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別墅物業(yè)客服助理崗位說(shuō)明書(shū)
別墅物業(yè)客服助理崗位說(shuō)明書(shū)1
第一部分：基本信息職位編號(hào)：
職位名稱：客服助理所屬部門(mén)：物業(yè)客服部職等職級(jí)：
直接上級(jí)：客服領(lǐng)班直接下級(jí)：無(wú)編寫(xiě)日期：20xx年5月1日
第二部分：工作概要
該職位設(shè)置的主要目的作用為業(yè)主客戶提供高效優(yōu)質(zhì)的`物業(yè)管理服務(wù)。
第三部分：工作內(nèi)容
主要職責(zé)職責(zé)描述建議考核指標(biāo)
前臺(tái)接待接待業(yè)主/業(yè)戶來(lái)訪和來(lái)電,解答業(yè)主咨詢,受理轄區(qū)內(nèi)業(yè)戶投訴、維修、求助、咨詢與收集業(yè)戶建議,并做好相應(yīng)記錄;記錄100%健全
投訴受理受理業(yè)戶投訴、報(bào)修、求助后,按照物業(yè)公司規(guī)定,填寫(xiě)相關(guān)工作任務(wù)單交相關(guān)部門(mén)在規(guī)定時(shí)限內(nèi)處理,并負(fù)責(zé)跟進(jìn)、督促,直至完全解決,同時(shí)對(duì)業(yè)戶進(jìn)行電話回訪;98%回訪
裝修辦理負(fù)責(zé)業(yè)戶裝修申請(qǐng)手續(xù)的辦理;資料檔案齊備
證件辦理負(fù)責(zé)業(yè)戶裝修證件、住戶證、業(yè)主證明、收樓與轉(zhuǎn)名等事項(xiàng)的辦理;按規(guī)定辦理,檔案齊全
有償服務(wù)負(fù)責(zé)有償服務(wù)項(xiàng)目維修費(fèi)的開(kāi)單，并定期建帳;帳款相符
突發(fā)事件發(fā)生緊急意外情況，負(fù)責(zé)對(duì)業(yè)戶的解釋說(shuō)明工作;無(wú)嚴(yán)重投訴
業(yè)戶聯(lián)絡(luò)協(xié)服相關(guān)部門(mén)及物業(yè)助理就日常管理事務(wù)與業(yè)戶溝通聯(lián)絡(luò);按時(shí)完成
其它工作完成上級(jí)下達(dá)的其他工作任務(wù)100%完成
第四部分：工作關(guān)系
對(duì)內(nèi)合作部門(mén)：公司總部/項(xiàng)目部/安管部/工程部/環(huán)境部
對(duì)外聯(lián)絡(luò)關(guān)系：供電/供水/供氣/有線電視/居委會(huì)等
第五部分：任職資格
教育程度：大專以上專業(yè)背景：物業(yè)管理經(jīng)驗(yàn)?zāi)晗蓿?年以上
技能技巧：電腦語(yǔ)言能力：國(guó)語(yǔ)/粵語(yǔ)身體條件：健康
性格及素質(zhì)：品貌端正，有較強(qiáng)的溝通協(xié)調(diào)能力其它：無(wú)
第六部分：工作條件及個(gè)人發(fā)展
工作天數(shù)(周)：6工作環(huán)境：室內(nèi)工作強(qiáng)度：中等
向上職位：客服領(lǐng)班平行職位：物業(yè)助理向下職位：
別墅物業(yè)客服助理崗位說(shuō)明書(shū)2
崗位名稱：客戶服務(wù)助理所屬部門(mén)：客戶中心
職務(wù)等級(jí)：直接主管：管理處主任
職責(zé)：
1、組織定期的客戶滿意度調(diào)查，擬定調(diào)查計(jì)劃。
2、對(duì)客戶滿意度調(diào)查的實(shí)施、統(tǒng)計(jì)、分析、回訪以及完成客戶滿意度調(diào)查報(bào)告。
3、協(xié)助工程主管審批業(yè)主裝修手續(xù)。
4、協(xié)調(diào)處理小區(qū)內(nèi)的綜合報(bào)事，以及由物業(yè)公司內(nèi)部其他部門(mén)處理的`報(bào)事、綜合報(bào)事的回訪。對(duì)其他部門(mén)處理的報(bào)事進(jìn)行抽查回訪，歸檔(經(jīng)該部門(mén)主管批準(zhǔn)后)。每月將報(bào)事類(lèi)相關(guān)數(shù)據(jù)作統(tǒng)計(jì)分析后轉(zhuǎn)交簡(jiǎn)報(bào)主辦人員。
5、溝通、協(xié)調(diào)管理處下屬各專業(yè)部門(mén)的內(nèi)部事務(wù)。
6、參與同欠交物業(yè)管理費(fèi)業(yè)主的溝通協(xié)調(diào)工作。
7、前臺(tái)電話接聽(tīng)、客戶接待、派工事項(xiàng)安排。
8、 完成公司交辦的其他任務(wù)。
職權(quán)：
1、督協(xié)調(diào)員完成各類(lèi)整改項(xiàng)目的監(jiān)督、跟蹤、落實(shí)過(guò)程。
2、核批準(zhǔn)業(yè)主上報(bào)的房屋裝修手續(xù)。
3、督促檢查其他部門(mén)對(duì)報(bào)事處理的抽查、回訪是否完成。
4、審核確定各專業(yè)部門(mén)報(bào)事單處理情況。
5、制定對(duì)欠繳物管費(fèi)的催繳計(jì)劃并按計(jì)劃實(shí)施。
6、制定客戶滿意度調(diào)查計(jì)劃、實(shí)施滿意度調(diào)查;編寫(xiě)客戶滿意度調(diào)查分析報(bào)告，并有針對(duì)性的對(duì)客戶服務(wù)提出意見(jiàn)各建議。
資格要求：
1、學(xué)歷要求：酒店及管理、營(yíng)銷(xiāo)專業(yè)，大專以上學(xué)歷。
2、資格要求：熟悉物業(yè)管理行業(yè)及相關(guān)法律、法規(guī)文件。
3、技能要求：熟悉電腦辦公軟件操作，會(huì)使用相關(guān)的物管軟件。
4、工作經(jīng)驗(yàn)要求：具有2年以上行業(yè)客戶服務(wù)經(jīng)驗(yàn)，有較強(qiáng)的組織協(xié)調(diào)溝通能力。
5、健康要求：身體健康，無(wú)不良嗜好。
實(shí)施者簽字： 日期：
別墅物業(yè)客服助理崗位說(shuō)明書(shū)3
直接上司：客服主管
直接下屬：(禮賓員)/前臺(tái)接待
崗位職責(zé)：
1、熟悉各項(xiàng)業(yè)務(wù)操作程序。
2、保持良好的儀容儀表，始終給業(yè)主以友好、整潔、愉快和職業(yè)化的印象。
3、熟悉各類(lèi)服務(wù)信息，受理業(yè)主的服務(wù)需求并跟進(jìn)，做好相應(yīng)的記錄。快速地為業(yè)主提供一站式的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，使業(yè)主的所有要求可以迅速的得到反饋。
4、 定期征詢業(yè)主對(duì)物業(yè)設(shè)施及服務(wù)質(zhì)量方面的意見(jiàn)或建議，及時(shí)將相關(guān)信息反饋給業(yè)主。
5、 掌握應(yīng)知應(yīng)會(huì)信息，準(zhǔn)確地為別墅業(yè)主提供問(wèn)詢、留言、鑰匙管理等服務(wù)。
6、 熟練掌握已入住業(yè)主的房號(hào)、名稱，盡可能準(zhǔn)確記住業(yè)主姓名，并遵守保密制度。
7、 對(duì)業(yè)主提出的正當(dāng)要求或求助，必須及時(shí)的給予處理和幫助，不能當(dāng)時(shí)給予處理的.，要立即向直屬上級(jí)匯報(bào)，由直屬上級(jí)協(xié)調(diào)其它部門(mén)給予幫助。
8、 負(fù)責(zé)本部門(mén)區(qū)域內(nèi)的清潔衛(wèi)生、安全、設(shè)施設(shè)備日常維護(hù)保養(yǎng)工作，使之保持整潔有序。
9、 負(fù)責(zé)向別墅業(yè)主提供各項(xiàng)特色服務(wù)及商務(wù)服務(wù)。
10、負(fù)責(zé)與其它部門(mén)的溝通聯(lián)系，確保業(yè)主的各類(lèi)投訴能得到及時(shí)的處理。
11、服從上級(jí)調(diào)遣，完成上級(jí)交辦的其它工作。
任職條件：
1、 自然條件：年齡18-25歲，身高:男172cm以上，女162cm以上，儀表端莊， 精力旺盛。
2、 文化程度：高中、中專以上學(xué)歷。
3、 工作經(jīng)驗(yàn)：具有高星級(jí)酒店和物業(yè)管理客戶服務(wù)的工作經(jīng)驗(yàn)者優(yōu)先。
4、 語(yǔ)言能力：普通話流利，懂英語(yǔ)口語(yǔ)。
5、 業(yè)務(wù)素質(zhì)：電腦操作熟練，具有一定的靈活性和應(yīng)變能力以及承受工作壓力 的能力。
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