公司客服人員基本禮儀

　　作為一名公司的客戶服務(wù)人員，應(yīng)該具備如下基本禮儀：

　　接待來訪客人

　　客戶來訪時(shí)，應(yīng)面帶微笑起身，熱情、主動(dòng)問候：“您好，我是ХХ部門ХХХ，我可以幫助您嗎？”

　　與客戶交談時(shí)，站立，身體略微前傾、眼望對(duì)方，面帶微笑，耐心的傾聽，客戶遇到困難需要幫忙時(shí)，需熱情幫助。

　　接待客人投訴

　　微笑服務(wù)，執(zhí)行首問/首接負(fù)責(zé)制，并盡快進(jìn)入投訴處理工作流程；

　　客戶來訪投訴時(shí)，首先請(qǐng)客人入座、奉茶；

　　認(rèn)真聽取客戶投訴內(nèi)容，以誠懇的'目光與投訴者接觸，適當(dāng)?shù)刈龀龊唵蔚膹?fù)述，以示了解和記錄客人反映的問題；

　　對(duì)客人提出的問題，積極幫助聯(lián)系，但不輕易對(duì)客人許諾，一旦許諾就必須守信；約定好的服務(wù)事項(xiàng)，應(yīng)按時(shí)執(zhí)行，言行一致。

　　不能解決時(shí)，應(yīng)直接向上級(jí)報(bào)告或盡快轉(zhuǎn)交相關(guān)部門，積極跟進(jìn)投訴后整改的情況。

　　對(duì)客戶的重大投訴，在處理過程中，應(yīng)注意口徑一致，避免工作人員之間對(duì)同一客戶的問題給出不同的處理意見。

　　送別客人

　　當(dāng)來訪客人離去時(shí)，應(yīng)主動(dòng)起立微笑示意，并禮貌送客。

　　與客戶道別時(shí)主動(dòng)講：“先生/小姐，再見！”“歡迎您再來”等。

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