
�。�1）按需要的起源分為生理性需要和社會(huì)性需要。
�。�2）按需要對(duì)象的性質(zhì)分為物質(zhì)需要、享受需要和發(fā)展需要。
�。�3）按需要的層次分為生存需要，享受需要和發(fā)展需要。
�。�4）按需要的社會(huì)屬性劃分，可分為權(quán)力需要、交際需要和成就需要。
消費(fèi)者市場及其特點(diǎn)：
影響消費(fèi)者購買行為的內(nèi)在因素
一、心理因素知覺、個(gè)性、需要與動(dòng)機(jī)、學(xué)習(xí)、信念與態(tài)度。知覺指個(gè)人選擇，組織并解釋信息的投入，比便創(chuàng)造一個(gè)有意義的外界事物圖像的過程。不同的人對(duì)同一刺激物會(huì)產(chǎn)生不同的人對(duì)同一刺激物會(huì)產(chǎn)生不同的知覺。
二、經(jīng)濟(jì)因素指消費(fèi)者可支配收入、儲(chǔ)蓄、資產(chǎn)和貸款能力。經(jīng)濟(jì)因素是覺得購買行為的首要因素，決定著能否發(fā)生購買行為以及發(fā)生何種規(guī)模的購買行為，經(jīng)濟(jì)因素是決定購買行為的首要因素，決定著能否發(fā)生購買行為以及發(fā)生何種規(guī)模的購買行為，決定著購買商品的種類和檔次。
三、生理因素指年齡、家庭、生命周期、性別、健康狀況等，生理因素決定著對(duì)產(chǎn)品款式、構(gòu)造和功能有不同需求。生理因素決定著對(duì)產(chǎn)品款式、構(gòu)造和功能有不同需求。生活方式指一個(gè)人在生活中表現(xiàn)出來的活動(dòng)、興趣和看法的模式。在設(shè)計(jì)產(chǎn)品和廣告時(shí)應(yīng)明確針對(duì)某一生活方式群體進(jìn)行訴求。
四、生活方式指一個(gè)人在生活中表現(xiàn)出來的活動(dòng)、興趣和看法的模式。
顧客滿意度：
（1）從個(gè)人層面上講，顧客滿意度是顧客對(duì)某項(xiàng)產(chǎn)品或服務(wù)的消費(fèi)經(jīng)驗(yàn)的情感體驗(yàn)，或者說是顧客通過對(duì)某項(xiàng)產(chǎn)品或服務(wù)的感知效果或結(jié)果與他的期望值相比較后形成的愉悅或失望的感覺狀態(tài)。滿意程度是可感知效果與期望值之間的差異函數(shù)。如果效果低于期望，顧客的滿意度就比較低，如果感知效果超過期望，顧客就會(huì)高度滿意或欣喜。
�。�2）從企業(yè)層面上講，顧客滿意度是企業(yè)用以評(píng)價(jià)和增強(qiáng)企業(yè)業(yè)績，以顧客為導(dǎo)向的一整套指標(biāo)。它代表了企業(yè)在其所服務(wù)的市場中所有購買和消費(fèi)經(jīng)驗(yàn)的實(shí)際和預(yù)期的總體評(píng)價(jià)。它是企業(yè)經(jīng)營質(zhì)量的衡量方式。
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